CRM是由技术人员构建的，技术人员通常关心"系统的标准化和重用性"。这本来不是问题，但很多CRM厂商把客户关系理解成"客户数据管理"，并为其添加一个固定的销售流程。然后，你会看到，很多CRM系统把客户和流程都装进了同一个预设的模型中。而且，这套被认为"逻辑自洽"的模型已经存在35年了，在这期间变化不大。但是，您会相信大多数的客户在变成付费客户之前都会经过完全相同的几个步骤吗？当然不是这样，所以，这就是这篇文章的意义所在。
一、客户发生了变化
CRM旨在存储有关客户的数据，这很好，但企业还需要一种管理客户关系的方法。
客户不只是"数据"，这是一个随外部世界变化而变化的个性化群体。比如在B2B行业，就不再是以前销售人员主动电话轰炸式的信息推送，而是客户在网上寻找和研究产品。事实上，在客户主动联系销售人员之前，他很可能掌握了公司和产品的足够信息——这时，客户关系可能由"推"转化为"导"。
客户不再只是存在于CRM系统上的多行数据，他们应该被拆分成个性化的业务实体，因此，将CRM系统视为一个增强的通讯录可能不够充分。它可能需要改变现有的数据存储结构，尽可能以可扩展的方式使这种数据结构成为能够准确描绘客户的"画像"。只有使用CRM的企业能将其数据结构个性化，才能更好地将其客户个性化。
CRM系统应该要能做到：当客户与企业互动时，系统能为客户"提供个性化和一致的体验"。请注意，这里的"个性化"和"一致性"并不矛盾。个性化指的是为客户提供让他感到顺畅、特定于他的沟通场景；一致性指的是客户无论面对的是售前还是售后的哪个部门，他可以感到之前的业务诉求都在同一条线上被衔接。
二、销售方式发生了变化
在当今复杂的、买方主导的商业环境中，有多少企业的销售流程像上面这张图片的左侧那样运作？而实际情况可能是右侧的"线团"模式。
很多CRM系统以同样、固化的方式，一遍又一遍地驱动着企业的销售流程。这在以前客户缺少信息、没有太多选择的情况下可能管用，今天则可能行不通。这就造成规划是一条直线，实际执行是"线团"的情况。
销售流程不是一成不变的，应该随客户的变化、企业内部经过研究后的优化措施而变化。事实上，仅上图中"商机"一个环节，就可以细分为更精细的颗粒度，而不只是在CRM系统中体现为一条"商机记录"。
以知客CRM为例，我们将每一条商机拆分为按多个阶段组织起来的销售管道，使每个潜在客户的转化路径更加细化，更具有操作性，同时，还保留了销售流程在未来的可变性（可灵活添加、移除阶段，并及时应用到现有的销售周期）。这样一个由企业个性化定义的销售流程，可能比固化模型更适合未来多变的商业环境。
为免喧宾夺主，请移步至以下链接详细了解知客CRM销售管道的功能和应用理念。
"CRM软件+销售管道"如何提高销售效率
最后的想法
随着商业环境不断发生变化，CRM系统僵化的模型也需要改变。企业需要深思熟虑地对待每一个客户，跳出"客户数据管理"的思维定式，聚焦于"个性化细分客户、提升客户体验、细化优化销售过程、赢单、持续为客户提供一致性的体验"这一价值链。
正如《知客百科》中我们持续更新的见解，知客CRM的产品团队也正花费时间思考如何将CRM发展为更符合我们今天的销售和客户支持方式。我们考虑整个基于业务实体的潜在客户、机会、销售模型，帮助企业实现"以客户为中心"的数字化转型。
为什么应用了35年的CRM模型需要改变
CRM是由技术人员构建的，技术人员通常关心"系统的标准化和重用性"。这本来不是问题，但很多CRM厂商把客户关系理解成"客户数据管理"，并为其添加一个固定的销售流程。然后，你会看到，很多CRM系统把客户和流程都装进了同一个预设的模型中。而且，这套被认为"逻辑自洽"的模型已经存在35年了，在这期间变化不大。但是，您会相信大多数的客户在变成付费客户之前都会经过完全相同的几个步骤吗？当然不是这样，所以，这就是这篇文章的意义所在。
一、客户发生了变化
CRM旨在存储有关客户的数据，这很好，但企业还需要一种管理客户关系的方法。
客户不只是"数据"，这是一个随外部世界变化而变化的个性化群体。比如在B2B行业，就不再是以前销售人员主动电话轰炸式的信息推送，而是客户在网上寻找和研究产品。事实上，在客户主动联系销售人员之前，他很可能掌握了公司和产品的足够信息——这时，客户关系可能由"推"转化为"导"。
客户不再只是存在于CRM系统上的多行数据，他们应该被拆分成个性化的业务实体，因此，将CRM系统视为一个增强的通讯录可能不够充分。它可能需要改变现有的数据存储结构，尽可能以可扩展的方式使这种数据结构成为能够准确描绘客户的"画像"。只有使用CRM的企业能将其数据结构个性化，才能更好地将其客户个性化。
CRM系统应该要能做到：当客户与企业互动时，系统能为客户"提供个性化和一致的体验"。请注意，这里的"个性化"和"一致性"并不矛盾。个性化指的是为客户提供让他感到顺畅、特定于他的沟通场景；一致性指的是客户无论面对的是售前还是售后的哪个部门，他可以感到之前的业务诉求都在同一条线上被衔接。
二、销售方式发生了变化
在当今复杂的、买方主导的商业环境中，有多少企业的销售流程像上面这张图片的左侧那样运作？而实际情况可能是右侧的"线团"模式。
很多CRM系统以同样、固化的方式，一遍又一遍地驱动着企业的销售流程。这在以前客户缺少信息、没有太多选择的情况下可能管用，今天则可能行不通。这就造成规划是一条直线，实际执行是"线团"的情况。
销售流程不是一成不变的，应该随客户的变化、企业内部经过研究后的优化措施而变化。事实上，仅上图中"商机"一个环节，就可以细分为更精细的颗粒度，而不只是在CRM系统中体现为一条"商机记录"。
以知客CRM为例，我们将每一条商机拆分为按多个阶段组织起来的销售管道，使每个潜在客户的转化路径更加细化，更具有操作性，同时，还保留了销售流程在未来的可变性（可灵活添加、移除阶段，并及时应用到现有的销售周期）。这样一个由企业个性化定义的销售流程，可能比固化模型更适合未来多变的商业环境。
为免喧宾夺主，请移步至以下链接详细了解知客CRM销售管道的功能和应用理念。
"CRM软件+销售管道"如何提高销售效率
最后的想法
随着商业环境不断发生变化，CRM系统僵化的模型也需要改变。企业需要深思熟虑地对待每一个客户，跳出"客户数据管理"的思维定式，聚焦于"个性化细分客户、提升客户体验、细化优化销售过程、赢单、持续为客户提供一致性的体验"这一价值链。
正如《知客百科》中我们持续更新的见解，知客CRM的产品团队也正花费时间思考如何将CRM发展为更符合我们今天的销售和客户支持方式。我们考虑整个基于业务实体的潜在客户、机会、销售模型，帮助企业实现"以客户为中心"的数字化转型。
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2019-12-20 09:19:12
评论
作为知客CRM的用户，我很认可文章中关于销售管道灵活性的观点。它能较好地适应我们复杂的销售流程，帮助我们更有序地推进商机。希望知客CRM持续优化这些功能，提升我们在客户生命周期管理与销售效率方面的体验。
文章对CRM模型的发展趋势分析得很清晰。传统系统偏重数据记录，而现代CRM更需要支持个性化与动态客户关系。希望知客CRM能继续在灵活性与可配置性上深化，为企业提供更贴合实际业务需求的本地部署解决方案。
阅读文章后对CRM系统的理解更深了。过去可能只视其为客户信息库，现在认识到它应能灵活响应销售方式与客户行为的变化。期待CRM系统未来能更智能化，辅助我们实现更精细的客户关系管理与销售自动化。
文章指出的CRM模型局限很贴合当前行业痛点。客户是动态、个性化的，系统需支持企业持续优化客户体验与销售流程。希望知客CRM能继续创新，提供更符合现代商业环境的客户管理工具。
我刚接触销售工作，对CRM系统还不太熟悉。文章让我意识到客户与销售模式已在快速演变，传统系统可能难以完全满足需求。希望有更多关于如何选用与操作CRM的学习资源，帮助我们更快适应变化。
我们作为中小企业，也在探索利用CRM提升管理效率。文章提到的客户个性化与销售复杂化趋势让我们反思系统选型。希望知客CRM能提供更轻量、灵活的功能配置，帮助我们更好地管理客户关系与销售流程。
从技术架构看，CRM系统确实需更注重扩展性与个性化支持。客户不再是静态数据，而是具有多样需求的实体。希望知客CRM能在本地部署环境下持续增强系统灵活性，协助企业构建一致性且个性化的客户体验。
文章对CRM现状与趋势的剖析很有见地。传统系统偏重数据管理，而现代企业更需能动态适应关系变化的工具。期待知客CRM在功能设计上保持前瞻，为企业提供更贴合业务演进的客户管理方案。
作为销售从业者，我感受到客户愈加主动、信息也更透明。文章提及的销售管道功能确实有助于应对复杂流程，提升潜在客户管理的精准度。希望知客CRM能继续推出此类贴合实际销售场景的创新功能。
文章点出的CRM僵化问题值得我们思考。我们曾使用传统系统，但发现其难以适应客户与销售模式的变化。如今我们更看重系统的灵活性，希望知客CRM能提供强大且可定制的功能，助力实现真正以客户为中心的运营。