通过CRM提升客户体验获得竞争优势
客户管理
2019-12-04 13:56:12
要使CRM获得成功并实现投资回报，您需要建立"以客户为中心"的企业文化作为基础。CRM常常被一些企业误认为是销售团队通讯簿的扩展，即使是一些规模较大的公司也只是使用CRM软件来管理客户电话——这实在是一种浪费。CRM不仅仅只是一个软件或管理工具，它还是一种商业理念，或者更确切地说，企业采用CRM是决定要实施客户管理和销售策略，这意味着企业总是要做出一些调整和改变以确保战略的成功执行。
CRM软件实施中的挑战
许多实施了CRM软件解决方案的企业期望销售和效率水平能够提高。但有些企业仍然像往常一样开始工作，等着看会发生什么。几周或几个月后，当预期的结果未能实现时，软件可能被视为效果不佳而废弃，或成为一个高效的通讯录——仍然是通讯录。出现这样的问题，一是企业可能选择了不合适的CRM软件，二是因为业务部门只是通过CRM软件来存取客户信息，而不是采用CRM方法来提高流程效率并为客户提供更好的服务，因此他们错过了让CRM发挥价值的关键。
"即使我们正确地选择和构建了CRM系统，它也不会自动实现业绩增长。"——GTP Associates Inc：Mark Sauter
"部分CRM项目未能完全符合预期"——Forrester Research：Bill Band。
正确实施CRM软件：提出问题
为了成功实施CRM软件，首先必须通过提出以下问题来仔细分析内部业务流程：
您现有的每个业务流程如何使您的客户受益？
整个公司的重点是什么？注重长期客户保留还是短期利润？
各业务部门如何看待客户？客户是团队的工作焦点吗？
我们准备好接受新的商业模式了吗？
最难回答的是——我们需要改变什么？
如果不提出这些问题，您就无法进行CRM软件实施过程的下一步。虽然大多数企业使用CRM的目标是获得竞争优势，但要做到这一点，有必要将公司统一在一个明确的CRM愿景下。
正确实施CRM软件：做出改变
在仔细分析了业务流程之后，就必须做出一些改变来实现这些CRM愿景。如果未能调整业务流程以满足客户需求，CRM软件的实施可能难以实现预期的投资回报率。总体而言，您需要进行两项关键的改变：
1、把客户放在业务的中心。
2、确保业务活动以满足客户需求为重点，然后进行相应的流程变更。
要建立"以客户为中心"的企业文化，需要首先由企业高层进行业务建模，然后在整个公司内向下推行。这意味着：
1、在内部重视客户的需求——想客户之所想。
2、提供全面培训，确保员工充分利用CRM软件。
3、制定和实施旨在改善客户体验的运营策略。
4、持续改进销售和服务过程。
如果高层领导不致力于CRM项目，就很难期望中层管理人员积极参与。同样，如果销售或服务主管不以身作则，那么员工也不会做出改变——CRM项目将很难取得成功。
结论
CRM软件有助于支持企业的战略调整和变革——但它不是变革的动因，成功的CRM意味着专注于客户的需求，并需要采用和实施以客户为中心的策略。通过把客户放在业务的中心，并做出相应的调整和改变，您将获得更好的投资回报，有助于业务持续发展。
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评论
文章的分析很到位，确实有不少企业将CRM系统仅仅视为一个工具，而忽略了其背后的管理理念。我们公司曾经历过类似情况，系统上线后员工沿用旧有习惯，导致使用率不高。这让我们意识到，除了系统本身，推动“以客户为中心”的文化变革和内部流程适配，对于CRM价值落地同样重要。
从行业观察看，文章总结的CRM实施难点很具代表性。许多项目过于聚焦软件功能，而未能同步推动业务流程梳理与企业文化转向。成功的CRM部署应被视为一项战略举措，需要技术、流程与人员三方面的协同规划。
我们公司过去的CRM项目因缺乏高层驱动的系统性变革而未能达到预期。文章强调的“以客户为中心”文化是关键，但其构建非一日之功。期待能分享更多企业如何通过CRM实施成功推动文化转型的具体案例与路径。
文章的观点很深刻，CRM本质是一种客户关系管理的理念与方法的承载。将“以客户为中心”的文化落到实处确实充满挑战。企业需要可操作的框架，例如如何设定文化转型的衡量指标，以及如何在跨部门协作中有效推广新的工作方式。
文章提出的在CRM实施前需要思考的问题很有价值。我们公司正处于选型评估阶段，这些问题帮助我们更系统地审视自身现状，明确业务流程中的优化点，为后续可能的本地化部署和一次付费终身使用的CRM系统实施做好更充分的准备。
文章点出了业务流程调整在CRM成功中的核心作用。其中“持续改进销售和服务过程”的提法，若能结合具体场景（如如何利用CRM数据优化销售漏斗、提升服务响应效率）给出更详细的实施建议，对企业的指导性会更强。
我们公司使用CRM系统后效果未达预期，部分原因在于初期培训与推广不足。文章强调的“提供全面培训”至关重要。希望未来能获得更多关于如何设计分阶段、分角色的培训体系，以及提升用户采纳率的最佳实践分享。