为什么说CRM系统是企业的重要资产
管理理念
2019-11-01 11:40:56
每个企业都有或多或少的客户资料，视企业的管理水平和信息化意识，这些客户资料可能是存放在CRM系统中，或者以文档的形式分散在销售人员的手中。无论采用哪种方式，如果企业仅仅把客户资料当成通讯录，用粗放的管理方式来对待这些客户数据，那么自然也无法充分挖掘这些客户数据所蕴含的价值。
一、通过CRM构建一个完整的客户数据库
对于那些拥有大量客户资料的企业，一个按多种维度进行细分的客户数据库，能为企业创造营销价值。即使是只靠少数固定客户就能维持发展的公司，完善的客户资料库仍然可以提供这些固定客户的各种业务记录和关联数据，帮助企业做好业务梳理，并为客户提供专业的营销和服务体验。下面我们将在CRM应用的基础上来说明完善的客户数据能给企业带来什么样的帮助。
二、客户全息数据提高沟通效率
每一笔成功的交易都来自于企业对客户的了解，这些信息应该是完整的和结构化的。掌握客户的全息数据（360度客户视图），有助于销售人员或客服人员在销售和服务过程中，发现客户潜在的价值。通过回答以下问题，您能够了解企业掌握客户信息的完整度。
1、我们是什么时候和客户建立联系的？
2、又是通过什么渠道和客户建立联系的？
3、我们的销售人员和客户沟通了什么？
4、客户提供了什么反馈？
5、客户的表现是积极还是消极？
6、客户花了多少钱购买了公司什么产品？
7、从初次联系到最后购买花了多长的时间？
8、客户是否二次或多次消费？产品应用情况如何？
9、公司为客户提供了哪些售后服务？
10、和客户是否还有其他互动？
11、从历史数据和消费记录来看，客户对公司和产品的满意度怎么样？
……
要回答好以上问题，企业需要有客户的全息数据，即以客户为中心的各种数据连接。通过在客户视图中查看这些和客户相关的历史数据，我们可以清晰地了解客户的全貌，而不仅仅只是掌握一个联系方式。通过这些数据对客户的描绘，我们可以针对客户制定精准的营销服务，即使将客户交给另外的人员来跟进或服务，也能使后续的沟通无缝衔接，使业务沟通过程连续且高效，减少因客户负责人变动（如销售人员离职）导致的客户流失或对公司满意度下降的情况。
三、通过细分客户来优化营销策略
客户与客户是不一样的，当我们用同一种营销和销售策略来面对客户时，往往会受到挫折。所以，通过在CRM中细分客户，根据其特点为其制定不同的营销和销售沟通策略，才能得到较好的结果，这也是客户个性化的一种方式。通过回答以下问题，您能够了解为客户进行分类的策略和目的。
1、我们是怎么找到这个客户的？
2、客户属于哪个区域？
3、客户对公司而言该定义为何种类型？
4、客户的消费情况和信用等级达到什么级别？
5、客户的渠道来源、所属区域、类型等属性是否与销售结果之间存在一定的规律？
6、能否发现这个规律，从而为不同客户制定合适的市场或营销策略……
要基于客户来制定合适的营销策略，我们需要有清晰的客户画像，即按多个维度为每一个客户进行分类。通过对客户的类型进行管理，我们能得到一个具有营销价值的客户数据库。我们通过对不同类型的客户产生的销售数据进行分析，可以制定相应的营销计划，按各种类型和标签找到这些客户，然后指派给相应的销售人员用特定的销售方法进行跟进，这样有助于提高销售成功率。
四、通过了解客户数据来优化销售和服务过程
由于我们需要客户的全息数据来提高沟通效率、需要对客户类型进行管理来优化营销策略，因此我们要求销售和服务过程应该有一个可以遵循的流程，并在过程中不断完善客户的信息。这样将使公司在与客户的沟通过程中，采用规范的流程和工作方法，带给客户良好的售前过程和售后服务体验。
结论
通过CRM来管理客户数据已经成为很多企业的选择，但在管理水平和意识上，也需要相应的提高。有些企业采用简单的CRM或客户管理方法，缺乏完善的客户关联数据和分析能力，最终也只是得到一个共享的客户通讯录。企业要以建立完善的、有利于营销和价值挖掘的客户数据为目标来选择和应用CRM，这样才能在未来的竞争中更好地维护客户资源，形成相对竞争优势。
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评论
公司的客户资料确实分散在不同部门，整合查询不太方便。文章提到通过CRM构建统一的客户数据库，这为我们集中管理客户信息、避免信息孤岛提供了可行的解决思路。
销售同事在跟进客户时，有时因不了解历史交互而影响沟通效率。系统的360度客户视图，将客户基本信息、沟通记录、交易历史等集中展示，有助于销售在沟通前快速了解客户全貌。
我们希望对不同特征的客户群体采取差异化的沟通策略。系统支持的客户标签与细分功能，或许能帮助我们基于行业、规模等维度对客户进行分类，为后续的精准营销提供基础。
构建统一的客户数据库是实现精细化客户运营的基础。CRM系统通过整合散落在各部门的客户信息，为企业提供了客户数据的单一视图，这有助于提升营销活动的针对性与内部协作效率。
360度客户视图将客户相关的各类信息（如基础资料、商机、服务记录等）聚合在一个页面。这种全景式的信息呈现，方便销售或客服人员快速获取客户背景，为沟通与服务提供上下文支持。
了解客户数据并据此优化销售与服务流程，是提升客户体验的关键。系统通过记录客户交互历史与业务数据，为团队复盘服务过程、发现改进点提供了数据依据。
我们使用CRM将之前分散的客户资料进行了初步归集。360度视图功能让销售在跟进前能快速查看客户历史，减少了重复询问。客户标签功能也帮助我们尝试进行简单的客户分层运营。
客户数据的集中存储也带来了更高的安全管理要求。系统的本地部署模式及内部的权限管控机制，为我们管理客户信息的访问范围提供了基础保障，符合一般企业对客户隐私保护的管理预期。
在客户数据管理方面，系统提供了信息整合、视图展示与细分分析等工具。这些功能共同支持企业构建更结构化的客户信息体系，为后续的客户关系深度运营奠定基础。
系统通过客户数据库构建、全景视图及细分功能，为企业实现客户信息的集中化、可视化与标签化管理提供了工具支持。其本地部署、一次付费的模式，适合注重数据长期自主可控的企业考虑。