从企业的业务挑战和现状来看待CRM战略

要想取得成功，企业必须关注客户，当今社会和技术的趋势证实了这一点。现在，一个不满意客户的不利意见可能会影响广泛的潜在买家，客户口碑在当今消费者的购买决策中扮演着重要的角色。这也适用于B2B行业——再也不仅仅只是提供高质量的产品，B2B客户越来越希望与供应商保持一致，并希望将与他们的互动视为一种积极的体验。这些软性因素变得越来越重要，虽然通过CRM可以整合来自多个接触点的客户信息，帮助企业更好的连接客户。但是，在此之前，我们仍然需要做点什么。

以产品为中心的弊端

许多企业过于注重产品，只从应收账款和销售额的角度来看待客户。因此，这些企业的信息化系统（包括CRM）往往是以产品为中心的管理过程，销售和营销部门通常是根据单一职能要素来构建的。这导致客户会收到来自多个销售人员的不同建议，他们不知道同事的努力，甚至不知道其他部门的存在。
此外，在B2B行业中，企业客户往往有自己的独特需求和采购流程，并且只与了解这些信息的供应商开展业务。为了吸引和留住这些客户，您需要优秀的产品和客户关系管理策略。虽然CRM系统可以提供帮助，但归根结底，CRM只是一种工具，企业仍然需要制定一种综合的方法来管理客户关系，并让它成为客户交互的主要驱动力。

唯一不变的是变化

商业世界习惯于不断变化。而且，变化的步伐正在急剧加快。这使得一般公司和大型企业的IT部门几乎没有时间进行调整。快速发展的市场和新的客户行为类型构成了一个特殊的挑战。但是，我们拨开这些迷雾，还是能够发现，几乎所有的变化都是来自于客户所发生的变化。

业务中的任何东西都不是静态的，当今企业面临的最大挑战之一，是如何管理以令人眼花缭乱的速度不断变化的客户动态。

B2C行业的业务挑战

企业面临着各种各样的挑战，这取决于他们所面对的客户类型和不断变化的客户动态。在B2C市场中，消费者对价格、条款和条件以及质量有着前所未有的了解。Internet和Web2.0技术使客户能够从其它买家分享的专业知识中获益，并能够从各种供应商那里获得大量的产品信息，切换障碍较低。如今，所有行业都受到客户流失的影响。这是因为很少有公司能够量化确切的客户数量，由于几乎没有关于每个客户的信息，所以无法在定性层面上进行分析。当然，已经有一些企业通过采用CRM并实现客户忠诚度管理来应对这一趋势。

B2B行业的业务挑战

在B2B行业，销售周期长是常态，许多公司由于缺乏营销、销售和生产之间的协调而损失了宝贵的时间和机会窗口。更重要的是，许多业务和企业内部的变化速度很快，现有的流程无法跟上变化的步伐。再加上一些行业特定的挑战，例如对风险的可视性差、松散的客户管理和缺少章法的销售体系，这只会使情况更加恶化。如果企业没有制定协调的业务流程和有效的底层客户管理战略，即使再好的CRM解决方案也注定会失败。因此，毫不奇怪，CRM现实中的大多数问题的根本原因在于流程，而不是技术表现。

CRM解决方案是执行战略的工具；它本身并不构成战略。

现状

许多企业没有充分利用CRM提供的机会。虽然CRM现在已经作为标准化解决方案，可以被几乎所有行业广泛使用。但是，很多企业继续使用陈旧、单一的系统和Microsoft Office工具。这意味着，这些企业放弃了端到端系统的许多好处，取而代之的是，他们只能与信息整合度差、缺乏透明度和高人力成本作斗争。
跨部门和分散的组织结构在企业中经常出现，并且经常是必要的，这是信息快速分享和跨职能决策的主要障碍。在这种情况下，一个标准化、集中化的CRM将来自各个部门的信息汇集在一起，是非常有价值的。

在采用CRM之前要做的

效率低下的业务流程会阻碍CRM的价值。因此，在实施CRM解决方案之前，您需要确保有高效的、精心设计的业务流程。如果现有流程结构不好，或者由于其他问题而变得无效，则需要重新设计它们。CRM系统本身并不是这些问题的解决方案，CRM只是能大大提高整个流程的效率再以数据价值来反馈流程。但是，如果这些过程本身就有很多问题，那么即使部署了CRM系统，错误也并不会就此消失。反过来说，这也许会成为一些企业指责CRM无用的理由（虽然有些CRM确实不好）。

结论

信息分散和低效的流程使得企业很难清楚地了解客户，这种信息孤岛的结果是：不可能获得跨部门的客户360度视图，而且，随着时间的推移，“非有机增长”会严重恶化这种情况。要结束这种恶性循环，您需要采用一体化的、灵活的CRM来规划信息的结构，这需要整个企业的协作，为每个客户创建一个360度视图铺平道路，这也必须成为企业信息管理（EIM）战略的一部分。

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