CRM系统成功上线的七个步骤
CRM实施
2025-01-29 11:27:11
客户关系管理软件（CRM软件）已经巩固了它在销售技术堆栈中的地位，因为CRM实施带来了多方面的好处，尤其是其中重要的一条：它可以提高销售人员的生产力和收入。LinkedIn 2021年销售状况报告发现，42% 的销售人员表示他们将“明显更多”地使用CRM软件。在同一项调查中，68%的受访者表示，他们的CRM系统对于完成交易“非常重要”。但是，在这些数字的背后，是正确的CRM和实施工作发挥了作用。所以，在这篇文章中，我们将讨论如何为CRM的实施成功做好准备，也就是说，在此之前，您需要考虑哪些问题。
#1 策略（明确实施CRM系统想达到什么目的）
每次CRM的实施都包含四个主要支柱，每一个都可以提高您的成功机会。而好的策略就是这一切的开始。
在策略阶段，您需要定义一个或一些指标，这些指标将说明CRM实施成功与否。不同的公司可能会有不同的指标，比如提高多少个点的客户转化率，提高多少销售业绩等等。定义这些指标的目的，是使公司明确一个问题：我要用CRM系统达到什么目的？
在2021年，我们进行了一项客户调查，了解不同规模和行业的公司想通过CRM实施达到哪些目的。我们发现，市场占有率和客户生命周期价值是除销售收入之外的首要指标。这些指标集中展示了公司领导在实施CRM时所期待的愿景。
#2 过程（如何充分利用CRM系统来优化过程）
十四年来，我们有过很多CRM实施案例，我们发现，改变现有业务流程是很多公司实施CRM时的最大障碍。 当您在实施CRM系统时，您的许多业务流程也需要发生不同程度的更改（优化），以将IT技术（信息化管理）尽可能纳入到日常运营。
例如，通过使用自动化和工作流程，企业可以在一个客户刚添加的时候就启动一系列的手续（比如审核客户的有效性、向相关行业负责人发送消息等等）。然后，销售人员对客户的跟进都会得到定期的提醒和流程指导。
您可以回答以下三个问题来思考对过程的优化：
1、您可以用CRM系统自动化（简化）目前哪些任务？
2、客户沟通将以何种方式呈现？是否有利于销售人员或客服人员追溯上下文？
3、销售人员需要哪个阶段输入哪些数据？
思考这些过程将有助于您在选择CRM时可以推导出该CRM系统是否适合您的公司。
#3 人（提高用户的认可度和采用率）
人员——销售人员、销售经理——是您实施CRM的最关键的方面。除非人们在日常工作中使用它，否则您将看不到CRM的好处。对于 25% 的公司而言，用户对CRM系统的接受度和采用率是实施后的一项重大挑战。
您要如何确保公司人员会采用CRM系统。是制定规章制度？是寻找一个真正符合公司业务流程的系统？还是寻找一个很容易学习和使用的CRM系统？或是向您的团队充分介绍CRM的好处以减少阻碍？这些都是在上线CRM系统之前要考虑的问题。
#4 部署方式（选择本地安装还是SaaS）
很多CRM软件都是通过SaaS交付的，也有一些是通过本地化安装来交付的。前者意味着公司每年都需要支付一笔相同甚至更多的费用来维持CRM系统的正常使用，而且，核心数据和系统并不在本地，而是在服务商所控制下的云端服务器上；后者一次付费永久使用，数据和系统都在本地。
无论哪种方式，请事先考虑总拥有成本。比如本地化安装的CRM要考虑一次性的采购成本和服务费成本，SaaS云端CRM至少要计算使用CRM系统五年左右的成本——毕竟，CRM系统不是一个快速消费品和临时工具，而是在企业生命周期持续发挥作用的系统。
最后一点想法
成功的CRM实施就是创造一个良好的环境，让您的销售团队可以最大限度地提高他们的生产力并加速收入。 您的CRM应该让您的销售人员有更多的时间真正用于销售工作，而这只有在您以正确的方式选择和实施正确的CRM时才能做到。有鉴于些，我们强烈建议您选择易实施、高性比的知客CRM，将它放在您的候选列表应该是您明智决策的关键一环。
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评论
我们公司正准备上CRM系统，之前一直纠结于怎么选。看到策略部分提到的定义指标，感觉很有启发，确实得先明确目标，不然系统再好也用不好。不过，文中提到的五种提高用户采用率的办法能具体说说不？我们销售团队对新系统接受度一直不高。
文章很全面，从策略到部署方式都讲得很清楚。尤其是过程优化那块，问的几个问题很关键，帮我们梳理了思路。不过，对于中小企业来说，有没有更具体的成本控制建议？毕竟预算有限，想选性价比高的CRM。
作为市场人员，我更关注CRM对客户生命周期价值的提升。文章提到市场占有率和客户生命周期价值是重要指标，但具体怎么通过CRM实现这些目标，文章没讲太细。希望后续能有更深入的案例分析。
从技术角度看，文章对部署方式的分析比较中肯。本地安装和SaaS各有优劣，但对数据安全和系统稳定性要求高的企业，本地安装可能更合适。不过，文章没提到数据迁移和系统集成的问题，这也是实施CRM时需要重点考虑的。
文章提到的四个关键点很符合CRM实施的逻辑。不过，对于人员接受度问题，除了文中提到的几种办法，企业文化和激励机制也很重要。如果能结合这些方面深入探讨，文章会更有深度。
我们公司用知客CRM已经两年了，感觉很不错。文章最后提到知客CRM性价比高，这是事实。它的操作界面简单，员工上手快，而且客服支持也很好。不过，希望后续能增加更多自定义功能，满足我们不断变化的业务需求。
我是知客CRM的忠实用户，文章提到的很多问题都是我们在实施过程中遇到的。知客CRM在过程优化方面确实做得很好，比如自动化任务和客户跟进提醒，大大提高了我们的工作效率。不过，对于大型企业来说，它的功能可能还需要进一步拓展。
文章内容比较全面，但感觉有些地方写得比较笼统。比如在策略部分，定义指标的方法可以更具体一些，毕竟每个企业的业务模式不同。另外，文章最后推荐知客CRM，会不会有点太主观了？希望能看到更多客观的对比分析。
我是第一次接触CRM，这篇文章让我对CRM实施有了初步了解。不过，有些专业术语不太懂，比如SaaS和本地安装的区别，希望能有更通俗的解释。另外，文章提到的知客CRM，不知道和其他品牌相比怎么样？
文章整体不错，但对CRM实施风险的讨论不够深入。比如，系统切换过程中可能出现的数据丢失、员工抵触等问题，文章没有提到应对方法。希望后续能补充这方面的内容，让读者更有参考价值。