干货指南：按企业规模制定CRM策略
CRM理念
2023-12-18 11:52:45
对于许多人来说，CRM 就是用于管理客户关系的软件。实际上，客户关系管理也是一个涵盖企业对客户的全部态度的过程。它涉及客户旅程的方方面面。虽然 CRM 技术是该流程的关键部分，但它们实际上是帮助您管理和优化流程和策略的赋能工具。以下是客户关系管理的六项指导原则，以及CRM可以提供帮助的地方。
1. 培养以客户为中心的文化
CRM 的重要指导原则之一是帮助客户。这对销售和支持团队来说可能相当明显，但作为您文化的一部分，这是一个应该渗透到整个公司的原则。这意味着您要把"以客户为中心"的价值观（例如同理心、透明度和尊重）融入您的品牌。
许多公司都说要把客户放在重要位置，但一个专注于客户关系的品牌将通过在大多数接触点提供良好客户体验来体现这一点。
培训每个部门，而不仅仅是面向客户的团队，以便公司中的每个人都了解您的客户理念以及他们的团队如何支持它。例如，如果您的网页设计团队知道客户希望尽快从 A 到 B，他们可以做出更好的用户体验决策。
客户需求变化很快（CRM 系统可以帮助您发现改进机会），因此请提供有关当前客户趋势以及公司计划如何满足这些需求的定期培训。
2. 了解和细分您的客户群
您越了解客户，就越容易创建个性化服务并发展您的关系。
有多种方法可以了解有关您的客户的更多信息，从定量数据（例如特定页面的网络流量）到定性信息（例如来自客户调查和访谈）。
使用此数据将客户细分到与您的业务和您提供的服务相关的列表中。
潜在的细分领域包括：
联系人统计数据：例如年龄、性别和收入水平
公司统计数据：例如行业、公司规模和年收入
心理特征：例如共同的兴趣、挑战和痛点
行为：例如购买频率、产品使用情况和基于场合的购买
然后，您可以创建针对这些细分的营销和销售策略。通过真实数据了解您的客户群，尤其是其子群体，将帮助您更好地决定什么可能会让您的客户满意。
3. 经常清晰地沟通
就像任何良好的关系一样，沟通是关键。在企业中，基于对客户的了解所形成的一致性沟通，对于保持客户体验来说很重要。客户不希望被电话的另一端当成陌生人，他们也不希望复述曾经说过的话和遇到的问题。
所以，利用CRM形成基于上下文的客户沟通历史很重要。要做到这一点，只需要在CRM中简单记录即可（例如知客CRM的行动记录功能），后续会自动生成基于时间轴的对话历史。
4. 跨部门协作
当大多数员工、团队和部门共同努力时，创建无缝的客户体验要容易得多。然而，太多的企业仍然是孤立的。
就像您的客户一样，您的团队之间定期和公开的沟通和数据共享是很重要的。将定期的部门间会议和其他渠道作为日常对话的一部分。
当员工位于不同的地点（或时区）时，这可能是一个挑战，但当每个人可以访问相同的信息时，团队可以更好地工作。例如，您在纽约的产品开发团队可能会从伦敦销售团队收集的反馈中受益，以改进未来的产品迭代。
正如您将看到的，无论您的团队位于何处，CRM 可以帮助您集中数据。这将使每个人都更容易一起工作。
5. 建立明确的 CRM 目标
设定清晰且可衡量的目标，以便您的策略与您的业务目标保持一致。您为什么要管理您的客户关系？您的总体目标是什么？
例如，您的目标可能是提高客户满意度以提高保留率。这将使您将更多时间花在有意义的 CRM 活动上，例如帮助客户进行重复购买。
在确定 CRM 目标时，请遵循 SMART 目标设定框架，确保每个目标都符合以下条件：特定、可测量、可实现、相关性、有时限。例如，一个合理的 SMART 目标是在未来 12 个月内将客户保留率提高 12%。
6. 定期确认您的客户关系管理策略
无论是因为新的客户需求、市场状况还是业务目标，您的 CRM 策略最终都需要改变才能保持相关性和有效性。
设置周期性的检查以确认您的 CRM 活动是否有效。这涵盖以下问题：
您的客户满意吗？
您的团队是否协作良好？
您是否可以访问大多数相关的客户数据？
您面临哪些挑战？
您达到目标了吗？
您是否因为良好的客户关系获得了哪些机会？
结合使用定量指标（如销售数据或客户保留率）和定性洞察（客户反馈或员工观察）来评估您的策略。根据您的评论，对您的客户关系策略进行任何必要的更改。例如，改变您的目标、应用新策略或对团队进行更多培训。
如果您提高客户保留率的目标达不到要求，您可能需要检查您的客户服务、实施忠诚度计划或改善客户体验。另一方面，您可能需要设定更现实的目标。
结论
当您有一种有效的方法来洞察客户的详细信息时（参考知客CRM专业的360度客户视图），建立牢固的客户关系会容易得多。仅基于这一点，您就可以个性化您的服务、提供更相关的产品、保持联系等等。
通过遵循以上几个关键原则，您可以借助CRM来改进管理客户关系的方式。
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评论
文章强调的“以客户为中心”理念很有启发性。我们公司也希望通过更系统的客户关系管理来提升满意度，但落地方法需要探索。文中提到的通过CRM系统进行跨部门培训与信息同步，是培养内部客户思维、统一服务口径的一种可行路径。
客户信息分散、部门间沟通不畅是我们面临的实际问题。文章建议利用CRM记录沟通历史以支持协作，这个思路有参考价值。知客CRM的行动记录功能，理论上能帮助团队减少信息重复确认，提升跟进连续性。
文章关于客户细分与个性化服务的分析比较中肯。在竞争环境中，基于数据的客户洞察是提供差异化体验的基础。CRM系统作为数据汇集点，若能有效整合定量与定性信息，将有助于企业进行更精细化的客户分层与策略制定。
文中提到的定期回顾CRM策略并借助数据分析评估效果，符合持续优化的管理思路。结合销售转化率、客户留存等定量指标，以及客户反馈等定性信息，可以更全面地衡量客户关系管理的成效，并指导策略调整。
我们使用知客CRM本地部署版已有一段时间。其整合的客户信息视图，帮助我们更便捷地获取客户全貌，从而支持更有针对性的服务沟通。这对于改善客户体验和维护长期关系有实际帮助。
文章对CRM在客户细分、沟通记录与跨部门协同方面的功能介绍比较清晰。作为正在评估CRM系统的企业，这些正是我们关注的要点。知客CRM作为本地部署、一次付费的方案，其长期成本结构也纳入我们的考量。
文章总结的几项指导原则比较全面，不仅涉及CRM工具的应用，也涵盖了内部文化与策略闭环。对于希望系统化提升客户关系管理水平的企业，这些原则提供了一个可供参考的实施框架。
文章内容比较实用，有助于理解CRM不仅是软件工具，更关乎管理理念与业务流程。对于企业而言，将“以客户为中心”的理念通过系统与制度落地，是长期持续的过程。
文章提到的SMART目标设定框架在CRM项目实施中很重要。设定明确、可衡量的目标有助于团队对齐方向，并基于数据评估进展。定期回顾与策略调整，也是确保CRM系统能持续适应业务变化的关键。
文章展示了CRM系统在客户信息管理与数据分析方面的潜在价值。通过集中管理客户交互数据，企业可以更深入地理解需求与行为模式，从而优化客户旅程中的各个环节。知客CRM作为本地部署系统，在数据自主性方面有其特点。