CRM系统成功上线的七个步骤
CRM实施
2022-03-07 11:13:46
客户关系管理软件（CRM软件）已经巩固了它在销售技术堆栈中的地位，因为CRM实施带来了多方面的好处，尤其是其中重要的一条：它可以提高销售人员的生产力和收入。LinkedIn 2021年销售状况报告发现，42% 的销售人员表示他们将"明显更多"地使用CRM软件。在同一项调查中，68%的受访者表示，他们的CRM系统对于完成交易"非常重要"。但是，在这些数字的背后，是正确的CRM和实施工作发挥了作用。所以，在这篇文章中，我们将讨论如何为CRM的实施成功做好准备，也就是说，在此之前，您需要考虑哪些问题。
#1 策略（明确实施CRM系统想达到什么目的）
每次CRM的实施都包含四个主要支柱，每一个都可以提高您的成功机会。而好的策略就是开端。
在策略阶段，您需要定义一个或一些指标，这些指标将说明CRM实施成功与否。不同的公司可能会有不同的指标，比如提高客户转化率，提升销售业绩等。定义这些指标的目的，是使公司明确一个问题：我要用CRM系统达到什么目的？
在2021年，我们进行了一项客户调查，了解不同规模和行业的公司想通过CRM实施达到哪些目的。我们发现，市场占有率和客户生命周期价值是除销售收入之外的重要指标。这些指标集中展示了公司领导在实施CRM时所期待的愿景。
#2 过程（如何充分利用CRM系统来优化过程）
多年来，我们积累了很多CRM实施案例，我们发现，改变现有业务流程是很多公司实施CRM时的一大挑战。当您在实施CRM系统时，您的许多业务流程也需要发生不同程度的调整（优化），以将信息化管理尽可能纳入到日常运营。
例如，通过使用自动化和工作流程，企业可以在添加新客户时就启动一系列流程（比如审核客户的有效性、向相关行业负责人发送消息等）。然后，销售人员对客户的跟进都会得到定期的提醒和流程指导。
您可以回答以下三个问题来思考对过程的优化：
1、您可以用CRM系统自动化（简化）目前哪些任务？
2、客户沟通将以何种方式呈现？是否有利于销售人员或客服人员追溯上下文？
3、销售人员需要在哪个阶段输入哪些数据？
思考这些过程将有助于您在选择CRM时判断该CRM系统是否适合您的公司。
#3 人（提高用户的认可度和采用率）
人员——销售人员、销售经理——是您实施CRM的非常重要的方面。除非人们在日常工作中使用它，否则您将看不到CRM的好处。对部分公司而言，用户对CRM系统的接受度和采用率是实施后的一项重大挑战。
您要如何确保公司人员会采用CRM系统？是制定规章制度？是寻找一个符合公司业务流程的系统？还是寻找一个容易学习和使用的CRM系统？或是向您的团队充分介绍CRM的好处以减少阻碍？这些都是在上线CRM系统之前要考虑的问题。
#4 部署方式（选择本地安装还是SaaS）
很多CRM软件都是通过SaaS交付的，也有一些是通过本地化安装来交付的。前者意味着公司每年付费；后者一次付费长期使用，数据和系统都在本地。
无论哪种方式，请事先考虑总拥有成本。比如本地化安装的CRM要考虑一次性的采购成本和服务费成本，SaaS云端CRM至少要计算使用CRM系统五年左右的成本——毕竟，CRM系统不是一个快速消费品和临时工具，而是在企业运营中持续发挥作用的系统。
最后一点想法
成功的CRM实施就是创造一个良好的环境，让您的销售团队可以有效地提高他们的生产力并促进收入增长。您的CRM应该让您的销售人员有更多的时间用于销售工作，而这只有在您以正确的方式选择和实施合适的CRM时才能做到。
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评论
我们公司正在规划上线CRM客户关系管理系统，选型前看了很多资料。文章中提到的“明确目标与定义指标”部分很有启发性，确实需要先厘清自身的销售流程与管理需求。对于提高销售团队对CRM系统的采用率，除了文中提及的方法，是否还有基于用户培训或阶段性推广的具体策略可以参考？
文章从实施策略到部署方式的内容都比较全面，尤其是过程优化部分提出的几个问题，帮助我们梳理了自身的客户管理流程。作为中小企业，我们更关注成本控制，本地部署CRM的一次性投入与长期使用成本是否更具性价比？希望能有更具体的成本分析参考。
从市场营销角度看，CRM系统对提升客户生命周期价值至关重要。文章提到了相关指标，但如何通过CRM的具体功能（如客户分级、销售漏斗分析）来实现这些目标，希望能结合案例进一步说明，这对我们制定客户留存策略很有帮助。
从技术实施角度，文章对本地部署与SaaS两种方式的分析比较客观。对于注重数据安全和系统长期稳定的企业，本地部署确实是更可靠的选择。但实施过程中的数据迁移、与现有OA或财务系统的集成，也是实际部署中需要重点评估的环节。
文章提到的实施关键点逻辑清晰。关于人员接受度问题，除了技术层面的培训，企业内部的沟通机制和激励政策也同样重要。如果能融入变革管理的视角，探讨如何推动组织适应新的客户管理体系，内容会更完整。
我们公司使用知客CRM进行客户与销售管理已有两年，整体体验良好。系统界面清晰，员工上手较快，且客服响应及时。作为本地部署方案，其一次付费、终身使用的模式在成本控制上优势明显。期待系统未来能支持更多自定义字段和流程，以适应业务变化。
作为知客CRM的长期用户，我们在客户跟进与销售过程管理方面受益明显。系统的自动化任务提醒和客户状态看板功能，有效提升了团队协作效率。对于中大型企业，是否可能通过模块扩展或集成开发来满足更复杂的业务流程需求？
文章框架比较全面，但在具体策略落地方面可以更深入。例如，不同行业的企业在定义CRM关键指标时差异很大，能否提供一些行业化的度量建议？此外，对于本地部署CRM的选型，除了产品本身，实施服务与后续支持能力也应纳入评估体系。
刚开始了解CRM系统，这篇文章帮助我建立了基本认知。对于文中提到的SaaS和本地部署的区别，如果能有更直观的对比（如数据所有权、长期成本、维护责任等），会更便于我们这类新手理解。另外，想了解本地部署CRM在扩展性和升级方面的通常做法。
文章对CRM实施的整体流程介绍清晰，但对潜在风险的探讨可以进一步加强。例如系统切换阶段的数据迁移完整性、用户习惯转变的阻力管理等，如果能有对应的缓解策略或实操建议，会对正在规划上线的企业更具参考价值。