谈谈CRM中的“R”－如何理解客户关系
客户管理
2019-09-26 15:18:12
为了吸引新客户并留住现有客户，企业需要与他们建立牢固的长期业务关系，以帮助客户看到产品或服务的价值。就像人际关系一样，业务关系也需要很长时间才能发展，并且通常需要一些流程来将与客户的每个接触点转变为良好互动、信任和共同成长的机会。当然，为了建立牢固、长期、积极的业务关系，公司需要可靠的技术来创建一个中央系统集中管理和改善客户关系——CRM。CRM系统使企业具有改善客户关系的能力，并简化了团队的工作。简而言之，为了取得成功，企业需要与客户建立积极的关系。这就是CRM中的Win In Relationship——关系致胜。
一、良好的客户关系提升了客户留存率
为了保持生存和发展，企业需要更多的回头客。这可能包括重复订购，升级产品或交叉销售其他产品或服务。如果没有实现这一点，您将开始看到客户流失。有研究发现，跨多个渠道提供一致服务质量的企业可以保留较高比例的客户。相比之下，无法在多个渠道上提供一致体验的企业客户保留率相对较低。
为了改善客户服务并减少客户流失，企业广泛采用CRM软件来为客户创建一致的体验，由于将客户数据集成到了一个平台中，各部门可以访问相同的客户数据，从而能在多个渠道提供一致、及时的响应。
让我们看一下CRM解决方案可以帮助企业提高客户留存率的几种方法。
以量身定制的优惠定位客户：CRM存储了与客户相关的历史数据，这些数据可用于细分或个性化客户，向其发送与其兴趣相关的专门优惠，以使客户与您的品牌保持互动。
通过忠诚度计划提高参与度：忠诚度计划通常包括积分，折扣或赠品。通过CRM系统，您能轻松找到那些适用于不同忠诚度计划的客户，以便他们继续以新的方式享受您的业务。
根据客户反馈评估绩效：收集客户反馈对于改善业务关系很重要。您可以使用CRM的问卷调查直接从客户那里获得反馈，从而找到改善客户关系的途径。
二、良好的客户关系提高了品牌忠诚度
客户如果相比其他竞争对手更偏爱您的业务，这就是品牌忠诚度。但从潜在客户到忠诚客户这条漫长的"旅途"中，您需要做的事情很多，这包括：筛选合适的潜在客户、推动销售流程、解决客户异议、衔接售前售后、为客户提供始终如一的良好体验等等。
CRM系统在整个客户旅程中（从初步了解到忠诚）为客户提供了一致的体验，通过CRM来管理客户的交互，销售团队可以提高识别潜在客户的准确性以及转化率，并在导航式销售流程的指导下将产品或服务的价值传递给客户，并在成交后与服务团队衔接，从而为客户提供良好的售后服务体验。
三、CRM改善客户关系的几种方法
CRM帮助企业制定和执行能够与客户建立长期关系的策略，从而建立客户忠诚度和提高客户留存率。CRM系统的核心是帮助企业收集客户数据并在各部门和团队之间共享一致的记录。利用这些信息，公司可以识别销售机会并以个性化、可扩展的方式与客户沟通。
您可以使用CRM系统所提供的以下功能或方法来改善客户关系。
1、360度客户视图
对于公司而言，一大挑战就是回溯一个客户大多数的互动过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。360度客户视图是指在一个位置上显示与客户相关的数据集合，这些信息通常存储在CRM系统中。企业的团队可以通过360度视图来获得对客户的完整见解，从而制定更个性化也更有效的沟通策略。
2、寻求反馈
在改善客户关系方面，客户本身是重要的灵感来源。寻求反馈不仅能识别异议和发现摩擦，还能发现客户喜欢什么。您可以使用CRM系统提供的问卷调查，以了解客户在想什么以及找到提高客户留存率的方法。
3、优化每个工作流程
CRM的工作流有多种方式可以优化客户的体验。例如，CRM的销售管道自动化有助于跟进，洞察和管理销售线索或客户的状态，以便为他们创建无缝的业务体验；CRM的自动化工作流则可以加速与客户相关的流程，从而更及时地处理客户请求并给出反馈。
结论
有研究表明，CRM系统能够带来良好的投资回报；很多企业通过CRM改善了客户关系；使用CRM的销售团队中有相当比例完成了他们的销售目标。现在比以往任何时候都更需要关注客户关系，这是长期业务增长的重要条件。无论是新客户还是回头客都非常重视与企业的互动和体验，所以，您需要为此花费一点时间并选择合适的CRM系统，您的企业也可能会从中受益。
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评论
我们公司近期客户流失率有所上升，客户关系维护的深度与系统性有待加强。文章提到CRM系统能够有效提升客户留存率，这让我们很受启发。希望进一步了解知客CRM作为本地部署系统，如何通过客户生命周期管理、满意度跟踪与主动服务提醒等功能，帮助我们系统性地改善客户关系、提升满意度与忠诚度。
我们销售团队规模不大，但客户关系管理涉及从初次接触到长期维护的全过程。文章提及CRM能提高品牌忠诚度，我们很关注。想了解知客CRM如何通过其客户旅程管理功能（如互动记录、阶段划分、自动化触点）支持我们对客户全周期关系的系统维护。
我们公司客户数据分散在市场、销售、客服等多个部门，信息整合困难，影响客户服务一致性。文章强调CRM可提供360度客户视图，这对统一客户认知至关重要。在选择适合中小企业的本地CRM时，我们关注知客CRM在多源数据整合与统一视图呈现方面的具体能力。
文章分析了CRM在提升客户关系方面的作用，具有指导意义。在实际选型中，我们关注系统与企业现有服务流程及客户管理习惯的匹配度。希望作者能提供一些评估指标（如客户字段自定义、服务流程配置灵活性），帮助我们评估知客CRM这类本地部署系统与自身业务的契合度。
文章阐述了CRM对客户关系管理的重要性，不同行业在客户互动模式与维护重点上确有差异。例如软件业注重版本更新与技术支持，制造业关注设备维护与备件供应。希望作者能补充知客CRM如何通过本地配置，满足不同行业的客户关系维护场景。
CRM系统对改善客户关系的作用明显，但其价值发挥依赖于有效的部署与应用。我们公司技术资源有限，担心实施过程中的配置复杂度。希望知客CRM能提供相应的远程实施支持或标准化服务流程模板，帮助我们在本地环境中顺利落地客户关系管理模块。
我们已部署知客CRM，其360度客户视图功能有效整合了客户信息，为服务与销售提供了良好基础。为进一步优化客户体验，希望系统能增强客户行为与满意度数据分析能力，例如提供客户健康度评分、服务互动趋势等工具，帮助我们更主动地维护客户关系。
我们使用知客CRM已有一段时间，其界面布局清晰，核心功能易于查找。新员工在理解客户关系管理流程与系统操作的结合点时需要引导。希望知客CRM能提供更聚焦于客户维护场景的操作指南或案例，帮助新人快速掌握如何利用系统进行有效的客户关系维护。