如何使用客户声音数据（VOC）赋能业务
CRM价值
2019-11-30 17:04:18
在客户关系管理的层面上，我们一直把客户当成产品消费者，企业按照自己理解的市场和需求来生产产品，制定营销策略，把找到客户并促进消费当作是这个环节的闭合点——这时企业作为"决策生产者"。如果采用CRM系统，通过集中管理大量的客户数据，企业将拥有对客户深刻的洞察力。CRM数据有助于企业站在客户的角度上制定更加合适的策略，这时客户将作为企业的"决策驱动者"。站在这个角度上考虑，这种管理模式有助于减少企业的决策成本和失误率，并更加贴近市场需求。
一、如何将您的业务与"客户关系"融合
要将您的业务深入"客户关系"层面——构建以客户为中心的战略，您所需要的就是采用合适的CRM软件、创建合适的客户数据模型来收集必要的数据、把客户作为业务的中心、将与客户有关的事务形成业务闭环。有关客户的数据包括但不限于：客户的基本信息、客户联系人、客户的特征数据、客户互动记录、问卷调查记录、销售管道和流程信息、客户订单合同记录等等。
二、举例说明"客户关系"数据对于决策的重要性
CRM可以集中存储您的业务数据，有了这些数据，再借助知客CRM有效的分析手段（如数据挖掘，客户细分，同比环比分析，自定义销售报表等等），您将深入理解您的客户，以下举例说明。
1、哪些区域的客户成交量较大，这些区域的客户偏好是什么（价格接受程度，较易接受哪种产品……），开发这些区域的成本和收益的情况。
2、哪些行业的客户成交量较大（或较小），开发力度较小。
3、今年上半年有2000万的营业收入，这些营业收入分别由哪些区域或行业的客户、他们分别有着怎样的特点？他们分别购买了哪些产品，为什么上半年比去年同比略高？原因在哪？为什么下半年业绩较差，原因何在呢？
4、2000万的营业收入中1400万是来自于我们数量较少（比如20%）的那部分客户，这些客户分别有着怎样的特性，另外的80%只实现了较少的营收，他们又有着怎样的特性？是需要增加对那20%客户的投入还是通过一些方法增加80%的长尾客户数量？
5、我们打了户外广告，做了网络推广，同时也有开办各种展会，究竟哪种方法更有效，产生的回报更大。
6、A业务员明显比其他人更适合某类客户的开发，B业务员明显比C对某个行业更加了解。
7、为什么某一类客户在从初期接触到商务谈判的时间过长，造成这个情况原因是什么？有没有改进的办法？
8、我的产品增加A功能后，我的客户数量和销售情况增加了多少个百分比？这些百分比组成的客户情况是怎样的？
……
三、为什么说客户主导了企业决策
是的，以上这些带有决策倾向的信息来自于CRM中的客户数据。在客户给您带来利润的同时，他们还一五一十地告诉您：明年要在哪个区域加大开发力度、是否要撤掉某个区域办事机构、加大对某个行业的开发、加大网络推广力度、增加对某个产品的研发预算或调整产品线、销售团队要制定哪些销售活动以更好地转化潜在客户。
这些决策当然是由您下的，但客户也参与了这个过程，他们在驱使您做这个决定——即客户的"决策驱动力"。基于这些决策，企业将能提高现有客户的满意度，并找到更多客户。客户创造利润，并帮助您制定正确的决策，然后又给您更多的利润，而您又更清楚地知道如何持续经营。所以说，客户是企业很重要的价值中心。
结论
通过构建以客户为中心的战略，借助由客户带来的利润和智慧，将帮助企业创造更多价值，这就是客户关系管理的价值。所以，我们认为，CRM的客户"关系"管理可以理解为：因为贵公司的管理决策和客户有"关系"，您就能和客户搞好"关系"。所以，每一次董事会议，您的客户数据都应该有一个重要的"席位"。
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评论
这篇文章提供了一个新的视角，让我们认识到客户数据在企业决策中的重要性。通过知客CRM分析客户数据，可能帮助我们的决策更贴合市场需求，这套本地部署CRM系统的数据分析功能值得参考。
作为知客CRM用户，平时更多使用其客户管理功能，文章提到深入挖掘客户数据能为决策提供信息，比如分析区域、行业客户成交情况，这对我们明确市场方向有参考价值，我们会进一步研究如何应用这些功能。
我们公司正在考虑业务拓展方向，这篇文章有启发。借助知客CRM分析客户数据，能了解不同区域、行业客户特点和开发成本，为决策提供依据，有助于减少主观判断，希望借此找到业务增长点。
文章讲解比较细致，通过具体例子说明客户数据对决策的重要性，通俗易懂。如果能结合知客CRM实际操作案例，展示从数据收集到分析得出决策结论的过程，会更具参考性。
这种以客户为决策驱动的理念，可能有助于提升企业效益和客户满意度。通过满足客户需求做决策，客户能感受到企业的重视，从而建立更紧密的关系，这对客户关系管理有积极意义。
知客CRM提供了数据收集和分析功能，但在实际运用中，感觉数据整合分析过程有一定复杂度，希望有更清晰的操作指南或培训课程，帮助我们更好地利用这些功能支持企业决策。
作为企业管理者，认识到客户数据在决策中的重要性。借助知客CRM挖掘客户数据，可能帮助我们在市场中更精准定位，制定更有效的发展战略，这套本地部署CRM系统的数据分析能力值得关注。
文章提到客户参与企业决策过程，确实提醒我们要注重客户反馈和数据收集。知客CRM提供了数据收集渠道，我们会考虑利用，让客户声音更好地融入决策，优化客户关系管理。
希望知客CRM能进一步优化数据分析功能，比如增加更多行业特定的分析模型和指标，让我们能更全面分析客户数据，为企业决策提供更具针对性的参考。