CRM系统推动新常态下的数字化转型
CRM理念
2020-06-24 10:46:19
许多CRM的上线计划都缺乏远见。多年来，我们看到的挑战是始终遵循一种熟悉的模式，难以跳出桎梏。打破固有模式的企业可以以一种改变其业务的方式实施CRM。让我们看看CRM数字化之旅的正确路径。
障碍#1：错误的假设
那些刚接触CRM的人通常是这样开始他们的CRM购买之旅：简单地参加一些演示，询问基本的功能和价格，货比三家之后以价格或一些表象因素确定选择，然后期望CRM软件能自动为他们的业务带来好处。
障碍#2：抵制变革
将CRM系统引入公司可以带来可靠的新功能，提高可见性和问责制，增强销售和服务的质量，提升客户体验，这些改进都有助于实现提升销售收入的目标。
但是，充分利用这种力量需要团队上下齐心协力，开拓新的工作方式、思维和运营方式。重要的是，团队要接受CRM软件的存在并切实地使用它，但现实中，企业团队可能会因为各种原因而抵制它。
对于那些期望通过仅实施CRM软件就能实现数字化转型的人来说，认识到这一现实可能会令人困扰。
障碍#3：顶层参与度不够
要说服管理层参与CRM的积极使用，以及用企业文化来定义目标、确定优先级和分配责任并不总是那么容易。
这种方式意味着领导要对数字化以及如何数字化有清晰的认识，但人们总是很容易走捷径，对CRM的愿景分析难以得到高层的充分支持。
CRM数字化之旅的正确路径
为了克服这些常见的障碍，企业内的人员必须跳出固有框架进行思考，并将CRM愿景的组成部分纳入常规的发现、规划和供应商准备阶段。
CRM研讨会是该过程的重要环节，应包括涵盖以下项目的模板：
业务目标
客户关系管理目标
关键成功因素
数据治理
角色和职责
应用生态系统
客户关系管理路线图
结论
结构化的方法可以使相关人员受益。流程得到了简化，甚至在安排第一次演示之前，就已经对CRM有一个清晰的愿景，事实上，通常是愿景决定了供应商的候选名单。
从一开始就有一个清晰的愿景对于任何CRM实施的成功都很重要。它设定方向，协调利益相关者，并确保所选的CRM解决方案根据组织的需求和目标量身定制。
CRM愿景的重要性不应被低估——它是实现以CRM为基础的数字化转型的基础。
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评论
文章精准指出了CRM实施中的常见痛点，尤其是员工抵触与管理层参与不足。文中强调的“CRM愿景”确实关键——一个清晰、与业务目标对齐的愿景是项目成功的基石。对于希望实施CRM的企业，从战略层面思考系统要解决的核心问题，有助于引导后续的选型与落地。
文章对实施障碍的分析很透彻，“错误假设”与“变革抵触”非常典型。关于“顶层参与度”，除了意识提升，或许可以探讨如何将CRM项目目标与高管关注的业务指标（如客户留存率、销售预测准确性）直接挂钩，从而获得更实质性的支持与资源投入。
我们公司在引入知客CRM初期也遇到过用户抵触。通过管理层的明确支持与分阶段推广，情况得以改善。文中的“愿景”概念很重要，它不仅是口号，更需要转化为具体的阶段目标与成功标准，并贯穿于沟通、培训及后续优化中。
文章对实施问题的分析很实用。对于缺乏经验的企业，制定清晰的CRM愿景确实有挑战。如果能有框架性的指引，例如如何从诊断业务痛点、定义期望产出、识别关键用户角色等步骤来勾勒愿景，将帮助企业更系统地启动规划。
我们团队在推动CRM时也感到，若管理层参与不足，项目很难深入。文章点明了这一关键。推动管理层参与，可能需要用他们熟悉的“语言”——例如通过试点项目的量化数据，展示CRM在优化流程、提升能见度或辅助决策上的具体价值。
文章对实施障碍的剖析很深入。“错误假设”常源于对CRM能力与实施复杂度的认知偏差。在制定“CRM愿景”时，若能与企业文化和中长期战略目标紧密结合，将使愿景更具号召力，并引导项目朝着支撑企业核心竞争力的方向演进。
作为知客CRM用户，我们认可文中所列挑战。“顶层参与度”需要持续经营。除了初期共识，定期向管理层汇报关键进展与业务影响（如通过CRM数据生成的客户洞察报告），有助于维持其关注与支持，推动系统应用的不断深化。
文章全面分析了CRM实施障碍。对于资源有限的中小企业，制定愿景时更需聚焦与务实。或许可以从一个最迫切的业务场景（如销售线索管理或客户服务响应）出发，定义明确的改进目标与衡量方式，用阶段性成果来持续论证和修正愿景。
我们市场部门在推动CRM应用时，也面临跨部门协同与高层重视度挑战。文中的“愿景”是凝聚共识的起点。在寻求管理层支持时，如果能具体阐明CRM如何帮助市场部门量化活动效果、赋能销售并最终贡献于营收增长，会更具说服力。
文章详细列举了常见的实施障碍。在制定CRM愿景时，确实需要充分考虑企业规模与行业特性。例如，项目制企业与快消企业的客户管理重心不同，其愿景的侧重点和成功标志也应有所差异，这有助于确保系统配置与业务需求的高度匹配。