轻松有趣的理解CRM（干货）
CRM理念
2019-12-20 09:19:12
为企业寻找客户并不容易，但是与客户建立良好关系则更为困难。CRM软件可以帮助企业集中管理客户，通过加深对客户的理解，建立有效的客户关系。在大多数CRM软件强调的功能中，"关系"应该是其中重要的部分。在这里，我们重点谈谈客户关系管理的含义，以此展开讨论CRM软件所能提供的优势。通过掌握CRM与客户关系管理的理念，您能够确保企业专注并正确看待"客户关系"，这对您将来为客户提供高质量、一致性且更个性化的交互很重要。
一、从字面意义上来理解"客户关系管理"
首先，我们把"客户关系管理"拆开看：客户，关系，管理。
客户是一个被简化的名词，全称是"有所求的客户"——即客户需要什么。
管理是动词，是指企业试图做点什么，以满足客户所需——即企业能够提供什么。
关系既是名词（描述供需方两者的关系），也是动词（企业和客户的互动和互为影响），是"企业能够提供什么，客户需要什么"之间的桥梁。
所以，管理是手段，客户是触达，关系才是核心主题。
二、CRM与客户关系管理
客户关系管理原本只是一种策略，但现在则通常被解释为软件（CRM）。我们都听说过CRM，大多数考虑采用CRM软件的企业，都在寻找一种方法来更好地管理企业与客户的关系，并建立客户忠诚度。
在描述CRM软件的好处时，大多数CRM供应商（包括知客CRM）通常会着重于该系统如何帮助您增加收入，管理销售流程，培养潜在客户，制定更好的营销活动，管理团队，客户服务，甚至分析数据等等。这当然是正确的——CRM系统可以帮助您完成这些工作。但这些功能赖以实现的基础仍然脱离不了与客户相关的管理。
三、CRM的五个优势可以帮助企业改善客户关系
现在，让我们看看CRM软件提供了哪些好处，客户通常希望通过CRM来执行哪些操作，以及CRM如何使企业与客户的关系达到一个更好的层次。
根据Software Advice的说法，客户管理是88％的CRM用户所要求的重要功能，其次是能够跟进客户互动（80％），安排任务和设置提醒（75％）的功能。
1、更好地了解客户
将客户数据存放在统一的位置，CRM就能给企业带来很多的好处——大多数人可以轻松访问客户信息并保持数据的实时更新，这将为您的销售、市场和客户服务团队提供竞争优势。他们除了知道客户的基本信息，还知道联系人的组织架构和决策关系等重要信息。
不仅仅只是这些，与客户的交互记录都被集中在一个地方，比如客户曾经反馈过什么，对什么感兴趣，何时购买过什么产品等等。借助这些信息，与客户进行个性化交流变得更加容易。换句话说，CRM系统使您可以更好地了解客户是谁，他们想要什么，您要如何与他们沟通。
2、更好的细分客户
不同的客户群体意味着要用不同的销售或营销策略去打动他们，而CRM能帮助您更好地进行客户细分。CRM使您可以按类别和条件细分数据，从而轻松创建有针对性的客户列表。在销售和市场营销中使用此类细分列表使您可以开展特定的交流活动，调整报价和销售技巧。
3、更好的客户保留
CRM除了有助于管理潜在客户，还是提高现有客户满意度的主要工具。比如CRM系统可以帮助客服人员在整个客户生命周期中保持与客户的联系，并且给出那些在一段时间内没有联系过，或者可能被忽视的客户列表。更重要的是，CRM系统还可以帮助您建立问卷调查来收集现有客户的反馈，洞察现有客户可能会感兴趣的其他产品（交叉销售）。
贝恩公司的报告表示，维持现有客户的成本比获得新客户要低很多。
4、更好地预测需求
当我们知道会发生什么时，我们会更加自信。商业也是如此。当您一直在跟进客户的购买习惯时，交叉销售或追加销售就更容易了。拥有CRM系统的主要好处之一是可以帮助销售人员销售更多产品并更快地进行销售，因此，在整个客户旅程中访问客户互动历史记录可以使销售人员能更好地预测客户需求。如果您知道客户购买了什么、何时购买、客户有什么样的购买习惯、他们如何成为您的客户，那么您可以在适当的时候积极主动地提出新的或更好的提议！
5、更好、更快的沟通
当涉及到客户服务请求时，速度很重要！CRM系统可以缩短客户的等待时间，这主要是基于CRM系统高效稳定的信息整合能力，以及自动化流程所带来的跨部门高效协调。因此，您的销售和客服团队可以尽快得到回复客户所需的信息，从而快速响应客户请求。
四、更好的关系=更高的客户满意度
随着公司的发展，客户的数据量也在增长。最终，与潜在客户和现有客户的沟通变得越来越困难。重要的沟通记录隐藏在电子邮件中，散布在电子表格中，在便签纸中丢失，导致与客户的互动不连贯和不一致。这些都可能导致企业失去很多潜在的机会。
CRM软件则完全消除了这种不良影响，使企业能够专注于与客户建立有效的关系。Software Advice的一份报告表明，参与调查的CRM用户中有74％认为CRM"显著改善了客户数据的访问方式"。Capterra进行的一项调查显示，有47％的CRM用户表示使用CRM系统会对客户的保留率和满意度产生积极影响。
结论
客户关系应该成为企业的业务中心和重点关注，因为客户提供了销售机会。即使一个企业有着良好的产品，但是如果不能正确对待客户，那也将在销售业绩上受挫。这就是为什么与客户建立良好关系是每个企业的重要任务，这也正是CRM可以发挥作用的地方——通过正确对待每个客户，关心他们，理解他们，并在他们需要服务时响应他们，从而帮助企业保持与客户的良好关系。
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评论
文章对CRM客户关系管理的解读很清晰，特别是强调“关系”是核心。我们公司正在寻找能系统化管理客户关系的工具，本地部署的知客CRM在客户数据管理和互动优化方面给我们带来了很大帮助。期待能分享更多关于如何通过CRM系统深化客户关系的实践经验。
作为销售人员，我觉得CRM系统的价值确实很大，尤其是帮助我们更全面地了解客户、提升客户保留率。使用知客CRM后，客户信息一目了然，沟通也更个性化，这对提高客户满意度和忠诚度很有益处。希望系统能持续优化，支持销售团队更好地服务客户。
文章对客户关系管理的分析很透彻，提到的几个优势对我们企业整体运营都有参考意义。通过CRM系统集中管理客户信息，确实能提升客户满意度和忠诚度。期待未来系统能强化数据分析和互动功能，帮助企业更科学地管理客户关系。
从技术实现角度看，CRM系统在客户关系管理中扮演着关键角色。文章提到的数据集中管理与流程自动化，确实需要稳定的系统支持。知客CRM的本地部署模式让我们感到数据更安全，希望后续能支持更多自定义的客户互动策略，帮助团队建立长期信任。
CRM系统对营销团队的工作很有启发，尤其是在整合客户数据、优化客户体验方面。知客CRM帮助我们更高效地管理客户信息，期待能分享更多营销与销售协同的实际案例，提升整体协作效率。
刚开始做销售，对客户关系管理还不太熟悉。这篇文章让我对CRM系统的功能有了更清晰的认识，尤其是客户洞察与留存方面的作用。希望以后能获得更多关于如何使用CRM进行客户关系维护的学习资料，帮助新人快速上手。
文章点出了客户关系管理的核心——关系维护。使用CRM系统不仅便于管理客户信息，还能通过数据分析优化互动方式。知客CRM的本地一次付费模式很适合我们，期待未来工具能在提升客户体验与信任方面提供更多支持。
以前以为CRM只是记录客户信息的工具，现在明白它能系统化提升客户关系管理质量。尤其是本地部署的CRM系统，在数据控制与长期使用成本方面更有优势。希望系统能变得更智能，辅助企业落实客户关怀策略。
我们公司使用知客CRM有一段时间了，客户关系管理的效率确实有所提升。一次付费终身使用的模式降低了长期成本，本地部署也保障了数据安全。希望系统能持续迭代，比如增强客户互动与信任构建的工具，帮助我们提供更优质的服务。
文章对客户关系管理优势的总结很到位。实际使用中，CRM系统确实能帮助企业更高效地管理客户关系。知客CRM作为本地部署的解决方案，在数据安全和长期使用方面表现不错，期待未来功能更加灵活，贴合企业实际管理需求。