CRM上线前后要注意的几个问题

问问一些正在使用CRM的企业或销售团队，您有可能会听到一些抱怨——这是正常的。虽然优秀的CRM软件是一种强大、即用的解决方案，但如果没有按照预期方式去使用，CRM就会偏离方向并失去价值。一句话，CRM能够发挥多大的作用，还是取决于用户采用率。所以，在CRM上线前和上线后，您必须克服员工一些根深蒂固的习惯，消除对变更的抵制，消除对CRM可用性的怀疑，并充分让他们参与使用。要做到这些，您需要了解和正视以下问题，解决它们，CRM将会帮助您的企业获得更大的成功。

一、不要让CRM成为一种监视工具

CRM以其跟进用户活动的能力而闻名。诸如完成任务，更新记录，可视化客户跟进过程，更不用说自动生成销售KPI了。一些销售人员担心，CRM可能会成为证明他们工作不力的证据。他们要么在暗处抵制，要么可能会故意破坏数据的完整性和准确性。

要解决销售人员这些没有拿到台面上来讨论的担忧，就要开诚布公地说明公司上线CRM的目的——是为了个人和公司都能提高效率和销售业绩，而不是为了监视他们。建议在跟进效率方面着眼于大处而不是细节的地方，比如设置切合实际的以结果为导向的KPI（如销售额）和以过程为导向的KPI（比如客户跟进次数），而不是紧盯着他们是否打了卡，外出去了哪里这些问题。

制定合理的销售目标，着眼于大处，用协作和沟通来代替施压，这些举措能够创造更好的销售氛围。要清楚的是，销售人员不会跟业绩过不去，大家都想做好工作，只不过有些人更注重结果，有些人更愿意落实在具体工作上。而只想混水摸鱼的销售人员毕竟只是少数，您又为什么要担心他们的意见呢？

二、改变一些根深蒂固的习惯

电子表格对销售人员来说很容易，有用、免费而且熟悉。无论什么企业的销售人员，在使用CRM之前，他们跟进销售线索时通常都有根深蒂固的习惯。当然，这样一来，他们就会忽略对销售活动和绩效的完整描述，这无法为部门管理带来好处，更不用说对企业决策（比如营销）的价值了。

如果您的企业签了一个订单，那么CRM就应该要有与之相关的完整的过程和结果报告——这是企业对数据的所有权。您需要说服您的销售人员，使他们相信完整的CRM数据对他们、销售团队和整个公司都有利。同时，要传达与潜在客户的互动是必不可少的公司数据，这些数据会对未来提供很有价值的参考。

三、防止CRM被垃圾数据淹没

垃圾数据可能是由多种原因引起的，如果CRM系统充斥大量不完整和不准确的数据，销售人员则有很大的理由抗拒它。取而代之的是，他们将执行自己的分析，获取自己的信息并在CRM之外记录一些重要的事情。这对企业来说只有坏处，对销售过程几乎一无所知，团队仍然在浪费时间。

制定数据录入规范，定期检查并清除无效的信息，对重复数据进行合并。您无需改变任何人的想法就可以消除这种抱怨，再不会有人觉得如此集中、有用的数据还不能给他们带来帮助。

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四、让销售人员尽可能遵循销售流程

可以说，一个公司的销售流程决定了销售的成功率——也决定了销售业绩。一步一个脚印也许听上去不够快，但面对当今复杂的销售过程，那些按阶段分步骤的销售流程能极大地提高销售过程的确定性和成交率。但是，有些销售人员可能还是会按自己的风格来，跳过一些可能会在未来引起争议甚至影响成败的关键环节，比如给第一次通电话的客户发送合同，然后……也许就没有然后了——欲速则不达。

整个销售流程应该以连贯，可追踪的方式进行。优秀的CRM都包括销售管道工具，这是一种具有自定义销售阶段的、与交易阶段和状态有关的自定义工作流。销售管道围绕销售阶段和潜在客户状态，为销售人员提供一个可视化的赢单途径。所有这些中间过程都有助于提高销售过程的确定性和赢单率。

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五、不要购买很难使用的CRM

复杂笨重的CRM会不可避免地让用户产生抱怨。这种软件似乎想要穷尽对每一个数据的记录。这种“违反人性”的CRM，终究只会使用户浪费大量时间，且无法按应有的方式工作。即使您的公司强制规定使用该软件，也只是在浪费团队的精力和效率。

这种CRM通常并非围绕用户体验来设计的，给用户造成挫败感有多种因素的组合：数据输入过多，查看数据可能需要单击十几下，数据没有出现在应有的位置，关联性很差但功能菜单却不少。您需要意识到这样的CRM将会给您的团队造成额外的困扰，您应该避开它们。

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六、掌握CRM的完整控制权

现在，CRM可以租用（SaaS），也可以购买（私有云安装）。当然，租用型CRM是每年需要付费才能使用的，这看起来更像是一种消费行为，企业购买的只是暂时的使用权，而一旦停止付费，那么以前的投资都将成为“沉没成本”——CRM系统里面的数据要么与企业无关，要么失去其结构和价值。

相比SaaS CRM每年的持续付费，买断型CRM（私有云安装）采用的是一次付费、买断使用的IT采购模式。由于CRM是一个可持续的IT系统（使用时间越长，CRM系统及其数据的价值越大），您应该确保自己对其拥有完全的控制权——CRM系统和数据安装在您控制之下的PC或服务器里面。

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结论

改善CRM的用户采用率可以使您在购买和应用CRM之后获得非常可观的收益。但是，“好事多磨”，在上线CRM之前或之后，您必须要正视和克服以上这些问题。通过树立观念，加以适当的管理技巧，您将能使CRM真正融入您的公司和整个业务，进一步激活团队的效率和贵公司的发展潜能。

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