以目标为导向来评估对CRM系统的需求
CRM选型
2020-04-16 13:49:22
任何成功的CRM实施的核心都是清楚地了解企业的需求和目标。在这篇文章中，我们以销售部门一个简单的需求为例，以帮助您了解，在购买CRM之前要怎么评估需求并设定目标。
要确定当前销售流程中的特定痛点和低效率，个人经验会有所帮助，但收集团队的观点能让您更深入地了解需要修复的短板。
在调查过程中，您可以有多个目标，这些目标可以在某种程度上被量化，以便您根据想要实现的目标来衡量未来CRM软件的价值（即投资回报率 ROI）。
例如，您可能希望缩短销售周期，增加跨团队协作或增强您使用的其他软件解决方案。这些需求将帮助您制定CRM实施策略。
这就是关键绩效指标（KPI）的用武之地——您将用来衡量 CRM 实施有效性的指标。选择 KPI 意味着将您的目标转化为成果，以便您和您的团队有可量化的标准去努力。
例如，如果您的目标是提高销售流程的效率，则可以使用平均销售周期长度作为 KPI。如果要改善客户体验，可以使用客户满意度分数。以下是一些具体的想法：
| 评估需求并设定目标的例子 | |||
| 需求（您的痛点） | 目标 | 关键绩效指标 | |
| 交易需要很长时间才能完成 | 目标：缩短销售周期 | 将平均销售周期缩短两周 | |
| 客户正在转向我们的竞争对手 | 目标：提高客户忠诚度 | 将客户留存率（CRR）提高 25% | |
| 销售线索转化率低 | 目标：完成更多交易 | 将赢单率提高到 20% | |
为每个目标分配指标后，请考虑您将来购买CRM软件时，将从何处获取所需数据——这决定了您如何评估该CRM软件，以及其是否具备您需要的功能和实现这些目标的业务流程。
确定了以上需求和目标，您就会知道，您将要购买的CRM软件应提供与需求相关的指标，例如平均销售周期长度、客户留存率（CRR）和销售管道中的交易数量。这样您就能判断候选清单中的CRM软件是否符合您的需求。
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评论
文章思路清晰，已转交选型小组参考。后续将要求他们依据文中的需求、目标与KPI框架，对候选CRM系统的字段自定义、API集成与报表分析等核心能力进行详细映射与评估，以功能与需求的匹配度为依据推进验证，减少模糊描述。
文章列举的多为结果型KPI，建议可补充过程型指标作为补充。例如，设定“单商机销售跟进动作次数”等可量化、可干预的行为指标，这有助于在销售周期缩短等结果出现时，更精准地归因于哪个具体销售动作产生了效果。
作为小型团队，设定切实可行的阶段性目标很重要。参考文章后，我们将原先较为宏观的赢单率目标，调整为更符合当前业务阶段的、更具可达性的小幅提升目标。这体现了KPI设定需结合团队实际发展阶段的原则。
使用知客CRM三年，其内置的“销售阶段平均停留时长”分析报表帮助我们识别并优化了流程瓶颈，有效缩短了销售周期。在选型初期，我们注意到客户满意度等特定模块需要一定的自定义配置，这部分工作在后期补充完成。
文章强调的“先定KPI再选型”是项目实施的关键，许多项目挑战确实源于此阶段的准备不足。进一步建议，所制定的KPI应获得一线执行团队（如销售）的认可与签字，这对于保障后续数据录入的准确性与系统使用率至关重要。
文中将“客户留存率”作为关键KPI的观点很有共鸣。我们关注市场线索（MQL）转化为销售机会后的持续追踪。若CRM系统能够与营销自动化平台打通，并有效计算客户留存率等指标，将为营销投入的评估与预算决策提供有力支持。
从服务方视角看，许多客户在初期咨询时只有模糊的业务提升愿望。这篇文章提供的结构化需求与KPI梳理框架，可以作为与客户高效沟通、共同明确量化目标的有效工具，有助于减少需求反复，提升项目启动效率。
文章观点具有指导意义。我们曾有因前期目标梳理不足而选型不匹配的经历，上线后未能实现“缩短销售周期”的预期，甚至出现周期延长的情况。这印证了在CRM选型前，清晰定义与量化业务目标的重要性。