CRM系统中销售漏斗的定义和应用指南
销售管理
2019-09-24 12:00:12
将潜在客户转化为成交客户，是一个按步骤推动的过程。在这个过程中，大量潜在客户进入较宽的入口，流向较窄的出口。如果将其可视化，它就像是一个沙漏。在销售领域，它被称为销售漏斗。实际上，将漏斗的思维应用于销售，是很多企业改善销售业绩的有效方法之一。因为良好的销售漏斗可以让销售人员深入了解潜在客户的思维过程、挑战和决策。虽然很多企业正在采用CRM来驱动和管理销售业务，但是有些公司并没有建立销售漏斗（这可能是因为对其重要性缺乏理解）。可以肯定的是：没有可靠的销售漏斗，将销售线索转化为客户的过程将会出现瓶颈和漏洞。那么，什么是销售漏斗？怎样建立高质量的销售漏斗？我们将在这篇指南中给出详细解答。
一、什么是销售漏斗？
虽然我们之前很多文章介绍过销售漏斗，但对于有价值的内容，我们愿意反复强调其重要性。所谓的销售漏斗，就是从您的潜在客户首次与您联系到完成购买过程的直观表示。就像其名称所示，销售漏斗在顶部最宽，在底部最窄。位于漏斗中每个阶段的潜在客户都有可能被推入下一阶段，并淘汰那些不适合您公司的潜在客户。销售漏斗直接与"客户旅程"阶段相关，可以分为三个部分：顶部、中间和底部，其基本的结构类似于："已建立联系">"合格线索">"需求方案">"价格与合同谈判">"赢单"。
那些业绩较好的销售人员通常很了解他们的销售流程，并清楚地知道成功销售要经过哪些由内而外的步骤。相比其他销售人员，他们拥有以下优势：
1、他们可以满足客户的关键需求，并在正确的时间传达正确的信息。
2、他们通过遵循销售流程使自己的工作有条不紊，并且能够大致预测销售收入并达成目标。
换句话说，定义明确的销售漏斗可以改善客户的购买过程以及公司的业务状况。
二、销售漏斗的阶段
尽管每个公司都有自己的销售过程和客户接触点管理方法，但它们通常分为三个不同的阶段，对应销售漏斗的顶部、中间和底部。
1、销售漏斗的顶部：意识和发现
位于销售漏斗顶部的潜在客户通常遇到一个特定的问题或清楚自己面临的业务挑战，他们正在寻找合适的解决方案。从市场营销的角度来看，他们需要引导以确定他们的购买信心，这些引导内容包括博客文章、视频，甚至是在线演示。在此阶段的潜在客户都应该被联系过，并且需要准确记录他们提出的相关问题。
2、销售漏斗的中部：研究解决方案
在此阶段，您已经收集了潜在客户的问题，并且正在给出可用的解决方案（合适的产品和服务）。此时，潜在客户可能正在评估解决方案提供商，例如特定公司及其产品。您应该为客户提供的服务内容包括深入指南、产品比较清单、利弊清单以及其他有见地的内容。
3、销售漏斗的底部：做出有根据的购买决策
销售漏斗底部的潜在客户已经了解问题的相关信息，基本确定适合他们的解决方案类型，并准备选择供应商来购买此解决方案。这就是为什么他们在此阶段的问题和担忧不容忽视的原因。在此阶段，您应该提供的内容包括常见问题页面、有关产品功能的视频、实时演示以及功能和价值分析。通过使他们不断看到适合其特定问题的信息，能够增强他们对产品及报价的信心。
三、销售漏斗的价值
1、销售漏斗有助于赢得潜在客户的信任
您知道潜在客户在购买之前会有大量的问题，这些顾虑可能在不同的时间出现，甚至可能以不同的顺序发生，销售漏斗可以帮助您了解将潜在客户转移到下一步需要回答哪些问题——即在正确的时间传达正确的信息。
想象一下这种情况：您打算购买一台新冰箱，您想了解某些型号、功能和尺寸的利弊。但是，当您与销售人员通电话时，他们只是滔滔不绝地向您推荐他们畅销的型号，似乎并不在乎您的厨房是否能够容纳这么大的物件。
而一个明确定义的销售漏斗，应该在每个阶段都列举潜在客户可能会问的问题，以及采用哪些销售活动和回答能够消除客户的顾虑。这使销售人员可以向潜在客户提供有用和一致的信息，当潜在客户注意到您能够解决他们大多数的问题时，他们会逐渐信任您，这将增加将他们转变为客户的机会。
2、销售漏斗有助于改善销售结果
销售漏斗很好地衡量了公司销售流程的"健康"状况。它使您可以清楚地了解当前有哪些销售机会，并向您显示未来几个月的收入。换句话说，销售漏斗为您提供了潜在客户在销售周期中所处位置的完整概述。一个管理良好的销售漏斗可以使销售工作井井有条，并使您可以更好地控制销售结果。这是因为销售漏斗不仅仅是一个直观的业务管道，它还向您提供了一些有用的数字来说明业务的健康状况。
销售漏斗中的机会数量：包括每个阶段的机会数量。
阶段转化率：从一个阶段转移到下一个阶段的比率，这样您就能够得到当前阶段的潜在客户有多大几率能够转移到下一阶段。
平均交易金额：成交客户的平均销售额，即客单价。
赢单率：销售漏斗中的潜在客户转变为成交客户的百分比。
销售速度：完成一个交易平均需要花多长时间。
这些指标彼此密切相关。例如，赢单率、机会数量、平均交易金额能够让您清楚未来能够获得多少销售收入，销售速度让您清楚需要多久才能获得这些收入。通过跟踪这些销售漏斗的重要指标，您将能够发现现有销售流程的瓶颈，做出有针对性的改善从而缩短潜在客户完成交易的时间。
四、如何在CRM中定义销售漏斗
CRM系统能够帮助您定义清晰明确的销售漏斗，实现专业而灵活的销售过程管理。在定义您自己的销售漏斗之前，请参考一个典型的漏斗阶段："已建立联系">"合格线索">"需求方案">"价格与合同谈判">"赢单"。虽然这些漏斗的阶段定义适用于很多B2B公司，但可能并不一定适合您的公司。要准确定义您自己的销售漏斗，以下是可以付诸实践的步骤：
1、从客户的角度考虑客户的购买过程和主要决策点，然后写下与之匹配的销售阶段。
2、与其他销售人员讨论这些阶段，这可以帮助您在实施之前发现计划中的缺陷。
3、花一些时间检查您的销售漏斗阶段是否符合您的典型销售场景。
4、确保每个人都了解定义销售阶段的目的，并理解和同意每个阶段的活动。
5、如果发现在实施后某个阶段似乎令人困惑，请及时调整以反映您的销售实际情况。
总之，在CRM中创建销售漏斗之后，我们需要回答以下问题来验证销售漏斗的有效性：
1、您的销售漏斗是否可以帮助销售人员专注于重要的活动？
2、您能看到销售过程中发生的事情吗？
3、销售漏斗如何使您的销售人员保持井井有条？
结论
在没有销售漏斗的情况下，潜在客户越多，流失的销售机会也可能越多。销售漏斗可以成为销售团队取得良好业绩的工具，它定义了一个线索客户变成现金的过程（Leads to Cash，L2C），并指导销售人员遵循每个阶段的活动步骤，从而更有效地转化潜在客户。通过在CRM系统中创建一个明确定义的销售漏斗，您能直观地看到每个销售机会在每个阶段发生的情况，这些信息能够提醒您采取关键行动并推动销售工作向前发展。
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评论
我们公司正在评估引入CRM系统，其中销售漏斗（销售管道）是我们重点考察的功能模块。这篇文章清晰地阐述了其对提升销售过程可视化与效率的价值。作为本地部署的解决方案，知客CRM的销售漏斗功能是否能灵活自定义阶段，并支持基于漏斗数据的分析，是我们决定是否深入试用和采购的关键考虑因素。
文章关于销售漏斗帮助销售人员“在正确的时间传达正确的信息”、从而赢得客户信任的论述很有共鸣。我们团队在复杂项目销售中，常因信息传递断层影响客户信心。通过CRM系统固化销售漏斗，能确保每个阶段的沟通要点和材料被标准化记录与传承，这对提升销售专业度和客户信任度很重要。
文章对销售漏斗的概念、价值及在CRM中的落地方法讲解得很系统。销售漏斗管理是将销售过程从“艺术”转向“科学”的关键一步，但许多企业确实未能有效利用。知客CRM作为专注于流程管理的本地部署系统，其在此功能上的设计深度，应是企业评估其能否支撑销售体系规范化的重要依据。
我们使用知客CRM管理销售机会，文章提到的漏斗转化率、阶段停留时间等指标很有启发。过去我们更关注最终结果，现在意识到通过监控这些过程指标，可以提前发现问题、针对性辅导团队。作为一次性付费的本地系统，其报表的灵活性和计算准确性，将直接影响我们销售精细化管理的效果。
作为一名销售新人，这篇文章是我学习销售方法论的好材料。它将抽象的“销售流程”具体化为可视化的“销售漏斗”阶段，让我明白了跟进客户应有清晰的节奏和目标。如果在知客CRM中能直观看到自己的漏斗状态并得到阶段任务提醒，将对我快速掌握科学的销售方法很有帮助。
从市场获客角度，文章将销售漏斗顶部与客户旅程结合的观点很有价值。这提示我们，市场投放吸引的线索（漏斗顶端）需要与销售后续的孵化、跟进（漏斗中下部）在CRM中形成连贯的数据流。一个统一的平台能帮助我们评估各渠道线索的完整转化效率，而非仅仅关注点击或留资。
我们团队使用知客CRM记录商机，但对销售漏斗的应用停留在表面。阅读文章后，我们计划重新审视漏斗设置，使其更贴合实际客户决策流程。例如，细化“方案演示”后的“技术澄清”、“商务谈判”等子阶段，这将帮助我们更精准地管理客户预期、把握推进节奏，提升销售预测准确性。
文章从管理和执行双重视角剖析了销售漏斗的价值，很专业。对于管理者，漏斗是预测和调配资源的仪表盘；对于一线销售，是规划个人工作的路线图。一个优秀的CRM应能同时满足这两层需求。知客CRM的本地部署模式，在保障这类核心业务数据的安全与私密性上，也让我们管理层更为安心。
我们公司刚上线CRM，正处在定义销售流程的阶段。文章对销售漏斗三个核心阶段的划分（认知、考虑、决策）为我们提供了很好的框架。我们将借鉴这个思路，在知客CRM中配置符合自身业务特点的销售管道，并希望借助系统的数据积累，未来能分析出各阶段的平均转化周期与瓶颈，持续优化。
文章提供了在CRM中落地销售漏斗的实操思路。我们使用知客CRM已有基础，但漏斗阶段划分相对粗放。接下来，我们打算依据典型的客户购买旅程，重新设计更精细的漏斗阶段、定义各阶段的准入退出标准及关键任务。目标是让销售管道不仅能反映“数量”，更能指导“质量”和“动作”。