2021年和CRM有关的几个应用趋势
CRM理念
2020-12-14 10:39:34
CRM如今是许多企业所依赖的客户管理软件。但CRM的发展并非一帆风顺，在过去的数十年里，它从各种其他商业计划发展而来，并历经坎坷。在此期间，CRM行业经历了多次重大变革和重组。现在，让我们回溯一下CRM的发展历史。
1980 年代：数字化ROLODEX和数据库营销
由 Robert 和 Kate Kestnbaum 开创的数据库营销收集并分析了客户信息。使用统计建模，然后利用这些数据来帮助企业定制与潜在客户的交互。
1986 年，美国的ACT在商业世界杂志中介绍了客户管理软件，这本质上是一个数字化的rolodex（电子名片簿），它能够有效存储和组织客户联系信息。Goldmine 和其他供应商也在 80 年代发布了 CMS 程序。
在这十年即将结束时，个人计算机的激增和服务器/客户端架构（C/S架构）的出现为软件开发的快速增长铺平了道路。
1990 年代：CRM的诞生和行业的发展
CRM软件在90 年代初迈出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 这样的早期创新者帮助推动了联系人管理软件向销售队伍自动化 (SFA) 的发展。SFA 采用了数据库营销的许多功能，将它们自动化，并与联系人管理相结合。这为企业提供了更多有用的客户信息。它还自动化了库存控制等业务任务和客户交互跟进等销售任务。
1993 年，Tom Siebel 离开 Oracle 创建 Siebel Systems。在 Oracle 期间，Siebel 试图说服其CEO（Larry Ellison）将其内部销售应用程序打包并作为独立产品销售，但未成功。后来，Siebel Systems决定自行开发，并迅速成为市场上知名的 SFA 供应商。
到 1995 年，SFA 和联系人管理已经发展为非常类似于现代的CRM软件。然而，这个新兴产品仍然没有一个统一的名称。使用了许多术语，例如企业客户管理 (ECM) 和客户信息系统 (CIS)。据 Pivotal Software 时任营销总监 Sharka Chobot Stuyt 称，是 Pivotal 创造了CRM一词，并沿用至今。
1990年代的后半段给CRM行业带来了显著的变化。Oracle 和 Baan 等企业资源管理 (ERP) 供应商进入CRM市场，希望利用其规模和 ERP 经验来拓展业务。与其他向CRM过渡的软件公司不同，SAP 进入市场的目的是利用新兴应用程序。这些竞争促使CRM供应商提供更广泛的服务套件。于是，更多的营销、销售和服务应用程序被添加到CRM中。
1999 年对于CRM行业来说是忙碌的一年。许多引人注目的高价值收购整合了市场，而新兴的 e-CRM供应商提供了激烈的竞争。使用内联网、外联网和互联网，e-CRM供应商提供了以前在CRM行业中没有的组织内协作水平。随着 Siebel Handheld 的推出，CRM还首次涉足移动市场。
90 年代随着早期软件即服务 (SaaS) 供应商的首次亮相而结束。面向小型企业的 Salesforce 最初被大型供应商忽略。但在 Mark Benioff 的领导下，Salesforce 最终成长为与 Siebel Systems 等CRM行业巨头的竞争者，并且取得了显著的市场地位。
2000 年代：从调整到云服务兴起
与大多数软件行业一样，CRM行业也受到互联网泡沫破灭的影响。整个行业都受到影响，一些公司报告许可证（即用户数授权费用）损失明显。由于市场对"dot-com"技术的谨慎态度，e-CRM供应商受到较大影响。
在 2000 年代初期，Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了更全面的CRM系统来管理业务关系。到本世纪末，这成为整个CRM行业的普遍理念。
在2005年左右，与遗留软件的互操作性变得更加重要。软件巨头微软凭借 Dynamics CRM进入CRM市场，甲骨文收购了 Siebel 和其他企业应用程序供应商。
2007 年，Salesforce通过提供基于云端的SaaS软件，推动了CRM行业的变革，并且解决了基于云的应用软件在定制化方面的局限性。
随着 ComcastCares 的推出，社交CRM进入市场，ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的应用程序。许多大公司随后采用类似做法，确立了社交CRM的地位。
总结
从1980年代的rolodex，到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM，CRM软件及其供应商经历了多次技术变革。现代化的CRM在功能上更为丰富，但产品形态却变得更加灵活。这类似于硬件行业的发展趋势，性能不断提升，而体积和成本却在优化。
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评论
文章对CRM发展历史的梳理很清晰，让我对其演进有了整体认识。作为企业管理者，了解这段历史有助于更理性地评估当前选择。例如，从早期侧重销售自动化到如今强调全流程客户关系管理，这提醒我们在选型时应更关注系统是否能支持长期的客户生命周期管理与数据沉淀，本地部署且一次付费终身使用的模式或许能更好地匹配这种长期主义视角。
从专业角度看，文章准确勾勒了CRM的发展脉络。1990年代竞争格局的变化确实推动了功能多元化。早期的技术架构演变也奠定了现代CRM的基础。理解这段历史，能让我们更 appreciate 当今成熟、稳定的本地部署CRM系统所带来的价值——它们继承了经过验证的架构优势，同时提供了可靠的数据管控能力。
作为用户，阅读此文让我更理解所用系统的渊源。从SFA到现代CRM的转变，反映了从工具到战略平台的升华。当前的本地部署CRM系统，正是在继承销售流程管理核心功能的基础上，融合了更全面的客户视图与内部协作理念，旨在为企业提供一个可长期依赖、自主可控的客户数据中枢。
文章的历史回顾很有意义。市场波动期往往促使行业反思与调整。对于企业而言，选择一款业务逻辑扎实、商业模式可持续的CRM系统尤为重要。本地部署、一次付费终身使用的模式，因其清晰的成本结构和数据所有权，为企业提供了穿越技术周期波动的稳定性。
文章很好地总结了CRM从简到繁再到“智能轻盈”的历程。展望未来，AI、大数据等技术将继续深化CRM的分析与自动化能力。对于企业，选择一款架构开放、能与自身数据深度结合的本地部署系统，可能是在技术演进中保持主动、确保客户数据资产持续增值的关键。
文章提到了行业变革的关键人物与事件。在这些变革中，客户数据安全与隐私保护的议题始终伴随。这也正是许多企业倾向选择本地部署CRM的核心考量之一——将客户数据存储于自有环境，实施一次付费终身使用，可以从物理和权限层面更直接地落实数据管控责任。
作为行业关注者，我认为文章梳理得挺全面。诸如社交CRM等概念的兴起，反映了客户互动渠道的多元化。现代CRM系统需要具备整合多维度客户交互信息的能力。本地部署的CRM可以在此基础上，确保所有敏感交互数据留存于企业内部，满足合规与安全要求。
文章对发展历程的回顾很有帮助。理解每个阶段的特征，能让我们更客观地看待当下CRM系统的价值。例如，现今成熟的本地部署CRM解决方案，其价值不仅在于功能集合，更在于为企业提供了一个可完全掌控、用于长期构建客户关系与优化销售流程的数字基础平台。
这篇文章让我对CRM的演进有了基本认识。对于非技术背景的读者，理解SaaS、ERP等术语与CRM的关系确实有益。简而言之，企业选择CRM（尤其是本地部署、一次付费的模式）时，是在选择一个专门用于优化客户关系与销售管理的核心系统，它可能与ERP等系统协作，但专注点不同。
文章详细回顾了CRM的演变。背后反映的是企业需求从“记录客户”到“洞察并驱动客户价值”的深化。未来，企业对CRM的需求将更加强调数据的深度利用与跨部门协同效率。本地部署且一次付费的CRM系统，因其数据整合深度与长期成本可控性，能很好地支持这种深度和长期的需求。