客户关系管理软件(CRM)发展简史

客户关系管理软件(CRM)发展简史

CRM理念 更新时间:2023-12-22

CRM如今是许多企业所依赖的客户管理软件。但CRM的发展并非一帆风顺,在过去的数十年里,它从各种其他商业计划发展而来,并历经坎坷。在此期间,CRM行业经历了可能使整个概念脱轨的巨变和重组。现在,让我们回溯一下CRM的发展历史。

1980 年代:数字化ROLODEX和数据库营销

由 Robert 和 Kate Kestnbaum 开创的数据库营销收集并分析了客户信息。使用统计建模,然后使用该数据来帮助企业定制与其潜在客户的交互。

1986 年,美国的ACT(美国学术能力评估测试机构)在商业世界杂志中介绍了客户管理软件,这本质上是一个数字化的rolodex(电子名片簿),它能够有效存储和组织客户联系信息。Goldmine 和其他供应商也在 80 年代发布了 CMS 程序。

在这十年即将结束时,个人计算机的激增和服务器/客户端架构(C/S架构)的出现为软件开发的爆炸性增长铺平了道路。

1990 年代:CRM的诞生和行业的发展

CRM软件在90 年代初才真正地迈出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 这样的早期创新者帮助推动了联系人管理软件向销售队伍自动化 (SFA) 的发展。SFA 采用了数据库营销的许多功能,将它们自动化,并将它们与联系人管理相结合。这为企业提供了更多有用的客户信息。它还自动化了库存控制等业务任务和客户交互跟进等销售任务。

1993 年,Tom Siebel 离开 Oracle 创建 Siebel Systems。在 Oracle 期间,Siebel 试图说服其CEO(Larry Ellison)将其内部销售应用程序打包并作为独立产品销售,但未成功。后来,Siebel Systems决定自己做,并迅速成为市场上领先的 SFA 供应商。

到 1995 年,SFA 和联系人管理已经发展为非常类似于现代的CRM软件。然而,这个新兴产品仍然没有一个合适的名字。使用了许多术语,例如企业客户管理 (ECM) 和客户信息系统 (CIS)。据 Pivotal Software 时任营销总监 Sharka Chobot Stuyt 称,是 Pivotal 第一个创造了CRM一词,并延用至今。

1990年代的后半段给CRM行业带来了巨大的变化。Oracle 和 Baan 等企业资源管理 (ERP) 供应商进入CRM市场,希望利用其规模和 ERP 进军道路来主导行业。与其他向CRM过渡的软件公司不同,SAP 进入市场的唯一目的是利用新兴应用程序。所有这些竞争都促使CRM供应商提供更广泛的服务套件。于是,更多的营销、销售和服务应用程序不断地被添加到CRM中。

1999 年对于CRM行业来说是忙碌的一年。许多引人注目的高价值收购巩固了整个市场,而新兴的 e-CRM供应商提供了激烈的竞争。使用内联网、外联网和互联网,e-CRM供应商提供了以前在CRM行业中没有的组织内协作水平。随着 Siebel Handheld 的推出,CRM还首次涉足移动市场。

90 年代随着第一家主要软件即服务 (SaaS) 供应商的首次亮相而结束。面向小型企业的 Salesforce 最初被大型供应商忽略。但在 Mark Benioff 的领导下,Salesforce 最终成长为与 Siebel Systems 等CRM行业巨头的有力竞争者,并且,最终超越了所有的竞争对手。

2000 年代:从濒死到“浮在云端”

与大多数软件行业一样,CRM行业也受到互联网泡沫破灭的沉重打击。整个行业都退缩了,像甲骨文这样的巨头报告许可证(即用户数授权费用)损失超过 25%。由于不愿使用“dot-com”技术,e-CRM供应商受到的打击最大。

在 2000 年代初期,Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了一个更全面的CRM系统来管理所有业务关系。到本世纪末,这成为整个CRM行业的普遍想法。

在2005年左右,与遗留软件的互操作性变得更加重要。软件巨头微软凭借 Dynamics CRM进入CRM市场,甲骨文收购了 Siebel 和众多其他企业应用程序供应商。

2007 年,Salesforce通过提供基于云端的SaaS软件,创造了CRM行业的下一个重大变革,而且,Salesforce完全解决了基于云的应用软件不可定制的缺陷。

随着 ComcastCares(康卡斯特) 的推出,社交CRM迅速进入市场,ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的应用程序。大多数大公司很快效仿ComcastCares的做法,巩固了社交CRM的地位。

总结

从1980的rolodex,到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM的色彩纷呈,CRM软件及其供应商经历了多种规则的重构和冲刷,最终,现代化的CRM在功能上更为丰富,但整个产品“体态”却变得更加轻盈。这就像是硬件行业的发展一样,速度更快,容量更高,但尺寸和价格却更少。

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  • 知客CRM2024-04-13 回复

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