销售方法论：您的销售流程要采用哪一种？
销售管理
2020-02-18 12:47:36
销售漏斗是对从头到尾的传统销售流程的隐喻。之所以称为漏斗，是因为将潜在客户按阶段划分，会形成一个"上宽下窄"的锥形。在过去的五十年里，很多公司的增长都取决于其销售漏斗的实力。在应用CRM的过程中，销售端的每个人都会仔细审查销售漏斗的状况，它一直是销售文化的主要内容。但现在，客户拥有更多见解，并主导了销售流程，尽管销售漏斗在很多情况下仍然有用，但不足以完全掌控与客户的互动，所以，您还需要了解一种全新的飞轮模型。
一、关于销售漏斗的价值
在宏观层面上，销售漏斗从顶部的大量潜在客户开始，根据某些标准，这个潜在客户池会在过渡到下一阶段时减少。随着每个单独的交易在每个阶段进行，销售成功的概率会发生变化。沿着销售漏斗走得越远，交换的信息就越多，该客户会购买的可能性就越高。
在很多人的销售生涯中，他们看到销售漏斗确实解决了以下几个问题：
1、这是一个明确定义的过程，用于模拟如何完成更多交易。
2、它有助于量化未来销售的价值。
3、统计销售过程中的数据，生成诸如阶段转化率、销售周期等关键指标。
4、销售漏斗帮助定义了一种方法，教会销售人员如何通过有序的销售流程转化客户，以有效提高销售人员生产力和每笔交易的价值。
二、但是，销售漏斗并不能包打天下
传统的销售漏斗描述了潜在客户从第一次接触到完成交易的离散阶段。但销售流程在过去几年发生了巨大变化，这些变化使传统的销售漏斗很难完全掌控销售过程。这是因为，客户控制了销售过程，他们在与销售人员接触之前会花更多时间预先研究产品，从而降低了销售人员共享信息的价值。
那些愿意研究，并能获取大量信息的客户，几乎与销售人员拥有相同的知识和技能（甚至更多），并且经常表现出与过去买家不同的行为。现在的客户会在研究阶段花费大量时间，然后突然停止与销售人员的互动——即销售人员以为的"客户毫无理由地结束销售过程"。但是，这只是客户希望减少购买和使用产品的风险。
在这种情况下，您可以考虑采用飞轮模型来提高客户体验和赢单率。
三、什么是"飞轮"模型
"飞轮"是一个客户关系理念，它描绘了整个公司应当围绕提供更好的客户体验，以此获得动力，从而产生更多愿意推荐和多次购买的满意客户。
为了让您的"飞轮"旋转，您需要通过一系列策略来获得和留住客户。一旦您获得了足够多的初始客户并使他们满意，他们就会成为"飞轮"的动力。这是因为他们要么会再次向您购买，要么将您推荐给其他人。这是保持飞轮旋转而无需继续投入大量资源来获取新客户的关键。
此模型建立在客户满意度之上，一旦成型，您的销售团队无需过多解释您的产品，而是由一个具有实际用户体验的可信第三方来解释其价值。飞轮可帮助您降低获客成本，专注于客户体验，并找到更合适的客户。
有关飞轮模型的应用和具体操作如下：
1. 意识到您当前的客户比任何其他影响力都更大
潜在客户更信任您现有客户群的评价。通过确保您拥有大量使用案例、客户推荐和参考资料来展示您当前的客户如何从您的产品受益。
2. 让您的客户创造认同
人们倾向于通过找出其他人认为正确的事情来确定什么是正确的。与来自供应商的描述相比，客户评论的可信度更高。
3. 建立客户异议知识库
从本质上讲，当您的潜在客户在整个销售过程中遇到很多您无法解释的问题，就会产生摩擦，从而使销售工作更加困难。建立客户异议知识库，准确回答问题，消除客户异议，推动销售流程向前发展。这要求您的团队能获得准确及时的信息、对问题的良好理解、倾听的能力和整体反应能力。
最后一点补充
无论是采用销售漏斗来提高销售过程的效率，还是通过飞轮模型来赢得潜在客户，您都需要一个稳定可靠的CRM平台来构建销售流程和客户体验。一旦形成客户体验和销售流程的双驱动，有助于贵公司业绩的稳步增长。
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评论
文章对销售漏斗和飞轮模型的对比分析很清晰，尤其指出了当前客户主导流程的趋势。我们团队以往主要依赖销售漏斗，现在也在探索如何通过优化客户体验来提升销售效率。飞轮模型强调的持续互动与口碑传播，为我们的客户关系管理提供了新的思路。
我们公司重视通过客户口碑与推荐拓展业务，飞轮模型的理念与此契合。文章中关于“让客户创造认同”和构建客户异议知识库的建议，对我们完善市场与客户服务策略有一定参考价值，后续会结合本地CRM系统进行尝试。
作为规模较小的企业，客户关系对我们很重要。飞轮模型中通过现有客户推荐获取新客户的思路，有助于降低获客成本并提升客户满意度。我们正在了解如何通过CRM系统支持这种以客户为中心的运营模式。
文章对两种模型的对比分析很到位。在当前客户主导的市场环境下，飞轮模型更注重客户体验与持续互动，这体现了从销售推动到客户关系的转变。文中的建议具有操作性，对企业优化销售与客户管理策略有参考意义。
飞轮模型的核心在于客户满意度与口碑传播，这与现代客户关系管理的方向一致。建立客户异议知识库的建议，能帮助团队更系统地应对客户问题，减少沟通摩擦。这些内容可作为销售与客服团队协作的补充参考。
我们使用知客CRM支持销售流程，过去主要依据漏斗模型。近期尝试融入飞轮理念，注重客户体验与推荐，感觉对客户忠诚度有积极影响。本地部署的CRM系统在积累客户互动数据、支持长期关系维护方面提供了基础。
作为销售，确实感受到客户主导流程带来的变化。飞轮模型提示我们更应关注客户体验与口碑，而非单纯推进销售阶段。通过CRM系统记录客户互动与反馈，可以帮助我们更自然地培育客户关系，提升客户生命周期价值。
文章对两种模型的对比有深度，实际应用需结合企业所处行业与客户特点。传统行业可能仍倚重漏斗管理，而客户主导型行业或更适合飞轮理念。本地部署的CRM系统因其灵活性，可支持企业根据自身阶段适配相应模型。
飞轮模型的落地确实需要内部协作与流程调整，例如如何持续优化客户体验、让团队适应客户中心模式。不过，这一转变符合客户关系管理的发展趋势。一次付费终身使用的本地CRM系统，可为企业提供稳定的工具支持，辅助长期转型。
文章提到飞轮模型与CRM系统的结合很有意义。现代CRM不仅应支持销售流程管理，也需具备促进客户体验优化与口碑传播的能力。本地部署的CRM系统在数据整合与长期客户价值挖掘方面，可为此类模型落地提供支持。