各个部门对CRM系统的需求
CRM选型
2021-05-04 21:34:30
有各种各样的术语来表征CRM需求集，这些包括：功能清单，系统脑图，功能规范，规格方案，性能需求等等。但大多数这样的需求文档流于形式或表面，这是因为很多人不了解如何深入地、全面地定义CRM需求。本文将为您剖析制定CRM需求时的五个层级，您在选择 CRM 系统之前定义需求的深度越深，您的 CRM 实施成功的可能性就越大。
1. 功能清单
所需要的系统功能列表只是对需求的一个概述，功能要求不描述任何特定行为，只圈定一个大概的框架。它们仅表明 CRM 系统在某个领域是否具有某种指定的功能。
虽然创建功能列表是一个很好的起点，但它并没有为 CRM 供应商提供足够的信息来根据您公司的业务需求定制演示。此外，它也没有为CRM提供商提供足够的信息来提供有意义的评估。
在定义您的功能清单时，您可以参考以下对功能的描述和展示。
2. 业务需求
业务需求文档是对当前痛点和可能的业务解决方案的分析，是较高级别的需求描述。它不涵盖 CRM 产品功能本身。该文件通常来自利益相关者和最终用户的意见。该文档可以包括"问题/解决方案"和"当前状态/期望的未来状态"的配对。
理想情况下，业务需求文档可以有一个相关的PPT演示文稿，在需求探讨会议中用于演示和验证结果。虽然业务需求通常由企业内部的业务分析人员整理记录，但提前联系一些有经验的CRM供应商将有助于整个过程中信息的收集。
另外，了解其他公司为解决业务问题所做的工作以及对 CRM 解决方案的实际期望可以帮助您更明确地定义业务需求。
3. 非功能性需求
非功能性需求是指可用于判断系统运行情况的标准，而不是特定的功能和业务需求。分别对非功能性需求与功能性需求进行描述是有价值的，这使系统在满足业务流程的同时，还兼顾了稳定性和安全性。
如果我们将此定义应用于 CRM，非功能性需求可以包括以下类似的形式：
• 可用性：99.9% 的正常运行时间
• 可扩展性：可扩展到超过 1,000 个用户和超过 1,000,000 条记录
• 备份：能够每天下载完整的数据库备份，同时系统具有自动备份的功能。
• 系统迁移：如原服务器发生故障，系统迁移的时间少于三个小时。
• 部署方式：CRM系统只能安装在我们指定的服务器上（本地化安装部署、私有化CRM）
• 成本：该系统的成本不超过每月 X 元，或者总价不超过 X 元。
4. 运行需求
该部分描述了系统应该以何种方式运行，通常包括诸如服务器性能、终端操作设备，软件环境等描述。比如公司的技术堆栈是基于Windows Server的，那么可能是以下表述形式：
• 服务器的CPU、内存大小、存储空间，要求系统能在该硬件环境中正常运行。
• 要求在Windows Server下部署系统。
• 要求采用Sql Server 数据库（指定版本）
• 要求采用IIS来管理系统运行站点
5. 系统设计需求
系统设计需求详细说明了实现功能需求的计划。因此，系统设计是定义和开发系统以满足利益相关者和系统用户的特定需求的过程。这也被称为蓝图或规范，这是对在该框架设计下的系统应该如何工作的实际设计。
在CRM领域，这包括自定义字段名称，数据类型和选择列表值的详细信息。它包括工作流规则和数据的流转图。电子表格、流程图工具、UML工具是形成该文档集的主要工具。
最后的想法
当然，不是每家企业都必须考虑这五个层级。对于大型的CRM项目，可以组合上述几个需求级别（全面考虑）。而对于较小的公司，可以考虑前面几项需求制定计划，并根据自己的情况进行组合。
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评论
文章提到的五个需求层级很有启发性，特别是业务需求梳理部分，帮助我们明确了引入CRM前的思考框架。作为本地一次付费的系统，知客CRM在长期规划上给了我们更清晰的成本预期，希望能有更多关于需求落地的实操分享。
我们在考虑引入CRM时也担心过团队适应问题。文章对员工心理的分析很实在，尤其是“害怕透明度”这点，提醒我们早期沟通的重要性。本地部署的CRM在数据可控性上或许能缓解部分担忧，关键还是在于引导团队理解其协作价值。
除了员工心态，系统的易用性确实直接影响接受度。文章分析得很在理，企业在选型时应重视用户体验。知客CRM作为本地部署方案，如果能在操作简便性与功能深度上平衡好，会更利于团队平滑过渡。
我们使用CRM初期也遇到过阻力，设立明确的管理员角色确实很关键。管理员不仅能解答操作问题，也能成为内部推广的支点。本地一次付费的模式让我们能更专注长期使用与内部赋能，而非短期订阅压力。
文章中“将使用CRM作为公司要求”的观点需要结合沟通策略。强制推行前，充分的培训与价值说明很重要。本地部署的CRM因数据自主性高，在解释安全性与合作初衷时可能更有说服力。
我们曾因员工抵触导致CRM推行受阻，回头看正是缺乏对“透明度担忧”的疏导。文章的分析很有参考价值，下次尝试时会更注重前期沟通，并结合本地CRM的数据控制特点来说明系统如何助力而非监控工作。
文章对员工成见的分析很全面，实际中确实需考虑个体差异。例如技术基础不同的员工可能需要差异化的培训支持。本地部署的CRM在培训与适配调整上通常更灵活，有助于实现渐进式推广。
我们使用知客CRM的经历类似，初期有磨合期，但通过持续培训与内部支持，团队逐渐体会到系统在客户数据管理与协作上的价值。本地一次付费的模式也让我们能安心进行长期能力建设。
从变革管理角度看，员工对CRM的顾虑是自然的。文章强调主动沟通、阐明系统对效率与协作的提升目的，这很关键。本地部署的CRM因其架构可控，在沟通数据用途与安全时往往更容易获得团队信任。
我们在推广CRM时也遇到老员工的适应挑战，文章提到的“害怕改变”很真实。通过产品演示与场景化培训来展示价值是个好方法。本地一次付费的CRM让我们能按节奏开展内部赋能，逐步提升团队接受度。