没有使用过CRM的企业请先从标准版开始
CRM实施
2020-11-18 09:48:53
至少有十多个经常被引用的行业分析师报告，这些报告估计了CRM项目的失败率。许多文章也都讨论了如何避免CRM项目失败……这很好，但总有企业在CRM选型或实施时踩坑，导致CRM系统最终用不起来。在这里，我们要探讨的不是如何避免CRM系统的实施失败，而是帮助您发现CRM项目可能面临失败的几个迹象，以便您尽早制定对策以重新启动CRM，或是尽快换掉当前的CRM以减少损失。
一、超出预算
为维持CRM系统的正常运行所需花费的成本超过了原计划预算，并且，成本还有继续增加的可能性。CRM系统当然承载了企业的理想，但预算毕竟是现实的。
二、CRM系统中的数据有严重的质量问题
糟糕的数据质量是导致CRM用不起来的主要原因，即使CRM系统实际上运行良好，但其中"脏乱差"的数据无法给用户带来任何帮助。如果您的CRM系统有以下一个或多个数据质量问题，则可能面临失败。
1、有较多的重复记录。
2、由消极用户产生的，为完成提交工作而敷衍了事的信息。
3、记录缺乏完整性，数据表述不当。
4、关键信息不准确，特别是地址、电话等信息。
三、CRM系统有很多用不上的功能
很多公司都无法用上CRM软件的大多数功能，但如果有大量功能成为摆设（特别是与客户管理相关的关键功能），则几乎意味着CRM项目并没有起到应有的作用。查看是否是以下原因引起的：
1、缺乏培训，对功能的作用不甚明了。
2、操作过于复杂，员工更愿意采用其他简化的方式。
3、功能模块存在BUG，供应商无法修复或修复成本过高。
4、该功能模块需要定制开发或与其他系统对接才能产生应用价值。
四、用户采用率不高
在CRM系统的整个运行过程中，用户是否深入、持续的应用？CRM系统的用户采用率是衡量其是否成功的关键因素。检查员工为什么不愿意使用CRM系统，是因为以上三个原因，还是有其他不好明说的原因——在有些企业，CRM项目的实施是带有明显的"办公室政治"意味的——公司内部有人希望CRM项目失败。
排除人为干扰因素，您可以在下面这篇文章中寻找答案。
五、试图构建大而全的CRM系统
考虑到您为CRM项目所花费的时间、注意力和预算，您当然希望得到更多的回报。在许多失败的项目中，用户希望CRM系统能实现更多的目标，因此，"又大又全"的设想最终压垮了甲乙双方——乙方疲于奔命于不停修改的需求和不断增加的功能，甲方花费大量人力物力调研配合但系统却迟迟无法成功上线。在这种情况下，并不是说供应商交付了一个不合格的系统，而是这种"尽善尽美"的CRM项目，其失败机率非常高——除非双方都拥有充足的资源和执行力。
"有些人说杯子是半空的，有些人说杯子是半满的……我却认为杯子太大了。"
结论
如果您的企业正在应用CRM，那么您是否正面临以上这些棘手的问题？如果五个问题的答案都是"是"的话，那么在这个CRM项目上修修补补可能不是一个好主意。您应该重新选择一款合适的CRM系统，跳出以前踩过的坑，用更审慎的态度评估您的需求和CRM系统，如此，您的CRM项目才能在企业内部获得成功，并领略CRM系统带来的价值。
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评论
这篇文章的提醒很及时。我们之前实施CRM时也曾遇到数据质量的问题，比如客户信息重复或关键字段缺失，这直接影响了后续的分析与使用。及时识别并清理数据，确实是保障CRM项目顺利落地的重要一步。
文章提到的“追求大而全系统”的误区很有代表性。我们初期也曾希望CRM覆盖所有环节，结果导致项目复杂、周期拉长。现在更倾向于分阶段实施，先聚焦核心销售流程，再逐步扩展，这样更可控、也更容易见效。
作为知客CRM用户，我对文中用户采用率的问题有同感。系统上线初期，部分同事因不熟悉操作而使用意愿低。后来通过集中培训和制作操作指南，情况好转不少。员工培训与使用引导确实是CRM成功落地不可忽视的环节。
预算超支确实是CRM项目中常见的挑战。我们在规划时除了考虑软件采购成本，也应评估后续培训、数据迁移及可能的定制开发费用。合理的预算规划与阶段性验收，有助于控制整体投入、确保项目在预期范围内推进。
从项目实践看，数据质量确实是CRM系统的基石。如果基础数据杂乱、重复或不准确，再好的功能也难以发挥价值。建议在系统上线前投入时间进行数据清洗与规范，并建立日常维护机制，这对长期使用至关重要。
我们曾使用过一款操作复杂、功能冗杂的CRM，导致团队抵触使用。文章指出的“用不上的功能”和“用户采用率低”确实是相关的问题。选型时听取一线使用者的意见，选择界面清晰、核心功能实用的系统，更容易获得团队接纳。
文章提到的“内部协作阻力”在跨部门项目中并不少见。CRM实施涉及流程变化，可能触动原有工作习惯或利益关系。提前与管理层及关键部门沟通，明确项目价值与协作机制，有助于减少内部阻力，推动项目顺利进行。
从技术实施角度，系统模块的稳定性与供应商的技术支持能力很重要。如果遇到影响核心流程的BUG且修复不及时，会严重影响使用体验与项目信心。在选择CRM供应商时，其技术响应与持续维护能力值得重点考察。
我们初期实施CRM时也一度追求功能全面，结果导致项目周期延长、预算增加，而上线后部分功能使用率却很低。现在更倾向于采用“最小可行产品”思路，先确保核心流程跑通，再根据实际反馈逐步优化与扩展。
文章对CRM项目常见风险因素的梳理很全面，且从实际执行角度给出了提醒。无论是数据质量、用户接纳还是预算控制，都是企业在推进CRM时需要提前规划的关键点。希望这些经验分享能帮助更多团队顺利落地CRM系统。