从一个全新的角度来理解CRM：企业决策与客户关系
管理理念
2019-11-29 22:46:38
在产能过剩和产品趋于同质化的今天，企业想要在竞争中保持优势地位，除了内部高效的管理，还要赢得更多客户的青睐和品牌忠诚度。因此"以客户为中心"的客户管理模式越来越受企业的重视，从而促进了CRM软件行业的发展。所谓客户关系管理（Customer Relationship Management），除了指企业应用CRM来管理与客户之间的关系外，还包括企业的管理应该围绕客户关系展开这个概念。
CRM客户关系管理的基本概念
CRM在客户管理层面来说，是指能够帮助企业发现和满足客户的需求、制定相关的客户战略、使企业获得长期收益的管理方法。通过维护好客户关系，为企业创造相对竞争对手的优势和壁垒。在产品同质化严重的今天，谁拥有广泛的客户资源，谁就能在企业发展中占据有利位置。我们将从以下几个方面来阐明企业究竟该如何加强与客户之间的关系。
1、找到正确的客户
决定企业发展是否顺利的一个重要因素，就是企业能否找到正确的客户。如果一开始企业的客户定位有偏差，那么以后要么疲于奔命而没有效益，要么缺乏客户口碑而失去长期经营的可能。寻找正确的客户是一个由内而外的营销战略，首先企业内部需要对自身和产品做一个梳理，通过自身的优势、产品价值来确定一个价格，最后再通过产品价值和价格锁定匹配的目标客户，通过服务好这些正确的客户，将使企业的发展保持顺畅。
2、制定正确的客户战略
要做使客户认为正确的事情并不容易，何况随着客户群体的增加，各种类型的客户群体对于企业制定的营销或服务战略不可能都满意。因此，对客户进行分类、画像，并做好战略实施前的市场调研，成为大多数企业在管理客户时常用的手段。
知客CRM的多维度客户分类可以清晰地为每一个客户进行画像，通过对客户的类型管理来细分客户群体，再通过问卷调查获得更直观的来自客户的反馈，使企业在制定营销策略时有充分的市场和数据依据。
3、借助CRM提高客户满意度
谁能提供更好的服务，谁就能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初，客户数量少，想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展，客户数量越来越多，客户信息量呈快速增长，想要做好售后服务就没那么简单。这时，借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。
知客CRM可以通过设置各种提醒和客户回访频率来帮助企业及时联系客户，这对做好客户关怀和业务推动起到了很重要的作用。除了具有客户关系管理功能外，还增加了与客户相关的各种流程的管理（如售后服务流程、客户投诉处理流程、客户工单处理流程、客户优惠申请流程等），通过为客户提供规范高效的流程化服务体验，提高客户满意度和品牌忠诚度。
4、客户关系管理总结
其实企业与客户之间原本并不存在关系，只是企业提供的产品和服务可以让客户获得某种利益，因这种利益而产生了关系。因此，要维护好企业与客户的关系，企业必须持续为客户输送利益、提供价值。通过对应用CRM后得到的营销数据进行梳理分析，能帮助企业寻找正确的客户群体，通过细分客户群体，制定正确的市场和营销策略，获得客户后再通过良好的服务为他们提供价值，这是大多数企业应用CRM的正确方式。
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评论
公司希望将“以客户为中心”的理念落实到日常运营中。知客CRM提供的客户信息整合与流程管理工具，为我们系统化地维护客户关系、提升服务连贯性提供了支持，有助于增强客户体验与品牌认同。
我们在客户定位与资源投放方面希望更精准。文章提到的通过内部梳理与产品价值锁定目标客户的方法，结合CRM系统中的客户分类与画像功能，或许能帮助我们更有效地识别与服务核心客户群体。
随着客户基数增长，售后服务的及时性与规范性面临挑战。系统支持的提醒与回访频率设置功能，有助于我们建立更规律的客户关怀节奏，并通过记录形成服务历史，提升售后管理的可追溯性。
系统在客户信息管理、分类分析及服务流程支持方面提供了较为完整的功能组合。其本地部署、一次买断的模式，也适合对数据长期管控有要求的企业构建自主的客户关系管理体系。
作为一套客户关系管理解决方案，系统帮助企业将客户数据、交互记录与服务流程进行数字化整合。这种整合为实施更精细的客户运营、提升服务效率与决策依据提供了基础平台。
客户数据的保密与合规管理是基本要求。通过本地部署及系统内的权限控制，我们能够自主管理数据的存储与访问，这符合我们对客户信息安全管理的内控预期。
我们利用系统的客户分类与画像功能，对客户群体进行分层，并基于此调整沟通重点与服务资源。售后服务模块的提醒与记录功能，也帮助我们提升了服务响应的及时性与连续性。
系统增加了与客户服务相关的流程管理功能，如标准的售后跟进、投诉处理流程模板。这类流程线上化有助于统一服务标准、缩短内部协调时间，从而提升客户感知的服务效率。
通过系统记录的客户交易、交互及属性数据，我们可以进行多维度的客户群体细分。这种基于数据的分类方式，为营销活动与资源分配提供了更具体的参考依据，旨在提升营销的针对性与回报。
客户分类与画像是实现精准营销的基础。系统支持按行业、规模、价值等多维度对客户进行标记与筛选，这帮助企业更结构地理解客户构成，从而制定更贴合不同群体特征的沟通与服务策略。