导致客户体验和满意度下降的六个原因
管理理念
2023-12-13 23:50:57
数字化转型正促使企业改变业务模式，适应新的市场情况。有趣的是，推动这一变化的并不是公司。相反，这种变化是由客户驱动的。今天，客户希望得到更好的个性化的体验来获得与他们相关的产品和服务。为了跟上这种新的“需要始终保持联系”的客户，您的企业必须采用先进的技术来提供无与伦比的客户体验。现在，将客户放在首位已经成为许多公司战略的中心。根据IDC从全球2000家公司的调查结果，三分之二的CEO将把注意力从传统的线下战略转移到更现代的数字化战略，以在2019年底前改善客户体验，34%的公司相信他们将在12个月或更短的时间内完全采用数字化转型。
什么是数字化转型？
数字化转型是将信息技术集成到企业的所有领域，从而对企业的运营方式和向客户提供的价值产生根本性的改变。简单地说，数字化转型的目的是通过改变企业与客户的互动方式，从而为客户提供卓越的体验。事实上，当被问及影响企业实施数字化转型战略决策的因素时，几乎一半的企业都将客户体验和客户满意度作为主要影响因素。
数字化转型的公司正在创造高度参与的客户，所谓高度参与的客户是指：
从他们喜欢的品牌尝试新产品或新服务的可能性增加6倍
将企业品牌推荐给其他人的可能性要高出四倍
即使竞争对手有更好的产品或价格，他们购买喜欢的品牌的可能性也会增加两倍。
此外，积极参与的客户购买频率提高了90%，每次购买的花费增加了60%，年价值是普通客户的3倍。
还不止这些。麻省理工学院的一项研究发现，接受数字化转型的公司比同行的利润高出26%——这是一个巨大的增加销售收入的机会！
如何开始数字化转型？
数字化转型为公司提供了一个了解客户、与他们接触并改善客户体验的机会。以下是帮助您的企业开始数字化转型的三种方法。
1、灵活的IT环境
在当今的商业世界中，拥有正确的技术来支持数字化战略是至关重要的。45%的高管认为他们的公司缺乏实施数字化转型战略所需的技术，但是很多公司已经认识到实施企业级管理系统的必要性，86%的企业认为CRM对数字化转型至关重要。通过CRM中的客户数据库、数据分析、Web和移动应用程序等技术连接您的业务，您可以记录与客户的所有接触点，并创建客户的360度视图。通过使用这些数据，您将了解客户如何、何时和为什么与您做生意，并从中提取经验以给客户提供更好的客户体验。
2、个性化的客户体验
今天的买家希望公司将他们视为一个独特的个体，并了解他们的个人偏好和购买历史。根据埃森哲的数据，75%的客户承认他们更愿意与这样一家公司合作：
叫得出他们的名字，
了解他们的购买历史和喜好，
记得住你承诺过他们的事情，
能够根据过去购买的产品向他们推荐新的产品。
最重要的是，如果能够改善客户体验，客户很乐意与公司共享数据。
为了利用这个机会，你需要投资于CRM。如果没有CRM，您就不能将客户视为个人。如果不存储与他们之间的交互历史，就不可能提供独特的体验。使用CRM系统，您可以根据客户以前与公司的交互来分析和研究与客户相关的数据。例如，通过评估客户沟通记录、产品报价和销售记录，您可以很好地了解客户。然后，可以使用这些数据创建具有高度针对性的消息，以匹配客户的个人偏好并提供更个性化的体验。
3、无缝的多渠道体验
在正确的时间向正确的人传达正确的信息将使我们进入数字化转型的第三个也是最后一个成功因素——无缝的多渠道体验。信息技术使客户能够随时随地得到他们想要的，现在，超过一半的消费者期望在一小时内得到客户服务响应。现在一切都是实时发生的，这就是为什么那些能够为客户提供即时性、个性化和可访问性的公司最终会胜出的原因。今天的消费者并不局限于单一渠道。他们在商店浏览、在线购物、通过移动应用程序分享反馈，并在社交媒体网络上向您的公司提出问题。将所有这些来自不同渠道的客户沟通记录联系在一起并创建一个统一的信息视图，有助于您改善这些渠道带给客户的体验。
结论
在当今快速发展、和客户需要始终保持一种有形或无形的联系的社会中，企业需要认真考虑实施数字化转型战略，这为公司提供了一个吸引客户的机会，并提供卓越的客户体验。通过关注以上三个因素并实施正确的CRM，您将帮助您的公司接受新的信息化环境，超越客户期望并改善总体的客户体验。
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评论
文章提到的个性化客户体验让我很感兴趣。我们公司一直希望提升客户满意度，但苦于没有有效的工具。如果通过数字化转型和CRM系统能够实现这一点，那对我们来说是个巨大的进步。
从文章来看，数字化转型的核心是客户体验，这非常符合当前市场趋势。客户越来越期待个性化的服务，企业必须通过技术手段来满足这种需求。希望作者能分享更多关于如何通过CRM实现个性化体验的具体方法。
我们公司已经在尝试数字化转型，引入了CRM系统。确实像文章说的那样，通过客户数据的整合，我们能够更好地了解客户需求，提供更个性化的服务。希望未来能有更多关于多渠道体验的优化建议。
文章提到的无缝多渠道体验非常重要。现在的客户确实不局限于单一渠道，他们希望在任何时间、任何地方都能获得服务。企业需要通过技术手段整合这些渠道，提供一致的客户体验。希望作者能提供更多关于如何实现这一点的案例。
我很关心如何通过数字化转型提升客户参与度。文章提到高度参与的客户对企业价值很高，但具体如何实现这种参与度的提升，希望作者能提供更多细节，比如通过CRM系统如何实现客户忠诚度的提升
文章提到的灵活的IT环境是数字化转型的基础，这很有道理。企业需要强大的技术支持来实现客户数据的整合和分析。希望作者能分享一些关于如何选择合适的技术平台的建议，尤其是对于中小企业来说。
我们公司已经使用了CRM系统一段时间，确实感觉客户体验有了很大提升。尤其是通过数据分析，我们能够更好地了解客户偏好，提供个性化推荐。希望未来版本能增加更多关于客户行为分析的功能。
文章提到的数字化转型对利润的提升很有说服力。麻省理工学院的研究结果表明，数字化转型的公司利润更高，这意味着企业必须重视这一趋势。希望作者能提供更多关于如何衡量数字化转型效果的方法。
我很关心如何通过CRM系统实现无缝的多渠道体验。我们公司目前的客户沟通渠道很分散，希望CRM系统能够整合这些渠道，提供统一的客户视图。希望作者能分享一些具体的技术方案。
文章提到的客户数据共享和个性化体验很重要。企业需要通过CRM系统更好地管理客户数据，同时确保数据安全和隐私。希望作者能提供更多关于如何平衡数据利用和隐私保护的建议。