CRM上线前后要注意的几个问题

问问一些正在使用CRM的企业或销售团队，您有可能会听到一些抱怨——这是正常的。虽然成熟的CRM软件是一种专业、即用的解决方案，但如果没有按照预期方式去使用，CRM就会偏离方向并失去价值。一句话，CRM能够发挥多大的作用，还是取决于用户采用率。所以，在CRM上线前和上线后，您需要引导员工改变一些根深蒂固的习惯，减少对变更的抵制，消除对CRM可用性的怀疑，并充分让他们参与使用。要做到这些，您需要了解和正视以下问题，解决它们，CRM将会帮助您的企业获得更好的发展。

一、不要让CRM成为一种监视工具

CRM以其跟进用户活动的能力而闻名。诸如完成任务，更新记录，可视化客户跟进过程，更不用说自动生成销售KPI了。一些销售人员担心，CRM可能会成为证明他们工作不力的证据。他们要么在暗中抵制，要么可能会故意破坏数据的完整性和准确性。

要解决销售人员这些没有拿到台面上来讨论的担忧，就要开诚布公地说明公司上线CRM的目的——是为了个人和公司可以提高效率和销售业绩，而不是为了监视他们。建议在跟进效率方面着眼于大处而不是细节的地方，比如设置切合实际的以结果为导向的KPI（如销售额）和以过程为导向的KPI（比如客户跟进次数），而不是紧盯着他们是否打了卡，外出去了哪里这些问题。

制定合理的销售目标，着眼于大处，用协作和沟通来代替施压，这些举措能够创造更好的销售氛围。要清楚的是，销售人员不会跟业绩过不去，大家都想做好工作，只不过有些人更注重结果，有些人更愿意落实在具体工作上。而只想浑水摸鱼的销售人员毕竟只是少数，您又为什么要担心他们的意见呢？

二、改变一些根深蒂固的习惯

电子表格对销售人员来说很容易，有用、免费而且熟悉。无论什么企业的销售人员，在使用CRM之前，他们跟进销售线索时通常都有根深蒂固的习惯。当然，这样一来，他们就会忽略对销售活动和绩效的完整描述，这无法为部门管理带来好处，更不用说对企业决策（比如营销）的价值了。

如果您的企业签了一个订单，那么CRM就应该要有与之相关的完整的过程和结果报告——这是企业对数据的控制权。您需要说服您的销售人员，使他们相信完整的CRM数据对他们、销售团队和整个公司都有利。同时，要传达与潜在客户的互动是很重要的公司数据，这些数据会对未来提供有价值的参考。

三、防止CRM被不良数据淹没

不良数据可能是由多种原因引起的，如果CRM系统充斥大量不完整和不准确的数据，销售人员则有很大的理由抗拒它。取而代之的是，他们将执行自己的分析，获取自己的信息并在CRM之外记录一些重要的事情。这对企业来说只有坏处，使得企业对销售过程几乎一无所知，团队仍然在浪费时间。

制定数据录入规范，定期检查并清除无效的信息，对重复数据进行合并。您无需改变任何人的想法就可以消除这种抱怨，再不会有人觉得如此集中、有用的数据还不能给他们带来帮助。

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四、让销售人员尽可能遵循销售流程

可以说，一个公司的销售流程影响着销售的成功率——也影响着销售业绩。一步一个脚印也许听上去不够快，但面对当今复杂的销售过程，按阶段分步骤的销售流程能提高销售过程的确定性和成交率。但是，有些销售人员可能还是会按自己的风格来，跳过一些可能会在未来引起争议甚至影响成败的关键环节，比如给第一次通电话的客户发送合同，然后……也许就没有然后了——欲速则不达。

整个销售流程应该以连贯，可追踪的方式进行。成熟的CRM通常包括销售管道工具，这是一种具有自定义销售阶段的、与交易阶段和状态有关的自定义工作流。销售管道围绕销售阶段和潜在客户状态，为销售人员提供一个可视化的赢单途径。这些中间过程通常有助于提高销售过程的确定性和赢单率。

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结论

改善CRM的用户采用率可以使您在购买和应用CRM之后获得良好的收益。但是，"好事多磨"，在上线CRM之前或之后，您必须要正视和克服以上这些问题。通过树立观念，加以适当的管理技巧，您将能使CRM融入您的公司和整个业务，提升团队的效率，激发公司的发展潜能。

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