如何采用CRM流程来实现项目过程管理

不同的企业针对项目往往有不同的定义，比如有些企业将项目仅定义为售前的销售过程，有些企业则把项目看作一个整体，即将整个项目数据作用于售前、售中、售后等环节并视为一个整体，在此过程中，收集各个阶段的数据，用不同的流程驱动项目的进展，使流程贯穿始终。比如售前（销售过程管理）包括初期沟通、确认意向、产品价值体现、报价、竞争对手排除，合同确定；售中（合同履行阶段）包括设计开发、实施验收；售后（客户服务）包括各种服务流程和工单的处理以及客情关系维护的跟进工作。

一、项目过程管理概述

知客CRM支持将一个项目视为整体的应用模式，即通过打造一个项目管理模块，通过将售前、售中和售后等环节引入嵌入式流程来创建一个项目的生命周期。项目运行到不同的阶段，项目数据会相应的发生扩展和变化，比如售前阶段到了报价，则需要有报价数据和报价流程，售中阶段到了实施验收，则有实施工作表和实施流程数据。下面我们通过场景化的描述来说明知客CRM如何贯穿整个项目周期的管理。

二、项目的售前管理

1、 你刚刚接触客户，确定了客户有意向购买你的产品。那么你把销售过程推动到“确定意向”。
2、 但是客户并没有深入了解你的公司和产品，因此你需要一个和客户深入“阐述产品”的阶段，而且这个阶段可能是反复的。在阐述产品价值的过程中，可能由于你只是一个商务人员，不太清楚产品技术细节，这时会需要公司的技术支持，因此这个阶段你会需要一个协同流程来引入公司的技术资源，共同推动这个销售机会。
3、 当客户了解你的产品后，会根据自身状况以及价值匹配来确认产品的初步价格，而你也要根据公司的业务规则来给出公司能接受的价格，这就是“报价阶段”，这个过程可能会产生多次报价记录，每一次的报价可能需要经过公司多人审批才能发给客户。
4、 在以上三个过程中，客户随时可能会找其他同类型厂商来综合对比，这是一个贯穿始终的“竞争对手PK“阶段，在这个环节中，公司可能会有流程针对竞争对手采取一些措施。
5、 当你在竞争对手中脱颖而出，成为最后一家或几家最有可能的候选厂商，那么还需要进入“合同确认”阶段，客户需要对你的合同条款进行确认，公司也需要对合同的修改进行审核，这些都需要通过流程来进行权益和法务方面的评审。
6、 当最终和你签定合同后，你需要调动公司资源来履行合同并提供产品或服务。即“合同履行“阶段，这就进入到了售中售后环节。

三、项目的售中管理

我们将售中管理定义为合同履行阶段，知客CRM通过智能表单可以创建这个阶段中设计开发或实施验收环节中所涉及到的所有表单数据，通过流程来驱动这些表单在公司内部流转，使设计开发和实施验收工作规范化、可视化。知客CRM可以通过流程的走向设定开发进度，以便公司内部随时掌握产品开发的总体进度和工作细节。至于实施验收环节，这个过程需要企业内部和客户方共同配合推进，用规范的实施流程推动实施阶段的进展，随着实施阶段的变化，知客CRM将产生不同的数据并使之沉淀，使实施工作有序进行。

四、项目的售后管理

当客户在实施验收后，项目的状态将会进行相应的标注，并开启服务模块。客户在使用产品的过程中经常会提交各种工单和服务申请，知客CRM会有相应的服务模块来管理这些服务历史数据，同时会有一个企业自行设计的服务流程，通过不同的客户和服务类型进入不同的分支，由不同的人参与，使服务有序推动，提高客户满意度。当然，售后过程也可能包括款项支付的流程，知客CRM也会相应的在项目管理内置一个应收款和回款管理模块。

结论

知客CRM通过以往对复杂项目的实施和管理经验，可以根据企业的需求进行定制开发，打造项目全生命周期管理。知客CRM的项目管理模块，始终以项目为中心，展开各种数据收集和流程驱动，帮助企业打造规范高效的项目流程，从而提高项目成功率和客户满意度，需要了解更多知客CRM的项目管理理念，可以参考知客CRM－项目型销售管理和演示视频 - 知客CRM在项目型销售公司的应用。

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