CRM软件系统选型指南
CRM选型
2019-08-27 08:38:18
除非是软件专业人员，否则大多数人都无法通过几次试用就能全面了解一款CRM软件——甚至达不到20%的了解程度。虽然CRM设计得越来越简单——就像是在线浏览网页和操作手机APP，但具有价值的CRM仍然有着不可见的复杂性，这主要体现在后台业务逻辑和扩展功能。如果在没有参加过CRM软件演示的情况下来判定其是否适用，在大多数情况下，这个决定可能并不明智，下面我们将给出具体的原因，分析为什么购买CRM之前一定要参与在线演示。
原因一：功能的堆砌 VS 可扩展的模块
功能的堆砌：在没有经过详细了解的情况下，你很难验证CRM的某个功能是否具备应用价值。比如，某个CRM可能在主菜单上放了一个"流程审批"链接，这看上去该CRM也有流程审核功能，但你在实际使用后可能会发现，这只是一个添加信息然后手动提交给某个指定的人去审阅的消息传递模块，难以达到根据数据条件和业务逻辑进行跨部门自动化协同的要求。
可扩展的模块：而一些设计良好的CRM系统，在设计时更倾向于"道生一……三生万物"的原则，将功能扩展和表单呈现放到一个配置模块中去完成，这样可以充分根据用户的需求，搭建可扩展的数据信息采集和业务流程模块。
小结：在缺少企业管理软件应用经验的情况下，且不经过演示过程并详细咨询，您可能会认为某些CRM"具备了"您需要的功能，而某些CRM不具备。
原因二：硬代码 VS 可配置的业务逻辑
硬代码：一款CRM产品随着业务的发展，为了兼容不同行业、不同规模、不同需求的企业客户，会在CRM系统中集成各种功能，CRM不应使用硬代码的方式，不管用户是否用得着，都显性集成到界面和业务逻辑中。这看上去像一个"旗舰版"了，但有几个缺点：功能多而杂乱，形成信息干扰和使用障碍，性能较低，另外——用户还要为一些用不着的功能买单。
可配置的业务逻辑：在一些CRM系统中，会将一些非标准的功能进行隐藏，用户可以随时根据需要打开。比如，你可能在试用环境中看不到库存管理这个功能，这是因为库存管理不是CRM的标准模块，这看上去更像是进销存软件应该做的工作。但是，有些企业在实际的订单管理中确实需要同步产品的出入库清单，而订单又是CRM的核心功能，所以，为了照顾这部分企业的需求，某些CRM系统仍然集成了库存管理——把它放到配置中，根据用户意愿来启用或禁用，并实时影响相关页面和业务逻辑的调整。
小结：如果没有经过CRM演示过程并详细咨询，您可能会额外花费一笔费用，购买一些根本用不着的功能，也可能会错失一些"原本具有某个功能，但您却没有看到"的CRM系统。我们认为，您应该为解决实际问题而买单，而不是为"在这个菜单上有某个功能"而买单。
原因三：字段堆叠 VS 按需配置的字段
字段堆叠：CRM应该避免客户资料过度膨胀，这会有一个问题——您的销售人员会不高兴，因为他们要面对这些无用信息的干扰，甚至强制录入一些根本无法产生价值的信息。
按需配置的字段：一些CRM系统可以根据需要，随时配置、隐藏和关键业务信息相关的字段，比如您可以随时为客户、销售机会、订单和产品配置扩展字段。这可以让您简繁随意，根据实际业务需求来定制自己的信息表单。
小结：如果没有经过CRM演示过程并详细咨询，您可能会有"这个CRM的字段看上去挺多的，应该够用了"、"这个CRM居然没有这个字段"的错觉。
原因四：个性化的演示有助于发现更多问题
在演示过程中，您可以通过一对一的问答，把实际的业务挑战和管理需求放到临场咨询过程中，采用"即席解决"的方式来验证，从而能够发现更多的问题，包括但不限于刷新对CRM系统的认知、重新梳理需求、审视原有业务流程等等，这可以让您很快形成对某个CRM系统优缺点的准确判断。
原因五：容易为试用环境下的不匹配的数据所干扰
还有一个我们建议要参加CRM演示的原因：在您对CRM缺少系统性的了解下，试用过程中很容易因为数据干扰而产生对某些CRM功能的误判。CRM的试用环境有两种：一种是空的数据库，另一种是由于多人试用所产生的虚假杂乱的数据环境。在这两种试用环境中，您可能无法在短时间形成CRM对数据信息组织方式的认知，从而造成对某些功能的误判。但在一对一的演示过程中，您可以通过问答和实际创建数据来观察信息的流向和互动，来确定某个特定功能是否真的符合您对数据信息的组织和展现要求。
结论
在CRM的试用过程中，参与演示培训，并详细了解CRM系统能做什么，不能做什么。那些表面上能做的，但实际实现不好的，那些表面不具备的，但可以通过配置来实现的，这些可以在演示过程中发现。在最终决定一个CRM是否适用之前，演示过程是一个重要阶段，您只有深入了解，才能发现CRM软件的优缺点，从而做出合适的选择——而不是选择了不合适的产品，或是与适合的产品擦肩而过。
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评论
这篇文章点出了CRM选型中的一个核心痛点。我们正在对比不同系统，最担心的就是被繁杂的功能列表迷惑，而忽略了是否能贴合我们的销售流程。如果能提供一个结合我们行业特点的在线演示，将大大帮助我们评估系统的实际匹配度。
从技术选型角度看，“硬代码”与“可配置业务逻辑”的区别确实关键。我们希望CRM能通过配置而非二次开发来适应业务变化，比如自定义审批流或销售阶段。这直接关系到系统的长期适应性与总拥有成本。
我们作为已实施过CRM的用户，深感在线演示的重要性。单纯的页面浏览远不如一个基于典型业务场景（如从线索到回款）的流程化演示更有参考价值。建议厂商能提供更聚焦业务闭环的演示案例。
文章对如何有效试用CRM给出了很好的思路。对于中小企业，除了看功能，我们更想通过演示了解系统是否“轻盈”——能否快速部署、易于上手，并且本地化部署的成本结构是否清晰透明。
“字段按需配置”这点我们深有体会。销售、客服、管理层需要看到的信息完全不同。一个好的演示应该展示如何为不同角色配置专属视图，避免信息过载，这直接影响到一线人员的使用意愿。
试用数据的设计确实会影响判断。如果演示数据能模拟一个真实公司的简化业务场景（包含客户、产品、订单、服务等完整数据链），将帮助我们更好地理解数据如何在系统中流转并产生价值。
我们曾因标准演示与实际业务脱节而选型失误。文章提到的“个性化演示”很有必要，例如针对我们项目型销售的特点，重点演示项目报价、阶段管理与交付物跟进，这样才能发现真正的匹配度。
选型评估需要多维度。除了功能演示，我们也关注系统的技术架构文档、实施方法论介绍以及已有客户案例的深度分享，这些能帮助我们预判上线后的应用深度与可能遇到的挑战。
易用性无法通过功能清单体现。在线演示应包含高频操作任务的完整过程，例如创建一个客户并关联一次沟通记录需要多少步骤？界面指引是否清晰？这比单纯罗列功能更能说明问题。