CRM中哪些数据指标有助于您洞察业务

“数据是新的石油”——英国数学家Clive Humby。尽管数据很宝贵，但仅仅收集大量数据并不会发展您的业务。帮助企业理解和使用数据、让企业深入了解自身业务领域是 CRM 的重要能力，诸如提高客户体验、优化内部工作流程、持续促进销售等等，这些都可以通过分析CRM数据来获得见解。但是，大多数（87%）的企业衡量的是表面指标，只有 40% 的企业深入研究数据以找到有价值的信息。那么，在分析和洞察业务方面，您要如何充分利用您的 CRM 呢？

1. 净推荐值 (NPS)

此分数用于衡量客户的满意度。从 1 到 10，客户有多大意愿向他人推荐您的业务。这是客户对您的业务体验很直观的评分，您可以快速了解客户对您公司的看法。

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给其他人。给您打9或10分的客户一般也是重复消费客户，他们是您业务的推动者，并且具有很高的客户终身价值。
2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。
3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能向其他人分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

为了获得NPS，您可以使用知客CRM的问卷调查，将其中一个题目设为“从1到10，您有多大可能推荐我们的产品？”，然后通过二维码或链接发送给客户以收集数据，并集中分析统计。

2. 客户努力分数（CES）

该分数也用于衡量客户的满意度，但方式略有不同。它反映了客户与您的公司合作的难易程度。你只需要问一个简单的问题，比如客户需要付出多少努力才能获得反馈和支持？

您可以要求客户从 1（很费劲，很麻烦）到 7（非常少的努力）或其他自定义范围对您的公司进行评分。您的 CES 分数越低，客户体验就越差。

同样，您可以将类似的问题放在知客CRM的问卷调查中，分析计算得出CES（Customer Effort Score）。

3. 续费率

续费率指标主要适用于基于租用（或按年月收取服务费）的销售模式的企业。此 CRM 指标衡量有多少客户在服务到期时选择续订您的服务。续费率显示您的产品对客户的重要性，并让您了解您的业务增长速度。

您可以通过知客CRM的订单数据或是从基于数据透视表的销售报表中得到此类数据。

4. 客户流失率

这个指标告诉您在特定时期内您失去了多少客户。分析客户流失的最重要原因是发现导致客户流失的原因以及将来如何留住更多客户。

计算客户流失率的步骤是：
1、确定一个时间段。
2、在CRM软件中查询此时间段内获得的客户数量。
3、确定在此时间段内流失的客户数量（可以用标签标注流失客户）。
4、将失去的客户数量除以获得的客户数量。
5、将该数字乘以 100%。

例如，假设您的公司上个季度新增了500个客户。但是，由于合同到期和一些糟糕的客户服务，您也失去了50位客户。

这意味着您上季度的客户流失率为：50个流失的客户除以 500 个获得的客户，0.10乘以 100%，得出您的客户流失率为 10%。

这是您进行数学运算时的样例：
客户流失率 =（流失的客户 ÷ 获得的客户）x 100%
客户流失率 = (50 ÷ 500) x 100%
客户流失率 = (0.10) x 100%
客户流失率 = 10%

5.销售周期持续时间

销售周期持续时间显示您的企业从销售线索到转化需要多长时间。您的销售周期的长度将取决于许多不同的因素，因此请避免将您的销售周期与其他行业进行比较。相反，应关注导致转化的事件以及达成交易所需的接触次数。

通过使用知客CRM的销售管道，您不但很容易得出公司的平均销售周期，也能洞察影响转化率的因素。

6. 销售速度

发展业务不仅仅在于您每个月要增加多少新客户，这也关系到企业获得销售收入的速度，而“销售速度”很能说明这一点。销售速度可以让您估算在特定时间段内每位销售人员将带来多少收入，它用“金额/时间单位”来衡量销售团队的业绩。销售速度的计算公式基于四个关键销售指标：

1、销售机会数量：在指定的时间内，您的销售漏斗共有多少正在推进的销售机会。
2、平均交易额（客单价）：根据您的历史销售数据，计算每个客户的平均成交价格。
3、赢单率：分析历史销售数据，统计潜在客户最终有多大的机率能够签单。
4、销售周期：从决定跟进潜在客户（并为其创建一个销售机会）到最终签单所需要的平均天数。

要计算销售速度，请将销售机会数量乘以平均交易额和赢单率，然后将该数字除以平均销售周期（天数）。这个数字可以帮助您准确了解销售团队的产能，为您制定销售目标以及衡量销售团队是否能达成既定目标提供了一个可依据的参考。

“销售速度”非常重要，所以我们专门为您准备了一篇详细的介绍。
如何计算和提高CRM系统中的“销售速度”

7. 客户终身价值 (CLV)

CLV衡量客户生命周期价值，以了解您从单个客户那里获得了多少收入。如果您的总体 CLV 较低，您可以努力提高您的客户满意度、服务产品或客户体验。如果某些客户的 CLV 很高，请使用这些见解为其他客户提供相同的价值。

您可以从知客CRM中的成交客户统计报表中统计所有客户的CLV（见客户销售统计一栏），还可以按时间、销售额、回款额、毛利润等指标来统计价值客户。

8. 营销投资回报率

营销投资回报率衡量您的营销费用对您的业务的影响。您是否在某个营销活动上花费过多而收益甚少？也许如果你花更多的钱，你的投资回报率会提高？使用此指标来了解您的营销预算是否合理以及您的活动是否有效。

您可以通过知客CRM的营销活动模块创建营销活动，设置营销活动的成本与预期收益，将之与销售机会或订单关联，您可以轻松评估营销活动的有效性。

9. 流量客户的转化率

该指标计算有多少网站流量转化为可跟进的潜在客户，这可以帮助您了解有关您的受众的许多事情。例如，网站内容是否引起了客户的共鸣？网站栏目是否具有吸引力？

要计算流量与潜在客户的转化率，请将网站访问者的数量除以潜在客户的数量。其中网站访问者数量可以通过网站统计代码获得（诸如百度统计），要计算来自网站的潜在客户数量，您可以通过接口代码将注册表单接入CRM，在客户注册时自动将其添加到CRM的客户数据表中。

知客CRM预留了网站接口，但不同网站的数据推送和前端风格各不相同，仍然需要通过个性化定制实现CRM系统与网站的对接。

结论

要了解您的 CRM 数据并提高您的业务绩效，您需要关注不同的指标并定期跟进分析。尽管自实施 CRM 软件以来，很多企业表示客户满意度有所提高。但要将这种满意度提升到一个新的水平，持续跟进分析 CRM 数据至关重要。更何况，您从以上这些指标中所获得的见解显示了您的业务在哪里失败以及在哪里成功。

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