CRM中哪些数据指标有助于您洞察业务
管理理念
2022-02-18 15:59:05
销售团队使用 CRM 在销售管道中管理潜在客户和销售机会；营销团队使用 CRM 数据为目标营销活动构建和细分受众；客户服务团队参考客户信息来管理交互体验并解决可能出现的问题。为了支持这些不同的要求，您需要关注正确的数据。以下是每个CRM中应包含的9个关键CRM字段集（属性），以确保不同部门的人可以从这些信息中获得对客户的见解。
1、客户类型
当客户被添加到 CRM 数据库时，动态设置他们的分类非常重要，因为这可能标识其与公司的关系或是业务优先级。“客户类型”字段允许您将客户分组（如客户、潜在客户、合作伙伴、供应商、员工等），以便您可以适当地管理每个关系。在一些CRM中，您可以通过设定规则来自动变更客户类型。
2、线索来源
知道线索——也就是潜在客户的来源，对于衡量营销投资回报率和优化市场活动很重要。“线索来源”字段会记录每个潜在客户是从哪个营销渠道过来的，以便您了解哪些营销或广告投放渠道能有效地推动潜在客户。
3、潜在客户状态
“潜在客户状态”字段可帮助销售团队了解和跟进每个潜在客户的优先级，以便他们可以针对性地采取不同的跟进方法。典型的状态选项包括“从未跟进”、“进行中”、“培育”、“不合格”、“流失”和“热/暖/冷潜在顾客”等等。
4、生命周期阶段
CRM 中的客户处于客户旅程的不同阶段。“生命周期阶段”字段可用于定位营销活动，以及衡量销售和营销效果。此字段的常见选项包括初始状态、潜在顾客、MQL（营销合格潜在顾客）、SQL（销售合格潜在顾客）、商机、成交和流失。
5、企业特征
“企业特征”不是指一个字段，而是若干个用于描述企业特征的字段集。例如，了解公司的行业、运营地区、公司规模等等。这些字段还可以提供有关客户的预算估算以及潜在客户是否负担得起您的产品的一些见解。
6、机会价值
如果您的潜在客户升级为销售机会，则此字段很重要。它用于估计交易规模（客户预计将购买哪些产品、数量是多少，这些数据通常包含在报价单中），也可用于在机会接近关闭时确定机会的优先级，并预测当月和/或季度的收入。
7、赢单的概率
当交易接近终点线时，您通常会了解您正在与谁竞争——这有助于衡量进行销售的可能性，也可以参考历史数据，获得该阶段推进到最终成交阶段的概率。
8、个性化信息
“个性化信息”字段是存储有关客户个人信息的字段集，例如他们喜欢的称谓、个人兴趣、生日等等。这些详细信息可以帮助您了解您的客户并提供更多个性化服务。
9、购买历史记录
赢得销售机会后——也就是在CRM中生成订单，应详细记录购买信息（包括详细的产品参数、价格、发货地址、服务时间等信息），以帮助在未来的沟通中提供个性化的客户服务，并增加交叉销售/追加销售的机会。
总结
CRM中的每条记录都由多个字段组成，这些字段协同工作以提供客户和业务活动的统一视图。CRM 字段可用于捕获客户生命周期中有用的粒度属性，这些信息有助于企业在整个周期中为客户提供良好的体验并增进关系。因此，在CRM中录入正确的信息，维护好客户数据，是很重要的。
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评论
文章的核心观点很认同：字段设计的重点在于可维护性而非数量。例如，“个性化信息”这类字段由销售还是客服维护，需要清晰界定，否则容易流于形式。如果文章能提供一个“字段维护责任矩阵”的参考框架，对实际落地的指导性会更强。
文中“企业特征”部分的“预算评估”字段，若仅凭主观判断填写（如高/中/低），后期参考价值有限。建议设计时关联一些可佐证的客观信息字段（如公开的规模数据），以提升数据的客观性与后续分析的有效性。
“购买历史”这类关键业务字段，如果仅在CRM中记录而不与后端ERP等系统同步，易导致部门间数据口径不一致。文章总结时强调“字段设计需考虑系统间数据打通”这一点非常重要，这是保证数据一致性与业务协同的基础。
“机会价值”字段在销售早期阶段确实难以精确预估。我们采用记录“估值范围”（如保守值与乐观值）的方式，在报表中呈现区间而非单一数字，为管理层决策提供更灵活的参考，这个方法在实践中比较有效。
“个性化信息”中的客户生日等数据，其价值在于如何被智慧地使用。若缺乏统一的沟通策略管理，简单的祝福推送可能与其他营销触点冲突，影响客户体验。字段的应用需要配套的流程与策略设计。
文章提到参考历史数据计算“赢单概率”，这是预测性分析的基础。要提高预测准确性，通常需要整合多维度特征（如阶段停留时长、行业、折扣等）并基于足够的历史样本进行建模，而不仅是简单的阶段转化率计算。
基于规则自动变更客户类型（如长期未下单降级）能有效提升销售效率。但需注意，此类自动化规则若涉及财务状态（如ERP中未结订单），应设置跨系统校验机制，以避免触发不必要的业务或财务异常。
“线索来源”字段的细化对营销效果分析至关重要。仅记录一级渠道（如百度）往往不足以进行深度归因。增加二级甚至三级来源细分（如具体关键词类型），能显著提升对营销投入产出分析的清晰度与准确性。
“客户生命周期阶段”的定义需要销售与市场等部门达成共识。如果标准不统一（例如将所有试用都定义为销售合格线索），会导致报表数据失真，影响判断。清晰的字段定义需辅以跨部门的理解与执行一致。