CRM中哪些数据指标有助于您洞察业务
管理理念
2025-01-29 11:27:11
销售团队使用 CRM 在销售管道中管理潜在客户和销售机会；营销团队使用 CRM 数据为目标营销活动构建和细分受众；客户服务团队参考客户信息来管理交互体验并解决可能出现的问题。为了支持所有这些不同的要求，您需要关注正确的数据。以下是每个CRM中应包含的9个关键CRM字段集（属性），以确保不同部门的人都能从这些信息中获得对客户的见解。
1、客户类型
当客户被添加到 CRM 数据库时，动态设置他们的分类非常重要，因为这可能标识其与公司的关系或是业务优先级。“客户类型”字段允许您将客户分组（如客户、潜在客户、合作伙伴、供应商、员工等），以便您可以适当地管理每个关系。在有些CRM中（如知客CRM），您可以通过设定规则来自动地变更客户类型。
2、线索来源
知道线索——也就是潜在客户的来源，对于衡量营销投资回报率和优化市场活动至关重要。“线索来源”字段会记录每个潜在客户是从哪个营销渠道过来的，以便您了解哪些营销或广告投放渠道能最有效地推动潜在客户。
3、潜在客户状态
“潜在客户状态”字段可帮助销售团队了解和跟进每个潜在客户的优先级，以便他们可以针对性地采取不同的跟进方法。典型的状态选项包括“从未跟进”、“进行中”、“培育”、“不合格”、“流失”和“热/暖/冷潜在顾客”等等。
4、生命周期阶段
CRM 中的客户处于客户旅程的不同阶段。“生命周期阶段”字段可用于定位营销活动，以及衡量销售和营销效果。此字段的常见选项包括初始状态、潜在顾客、MQL（营销合格潜在顾客）、SQL（销售合格潜在顾客）、商机、成交和流失。
5、企业特征
“企业特征”不是指一个字段，而是若干个用于描述企业特征的字段集。例如，了解公司的行业、运营地区、公司规模等等。这些字段还可以提供有关客户的预算猜测以及潜在客户是否负担得起您的产品的一些见解。
6、机会价值
如果您的潜在客户升级为销售机会，则此字段至关重要。它用于估计交易规模（客户预计将购买哪些产品、数量是多少，这些数据通常包含在报价单中），也可用于在机会接近关闭时确定机会的优先级，并预测当月和/或季度的收入。
7、赢单的概率
当交易接近终点线时，您通常会了解您正在与谁竞争——这有助于衡量进行销售的可能性，也可以参考历史数据，获得该阶段推进到最终成交阶段的概率。
8、个性化信息
“个性化信息”字段是存储有关客户个人信息的字段集，例如他们喜欢的称谓、个人兴趣、生日等等。这些详细信息可以帮助您了解您的客户并提供更多个性化服务。
9、购买历史记录
赢得销售机会后——也就是在CRM中生成订单，应详细记录购买信息（包括详细的产品参数、价格、发货地址、服务时间等信息），以帮助在未来的沟通中提供个性化的客户服务，并最大限度地提高交叉销售/追加销售的机会。
总结
CRM中的每条记录都由多个字段组成，这些字段协同工作以提供客户和业务活动的统一视图。CRM 字段可用于捕获客户生命周期中所有有用的粒度属性，这些信息有助于企业在整个周期中为客户提供良好的体验并增进关系。因此，在CRM中录入正确的信息，维护好客户数据，是很重要的。
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评论
看完最大感受：字段不是越多越好，而是“谁负责维护”要想清楚。比如“个性化信息”让销售填，他们可能懒得写；让客服填，客户又跟销售最熟。文章如果能给一张“字段责任矩阵”模板就更实用了。
企业特征里“预算猜测”四个字太暧昧，很多销售直接填“高/中/低”，三个月后自己都不记得依据是啥。建议强制关联“年度财报”“招聘规模”之类可验证字段，否则这栏就是垃圾数据温床。
购买历史记录如果只落在 CRM 而不回写 ERP，客服查到的是“下单价”，仓库看到的是“结算价”，两边口径永远对不上。作者总结里应强调：字段不是孤岛，必须打通主数据。
机会价值字段确实重要，但早期客单价浮动太大，填得保守销售不乐意，填得激进财务要骂人。我们折中的办法是保留“悲观/乐观”双估值，报表里同时展示区间，供决策层自己判断。这个小技巧文章可以收纳。
个性化信息里提到生日，我们试过一次群发祝福，结果撞上周年庆短信，被客户吐槽“骚扰”。结论：字段有了还得有“发送策略”配合，文章最好提醒别把生日当万能钥匙。
赢单概率那段的“参考历史数据”说得太轻描淡写。真想预测得准，至少要把阶段停留时长、客户行业、折扣率一起喂给模型，光凭“阶段到阶段转化率”误差能大到 30%。求作者加个脚注：概率不是玄学，是特征工程 足够样本。
自动变更客户类型确实香，去年我们自己配置了“30 天未下单的客户自动降档”，释放了 20% 销售时间。但文章漏了个坑：如果下游 ERP 里还有未结订单，降档会触发财务对账异常，最好把“跨系统校验”写进注意事项。
线索来源这章戳到痛点了！我们以前只用 UTM 填“百度/360”，结果根本分不清是品牌词还是竞品词带来的线索。现在多加了二级来源字段，ROI 一下子清晰很多。强烈建议作者把“二级/三级来源”也写进最佳实践，别只停在“百度”这一层。
“生命周期阶段”写得漂亮，但真落地时公司却一刀切地把所有注册试用都算成SQL，结果报表里全是“伪商机”。建议文章补一句：字段定义得再细，也抵不过销售和市场对阶段标准不统一。——来自某 SaaS 销售组长