要使CRM获得成功并实现最大的投资回报,您需要建立“以客户为中心”的企业文化作为基础。CRM常常被一些企业误认为是销售团队通讯簿的扩展,即使是一些规模较大的公司也只是使用CRM软件来管理客户电话——这实在是一种巨大的浪费。CRM不仅仅只是一个软件或管理工具,它还是一种商业理念,或者更确切的说,企业采用CRM是决定要实施更好的客户管理和销售策略,这意味着企业总是要做出一些调整和改变以确保战略的成功执行。
CRM软件“故障”
许多实施了CRM软件解决方案的企业认为,他们的销售和效率水平将提高。但有些企业仍然像往常一样开始工作,等着看会发生什么。几周或几个月后,当预期的结果未能实现时,软件将被视为一个失败的工具而废弃,或成为一个强大的通讯录——仍然是通讯录。出现这样的问题,一是企业可能选择了错误的CRM软件,二是因为业务部门只是通过CRM软件来存取客户信息,而不是采用CRM方法来提高流程效率并为客户提供更好的服务,因此他们错过了让CRM发挥最大价值的要点。
“即使我们正确的选择和构建了CRM系统,它也不会自动实现业绩增长。”——GTP Associates Inc:Mark Sauter
“只有不到50%的CRM项目完全符合预期”——Forrester Research:Bill Band。
正确实施CRM软件:提出问题
为了成功实施CRM软件,首先必须通过提出以下问题来仔细分析内部业务流程:
您现有的每个业务流程如何使您的客户受益?
整个公司的重点是什么?注重长期客户保留还是短期利润?
各业务部门如何看待客户?客户是团队的工作焦点吗?
我们准备好接受新的商业模式了吗?
最难回答的是——我们需要改变什么?
如果不提出这些问题,您就无法进行CRM软件实施过程的下一步。虽然大多数企业使用CRM的目标是获得竞争优势,但要做到这一点,有必要将公司统一在一个明确的CRM愿景下。
正确实施CRM软件:做出改变
在仔细分析了业务流程之后,那么就必须做出一些改变来实现这些CRM愿景。如果未能调整业务流程以满足客户需求,大多数CRM软件的实施都不能实现预期的投资回报率。总体而言,您需要进行两项关键的改变:
1、把客户放在一切业务的中心。
2、确保业务活动以满足客户需求为重点,然后进行相应的流程变更。
要建立“以客户为中心”的企业文化,需要首先由企业高层进行业务建模,然后在整个公司内向下采用。这意味着:
1、在内部重视客户的需求——想客户之所想。
2、提供全面培训,确保员工充分利用CRM软件。
3、制定和实施旨在改善客户体验的运营策略。
4、持续改进销售和服务过程。
如果高层领导不致力于CRM项目,就不要指望中层管理人员会插手进来。同样,如果销售或服务主管不以身作则,那么员工也不会做出改变——CRM项目将很难取得成功。
结论
CRM软件有助于支持企业的战略调整和变革——但它不是变革的动因,成功的CRM意味着专注于客户的需求,并需要采用和实施以客户为中心的策略。通过把客户放在一切业务的中心,并做出相应的调整和改变,您将获得巨大的投资回报,您的生意将蒸蒸日上。
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评论
文章说得很对,很多企业把CRM当成简单的工具,却没有真正理解它的价值。我们公司也遇到过类似问题,买了CRM系统,但员工还是按老习惯做事,结果系统成了摆设。看来企业真的需要从文化上做出改变,让员工重视客户体验。
文章提到CRM实施失败的原因,很符合行业现状。确实,很多企业只关注软件功能,却忽略了业务流程的调整和文化的转变。CRM的成功实施需要企业从战略层面进行规划,而不仅仅是技术层面的部署。
我们公司之前也遇到过CRM项目失败的情况,原因就是没有从高层推动变革。文章提到的“以客户为中心”的文化很重要,但实施起来很难。希望作者能分享一些具体的成功案例,看看其他企业是怎么做的。
文章的观点很中肯,CRM确实不只是一个软件,更是一种理念。不过,文章提到的“以客户为中心”的文化转变,听起来容易,做起来难。企业需要具体的操作指南,比如如何衡量这种文化的转变是否成功,以及如何在不同部门之间推广。
文章提到的CRM实施前需要问的问题很有启发性。我们公司正在考虑引入CRM系统,但一直不知道从哪里入手。这些问题可以帮助我们更好地评估现状,为实施CRM做好准备。
文章强调了CRM实施过程中业务流程的调整,这是很多企业容易忽视的地方。不过,文章中提到的“持续改进销售和服务过程”比较抽象,希望能有一些具体的建议,比如如何通过CRM系统实现销售和服务的优化
我们公司已经使用CRM系统一段时间了,但效果并不理想。文章提到的“提供全面培训”很重要,我们之前在这方面做得不够。希望作者能分享一些培训的最佳实践,帮助我们提升员工对CRM系统的使用效率。