使用CRM数据来辅助业务决策的四种方法

根据 BI-Survey 的一项调查，29%的受访者表示，他们公司的销售部门在数据管理和应用方面发挥着重要作用。这个数字远低于其他部门对数据的利用：财务部门 (60%)、IT (41%) 和商业智能 (41%)。不出所料，销售部门很少掌握数字（Data less）。但是，借助CRM，销售团队可以管理收集和分析有用信息，更重要的是得出正确结论——优化销售流程的结论。但是，曲解数据或者没有足够的数据来做出准确的结论是很困难的。那么，如何分析数据以辅助业务决策？我们提供四个方法，帮助您使用CRM数据来优化销售流程和定位决策方向。

一、跟进和优化您的销售转化率

监控销售过程每个阶段的成功率至关重要。假设您的企业具有 10% 的“潜在客户”到“赢得交易”的转化率。这意味着您 90% 的交易在通往最后阶段的途中丢失了。在CRM 中跟进每个潜在客户的流程将帮助您识别和解决销售流程中的瓶颈。

示例：假设您是一家投资咨询公司，使用 CRM 来处理销售流程，这通常涉及为特定的投资者群体安排特定的活动。因此，销售管道中的阶段可能是：意向潜在客户、发送产品文稿、会议和协议谈判。如果在和“发送产品文稿”阶段丢失了 50% 的潜在客户，则表明您此时正在做一些让客户望而却步的事情。例如，产品文稿是否有一些潜在客户不理解或不感兴趣的内容，为什么不尝试打电话给他们，看看他们的反应是什么，以此找到该阶段的瓶颈。

二、找出交易失败背后的原因

要了解交易失败的原因，就需要销售人员在每失去一个潜在客户时提交真实的原因。汇总后，您将能得到一个整体的结论，以便在未来做出更好的业务决策。比如，在知客CRM中，每当销售人员将一个潜在客户成功转化为订单或是将其标注为失效，都需要添加一些结论性的标签来总结原因。当这种总结性的信息越来越多，公司和销售人员将对如何“趋赢”和“避输”有深刻的见解。

示例：假设您的公司是B2B销售模式，您的销售人员在销售成功或失败后会在CRM中提交几个结论性的原因。您发现有45%的潜在客户因“预算过低”而导致整个交易失败。那么，您这时可能有两个选择：一是适当降低产品价格，二是开发一个更轻量的产品以兼容那些预算不足的客户群体。

三、监控活动类型并使用最佳沟通渠道

如果您的团队习惯于使用 CRM 来管理他们的日常事务，那么CRM就可以用作优化他们所采取的特定活动和行动的强大工具。每个员工或销售人员都可以拥有完全不同的技能组合：一个人可能更有效地使用电子邮件，另一个人可能善于在现场或电话中达成交易。这些数据可以帮助您识别销售人员的技能和天赋。

示例：您的公司正在经营软件销售业务。在CRM中查看数据后，您发现团队中转化率最低的销售人员将 80% 的联系时间用于发送电子邮件，20% 用于电话沟通，而业绩更好的销售人员则将时间平均分配给两者。这时您会发现，电话沟通显然要比仅仅发送电子邮件更有效，因此您可以使用这些数据来鼓励您的销售人员与潜在客户进行更多的电话沟通。与此同时，在您的招聘过程中，可能会更多地关注那些具有良好电话沟通能力的销售人员。

四、找出团队中的任何低效瓶颈

通过分析销售团队的业绩数据，您将能够查明他们在销售流程中的哪些方面可能表现不佳。也许您为销售人员分配了太多客户，而他们无法管理所有客户，或者您的一位销售人员正在寻找大量的潜在客户，但无法转换他们。

如果您正在管理一个足够大的销售团队，这可能是考虑不同结构的一个很好的理由。通过“流水线”结构，您可以将一些销售人员置于负责获取新潜在客户的团队中，并让其他具有更高赢单率的销售人员负责将潜在客户转化为成交客户。

示例：您正在销售某个大型 IT 系统，您发现销售管道中有80%的潜在客户无法从“产品演示”推进到“报价”阶段，这是因为很多销售人员虽然有热情来开发潜在客户，但由于您的产品过于复杂，他们未能掌握如何向客户宣讲。这时，您也许应该为销售团队再增加一个职能部门，专门负责向潜在客户讲解这一复杂产品的应用流程和价值。

结论

在没有数据的情况下进行决策就像在没有目的地的旅途中驾驶汽车。这样做可能很有趣，但您不太可能到达您想去的地方，并且您可能会在此过程中失去机会。跟进 CRM 中的所有活动是改进基于数据的业务决策流程的第一步。您越早开始使用CRM，您需要的决策信息就越多。

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