发现CRM系统的隐性成本
CRM选型
2019-04-08 15:54:00
就像汽车需要保养一样，您的CRM系统也需要持续不断的技术支持和服务——这两者都需要费用。CRM系统是一个可供多人同时使用、运行于服务器、数据和业务逻辑复杂的大型程序，必然会涉及到业务、应用、运行等多方面的问题。只有得到持续不断的技术支持服务，才能让您的CRM系统正常运行和顺利应用。这篇文章将为您释疑，在购买CRM之后的服务包括哪些内容，以及您为什么需要支付额外的服务费用。
一、实施服务
购买CRM软件只是一个开始，要想成功使用还需要一个实施步骤。您需要得到供应商的实施和售后服务来保障CRM的成功上线和应用，从而让您和您的员工用上它，并顺利地从传统工作模式切换到基于CRM的高效管理。以下是CRM实施服务可能包含的内容（以基于私有云安装部署的CRM为例）：
1、安装部署：CRM系统和大多数企业级产品一样，有着严格的系统配置和安装要求，所以，CRM供应商要提供可靠的安装部署服务，这是保障CRM成功上线的前置必要步骤。
2、系统配置：CRM系统有流程配置和各种扩展性配置，您需要得到客服（实施人员）的支持，来使CRM中的字段、表单、流程符合您的业务表述，从而将您的实际业务嵌入到CRM中。
3、用户培训：按角色展开的系统培训（比如系统管理员和普通用户），丰富的培训材料和一对一的个性化培训有助于用户尽快上手，这是提高CRM系统采用率的关键支持。
4、疑难解答：在刚开始使用CRM时会有一个磨合过程，您可能会经常性地咨询一些问题，有效的解答可以帮助您更快更平稳地过渡到这一新的业务平台。
二、服务器/网络问题咨询服务
当您的服务器环境或网络环境发生重大变化时（比如IP地址变化、安全机制导致某些端口受限、服务器迁移等等），且这种变化影响到现有系统的运行，那么在您没有IT人员或不熟悉服务器配置的情况下，您就需要通过CRM供应商来调整服务器的相关配置和访问参数。
三、常规应用咨询
那些专业的、企业级的CRM系统，即使界面做得再简单，内部业务逻辑也不简单。在长期的运行和应用过程中，无论是您的团队发生变化需要重新培训，还是激活和使用CRM的某个新功能，您都会不定期向您的客服或技术支持人员咨询各种各样的应用问题。如果您支付了服务费用（即您的CRM系统在有效服务期内），那么您的专属客服人员将会及时响应您的咨询，并快速给出答案。
四、功能升级服务
积极的供应商通常会主动发现产品问题和改进点（或根据其他用户的反馈进行修复或升级），所以，CRM系统通常会不断推出新的功能或特性。功能升级是CRM服务项目中很重要的产品增值点，这能够保证您采购的CRM始终与时俱进，并不断产生新的应用价值和修复可能潜藏的BUG，这会让您的CRM系统维持稳定并不断扩充新的功能。
五、定制开发服务
当您开始感受到CRM的价值后，您希望借助它实现更多高效率的管理方式。比如您有某个关键个性化需求，如果在CRM中得以实现，会使销售或管理团队的效率更高，并更符合公司的业务管理需求。这时，您就需要通过CRM供应商提供的个性化定制开发服务来实现这项功能，虽然定制开发会产生额外的费用，但是这能保证CRM系统在企业内部更有应用价值，并更加符合企业的管理需求。
六、系统重构咨询
企业的业务并非一成不变，刚购买CRM时，您的业务和流程可能被固化成一种形式，但是过段时间，这些管理方式和流程可能会被调整成另外一种截然不同的方式。这些业务变更很可能要对CRM进行流程重构，或对一些现有配置进行修改。当您不熟悉或不确定要修改成什么样才能更契合您的新业务时，您就需要咨询您的CRM供应商以获得参考和帮助。
结论
作为一个有着长期增值属性的企业级产品，CRM系统的运行需要有效的服务来保障其良好状态。现在，越来越多的企业除了产品本身，还非常重视CRM供应商能够提供的服务，这是因为CRM软件承载了企业最关键的业务数据，并对企业的发展有着积极的作用。企业支付服务费用来保障CRM系统长期稳定运行是一项必要的成本支出，CRM供应商也理应要积极提供快速响应的技术支持服务，以让企业对CRM系统的应用、升级、稳定运行没有后顾之忧。
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评论
文章对CRM系统年度服务费包含的项目解释得很清晰。我们之前也有过类似疑问，认为本地部署一次付费后就应该无需额外投入。文章梳理了实施支持、功能迭代、应用咨询等具体服务内容，让我们理解到这笔费用对应的是持续的专业支持与系统生命力维护，这对保障我们业务系统的长期稳定运行很有意义。
我们使用知客CRM两年，确实购买了其年度服务。作为本地部署系统，核心软件一次付费终身使用，而服务费主要覆盖了持续的功能升级（如销售漏斗的迭代、报表增强）以及我们偶尔需要的配置咨询。这种模式让我们既能控制主体成本，又能在需要时获得专业支持来应对业务变化。
文中提到的“服务器/网络问题咨询服务”对我们很有价值。作为本地部署，我们需要自行管理服务器环境。在遇到操作系统升级或网络策略调整等复杂情况时，能获得原厂技术人员的专业指导，帮助我们避免了配置错误，确保了CRM服务的连续性和稳定性。
“用户培训”与“疑难解答”服务对我们团队很有帮助。我们行业销售团队人员有一定流动性，新同事入职后，通过知客提供的在线培训资源和及时的问题解答，能够快速掌握系统的基本操作和销售流程规范，大大缩短了上手时间，保障了客户跟进工作的连贯性。
我们正在评估CRM，除了软件功能，后续支持能力也是关键考量点。这篇文章让我们了解到，一个负责任的CRM供应商应提供的服务范围。对于本地部署方案，是否包含初期的“实施陪跑”以及后续的“常规应用咨询”，这些服务能显著降低我们的部署风险和日常使用障碍。
文章从系统全生命周期角度阐述了服务费的价值，特别是“系统重构咨询”。企业的业务流程和组织架构会发展变化，几年前实施的CRM可能需要调整以适应新需求。拥有专业的咨询服务，能帮助我们在业务转型期更科学地规划系统优化路径，保护我们的数字化投资。
我们在评估CRM总拥有成本时，会将年度服务费视为一项重要投入。这笔费用对应的功能更新、安全补丁和技术支持，实质上是对我们客户数据资产和销售流程这项核心业务能力的持续维护与增值。从长期运营角度看，这是一项必要的、能带来回报的投资。
“常规应用咨询”服务切实解决了我们日常使用中的许多小问题。例如，如何配置一个特定的报表，或如何批量更新一批客户信息。能够快速得到准确的操作指引，避免了团队内部反复摸索或形成错误操作习惯，提升了整体工作效率和系统数据质量。
在使用知客CRM服务客户的过程中，遇到一些复杂的客户历史问题或特殊请求时，“疑难解答”支持很有帮助。技术支持人员能协助我们快速定位数据关联或利用系统功能寻找解决方案，这不仅能提升客户满意度，也让我们自己的团队更深入地挖掘了系统的应用潜力。
这篇文章系统性地说明了为什么一个成熟的CRM解决方案需要配套的年度服务。对于选择本地部署的企业而言，我们购买的不只是一套软件，更是一个需要持续运维和演进的管理平台。这些服务确保了平台能随着企业成长而演进，并始终安全、稳定、高效地支撑业务。