导致客户体验和满意度下降的六个原因
管理理念
2019-10-12 14:11:14
数字化转型正促使企业改变业务模式，适应新的市场情况。有趣的是，推动这一变化的并不是公司。相反，这种变化是由客户驱动的。今天，客户希望得到更好的个性化体验来获得与他们相关的产品和服务。为了跟上这种新的"需要始终保持联系"的客户需求，您的企业应该采用先进的技术来提供良好的客户体验。现在，将客户放在首位已经成为许多公司战略的中心。根据IDC对全球2000家公司的调查结果，三分之二的CEO将把注意力从传统的线下战略转移到更现代的数字化战略，以在2019年底前改善客户体验，34%的公司相信他们将在12个月或更短的时间内完全采用数字化转型。
什么是数字化转型？
数字化转型是将信息技术集成到企业的大多数领域，从而对企业的运营方式和向客户提供的价值产生根本性的改变。简单地说，数字化转型的目的是通过改变企业与客户的互动方式，从而为客户提供更好的体验。事实上，当被问及影响企业实施数字化转型战略决策的因素时，几乎一半的企业都将客户体验和客户满意度作为主要影响因素。
数字化转型的公司正在创造高度参与的客户，所谓高度参与的客户是指：
从他们喜欢的品牌尝试新产品或新服务的可能性增加6倍
将企业品牌推荐给其他人的可能性要高出四倍
即使竞争对手有更好的产品或价格，他们购买喜欢的品牌的可能性也会增加两倍
此外，积极参与的客户购买频率提高，每次购买的花费增加，年价值是普通客户的2倍以上
如何开始数字化转型？
数字化转型为公司提供了一个了解客户、与他们接触并改善客户体验的机会。以下是帮助您的企业开始数字化转型的三种方法。
1、灵活的IT环境
在当今的商业世界中，拥有正确的技术来支持数字化战略是很重要的。45%的高管认为他们的公司缺乏实施数字化转型战略所需的技术，但是很多公司已经认识到实施企业级管理系统的必要性，86%的企业认为CRM对数字化转型很重要。通过CRM中的客户数据库、数据分析、Web和移动应用程序等技术连接您的业务，您可以记录与客户的大多数接触点，并创建客户的360度视图。通过使用这些数据，您将了解客户如何、何时和为什么与您做生意，并从中提取经验以给客户提供更好的客户体验。
2、个性化的客户体验
今天的买家希望公司将他们视为个性化的个体，并了解他们的个人偏好和购买历史。根据埃森哲的数据，75%的客户表示他们更愿意与这样的公司合作：
能够叫出他们的名字
了解他们的购买历史和喜好
记得住承诺过的事情
能够根据过去购买的产品向他们推荐新的产品
重要的是，如果能够改善客户体验，客户很乐意与公司共享数据。
为了利用这个机会，您需要投资CRM系统。如果没有CRM，您就不能将客户视为个体。如果不存储与他们之间的交互历史，就不可能提供个性化的体验。使用CRM系统，您可以根据客户以前与公司的交互来分析和研究与客户相关的数据。例如，通过评估客户沟通记录、产品报价和销售记录，您可以很好地了解客户。然后，可以使用这些数据创建具有高度针对性的消息，以匹配客户的个人偏好并提供更个性化的体验。
3、无缝的多渠道体验
在正确的时间向正确的人传达正确的信息将使我们进入数字化转型的第三个成功因素——无缝的多渠道体验。信息技术使客户能够随时随地得到他们想要的，现在，超过一半的消费者期望在一小时内得到客户服务响应。这就是为什么那些能够为客户提供即时性、个性化和可访问性的公司最终会胜出的原因。今天的消费者并不局限于单一渠道。他们在商店浏览、在线购物、通过移动应用程序分享反馈，并在社交媒体网络上向您的公司提出问题。将大多数这些来自不同渠道的客户沟通记录联系在一起并创建一个统一的信息视图，有助于您改善这些渠道带给客户的体验。
结论
在当今快速发展、客户需要始终保持有形或无形联系的社会中，企业需要认真考虑实施数字化转型战略，这为公司提供了一个吸引客户的机会，并提供更好的客户体验。通过关注以上三个因素并实施合适的CRM系统，您将帮助您的公司接受新的信息化环境，超越客户期望并改善总体的客户体验。
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评论
文章关于通过数字化转型和CRM系统提升个性化客户体验的观点对我们很有启发。我们公司也正寻求在客户满意度上取得突破，但需要更系统的工具支持。如果知客CRM的本地化部署方案能帮助我们整合客户数据、实现更精准的服务，将是我们数字化进程中的重要一步。
文章指出数字化转型的核心在于客户体验，这符合我们观察到的市场趋势。客户确实越来越期望个性化互动。我们正在研究如何通过CRM系统，特别是像知客CRM这样支持本地化部署的平台，将分散的客户数据转化为可执行的个性化服务策略。
我们公司已开始数字化转型，并引入了CRM系统。通过整合客户数据，我们能够更全面地理解需求，从而提供更有针对性的服务。知客CRM作为本地化部署的解决方案，在保障数据自主性的同时，支持我们逐步优化跨渠道的客户体验。
文章强调的无缝多渠道体验确实重要。现代客户交互是跨平台的，企业需要一个统一系统来整合各渠道数据，确保体验一致性。我们关注知客CRM这类本地化部署系统，如何帮助我们将官网、社交、邮件等触点信息整合，形成统一的客户视图。
我们很关心如何通过数字化转型提升客户参与度和忠诚度。文章提到高度参与的客户价值更高。我们希望了解，知客CRM系统如何通过分析客户交互数据和行为模式，帮助我们设计更有效的参与策略，从而培养长期忠诚的客户关系。
文章提到的灵活IT环境是数字化转型的基础，这一点很关键。对于中小企业而言，选择技术平台需平衡功能、成本和控制力。像知客CRM这样一次付费终身使用、本地化部署的方案，可能为我们在数据安全和长期投入方面提供更确定的路径。
使用知客CRM一段时间后，我们在利用数据优化客户体验方面有所进步。系统帮助我们将客户偏好信息结构化，从而支持更个性化的沟通。我们期待未来版本能提供更深入的客户行为路径分析功能，帮助我们理解客户决策过程。
文章引用的研究结果（数字化转型公司利润更高）指出了明确的方向。对我们而言，关键在于如何有效衡量自身数字化举措的成效。我们希望通过知客CRM系统的数据沉淀与分析，建立一些关键指标（如客户生命周期价值变化、服务效率提升等）来评估转型效果。
我们公司面临客户沟通渠道分散的挑战。文章提到的无缝多渠道体验正是我们希望实现的。我们正在了解，知客CRM作为本地化部署的中心化平台，能否通过接口或模块整合电话、微信、邮件等多渠道交互记录，构建统一的客户沟通历史与视图。
文章讨论了客户数据共享与个性化体验的平衡。在利用数据提升服务的同时，确保安全与隐私合规至关重要。我们倾向于选择知客CRM这样的本地化部署方案，因为它让我们能自主管理数据访问权限，在可控的环境下实现数据价值挖掘。