为什么应用了35年的CRM模型需要改变
CRM理念
2025-01-29 11:27:13
要让您的业务保持活力，最需要关注的是您的客户。在与客户交互的过程中，牵动了几乎所有业务环节（这就是很多企业制定“以客户为中心”战略的原因）。因此，一个好的 CRM 解决方案应该提供更多、更有效的方式来帮助您与客户展开交互。这意味着您的CRM解决方案应提供必要的流程组件，以涵盖销售过程管理、项目管理、行政办公审批等业务环节，以帮助您与最终焦点（即客户）建立更紧密的联系并建立牢固的关系。
1、CRM系统中有哪些重要的业务流程
业务流程（也称Workflow工作流）本质上描述了导致业务流程中最终目标的一系列任务或一系列渐进步骤。在 CRM 中，目标可能是完成销售，可能是解决客户投诉，可能是一个复杂的项目活动，也可能是内部具体的行政事务等等。换句话说，工作流清楚地定义了实现业务流程最终目标的手段和方式。
例如，在 B2B 业务中，您可以通过网站上的注册表单来获得潜在客户。潜在客户在您的网站上查看了几个页面之后，将会提交自己的联系信息以访问网站的更多内容。销售人员在得到该客户的信息后进行联系，在确定客户意向后，潜在客户被指派给某个销售人员，以进一步培养，并根据潜在客户的购买意愿，进行其他步骤引导他们进一步进入销售漏斗。一旦潜在客户被视为“合格”，就会为其安排产品需求讨论和演示。如果潜在客户在这一过程中感到满意，则发送报价与合同。产品或服务按合同进行交付，并确保在约定时间内结算付款。
以上是 B2B 业务中为寻找潜在客户和完成销售而执行的 CRM 工作流的典型示例。但实际上，这只是其中的一个（销售流程）。一体化的CRM系统还包括行政类审批流和项目管理流程。
过去，所有的工作序列、工作结果只能以表格的行列进行呈现。现在，先进的 CRM 解决方案可以将不同的业务流程可视化（比如知客CRM的销售管道、可视化审批流、项目管理视图等等）。这些功能可以在各个环节中部分或完全自动化流程，并且可以提高团队效率。
2、如何在CRM系统中实施业务流程管理
在客户关系管理中，清晰地规划整个业务流程以提供无缝的客户服务至关重要。为此，您首先需要清楚地了解如何将工作流管理整合到您的CRM系统中。以下是您需要遵循的步骤。
第 1 步 - 定义工作流的目标和目标
第一步是根据客户关系、销售和营销定义具体和精确的目标。比如，您希望公司的销售流程能将平均销售周期控制在一个月左右。有了目标，通常使您可以更好地制定实现这些目标所需的步骤，并在必要时添加和分配团队成员。
第 2 步 – 找出手动工作流程并确定需要自动化
下一步是明确规划手动工作流程并确定冗余、重复、徒劳和耗时的领域，以应用自动化并加快这些任务并提高效率。比如在一个审批类流程中，您发现不需要某个人员的参与（业务环节冗余），您就可以精简它。又比如，潜在客户通过销售管道的最后一步之后，还需要手动建立订单（合同），这个时候您也可以使用CRM系统的自动化机制来自动生成订单记录。
第 3 步 - 咨询团队成员的意见
如果您不与那些和客户有着紧密关联的人员交谈，您将无法为您的客户提供良好的体验。CRM系统中的各种工作流最终将由您的团队成员使用。因此，向他们咨询很重要——最终用户就他们需要帮助的领域、对他们来说具有挑战性的领域等提供意见。这样您就可以根据他们的喜好自定义 CRM 工作流并使他们的工作更轻松。
第 4 步 - 实施、测试、调整
最后，在仔细考虑收集的信息后在CRM系统中实施这些流程。诸如设计工作流节点，销售管道的阶段，项目的里程碑、自动化机制等等。实施后，不断跟进和衡量进度并进行更改，直到收到最佳结果。
结论
要通过 CRM 系统来实现原本在线下运行的工作流程并实现最大效率，您需要使用正确的软件。一体化的知客CRM为各种工作流管理提供了可靠的工具，它包括了可视化的销售管道、项目里程碑管理、自动化工作流等备受认可的工具，帮助企业建立“以客户为中心”的流程运转方式。
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评论
文章讲得挺全面的，从定义业务流程到实施管理，逻辑很清晰。尤其是提到的“自动化”部分，这确实是现代CRM系统的核心优势之一。现在很多企业都面临着流程繁琐、效率低下的问题，通过CRM系统实现自动化，能大大节省时间和人力成本。不过，实施过程中可能还需要考虑系统的兼容性和员工的接受程度，希望作者能补充一些实际操作中的注意事项。
作为企业管理者，我最关心的是如何通过CRM系统提升业务效率和客户满意度。文章提到的“以客户为中心”的流程运转方式，让我眼前一亮。这种理念如果能真正落地，对企业的发展肯定大有裨益。不过，实施业务流程管理时，如何确保团队成员的配合度，以及如何在不同部门之间协调，也是需要重点考虑的问题。希望作者能分享一些成功案例，让我们能更好地借鉴。
文章里提到的销售流程和项目管理流程，让我想起我们公司目前的业务流程，确实有很多可以优化的地方。比如手动建立订单和审批环节，太浪费时间了。如果能用CRM系统实现自动化，工作效率肯定能提高不少。不过，我担心系统的操作会不会很复杂，毕竟我们这些普通员工对新技术的接受能力有限。希望作者能讲讲知客CRM的易用性，让我们更放心地使用。
从技术角度看，文章很好地阐述了CRM系统在业务流程管理中的作用。尤其是提到的可视化工作流和自动化机制，这确实是当前CRM系统发展的重点方向。不过，要实现这些功能，需要强大的技术支持和系统的稳定性。希望知客CRM能在这些方面持续优化，同时也能关注到不同行业、不同规模企业的个性化需求，让系统更具通用性和灵活性。
文章对CRM系统中的业务流程管理讲解得很详细，尤其是实施步骤的介绍，很实用。不过，我觉得在实际应用中，企业可能会面临各种复杂的情况，比如业务流程的变更、系统升级等。希望作者能补充一些应对这些问题的策略，让企业能够更好地利用CRM系统实现业务流程的优化和管理。
我们公司之前也尝试过用CRM系统管理业务流程，但效果不太理想。看到这篇文章，发现可能是我们在实施过程中没有很好地定义目标和咨询团队成员的意见。现在我们打算重新调整策略，按照文章里提到的步骤来优化业务流程。希望知客CRM能提供更详细的操作指南和技术支持，帮助我们更好地实现业务流程的自动化和可视化。
文章提到的业务流程管理对中小企业也很有帮助。我们公司规模不大，但业务流程也很复杂，尤其是销售和项目管理方面。如果能用CRM系统实现自动化，不仅能提高效率，还能节省成本。不过，我们担心系统的费用会不会很高，毕竟中小企业预算有限。希望知客CRM能推出更多适合中小企业的套餐，让我们也能享受到先进的技术和服务。
文章提到的实施步骤很符合实际操作流程，尤其是咨询团队成员意见这一点，非常重要。在实际工作中，我们经常遇到员工对新系统的抵触情绪，如果能提前听取他们的意见，就能更好地设计和优化工作流。不过，实施过程中可能会遇到各种技术问题，比如系统兼容性、数据迁移等，希望知客CRM能提供更全面的技术支持和培训，帮助我们顺利实施。
从市场推广的角度来看，CRM系统中的业务流程管理对我们的工作也很有帮助。比如在获取潜在客户和培养客户关系方面，如果能实现自动化，就能更高效地进行市场推广和销售转化。不过，我们更关注的是系统如何与市场推广工具（如社交媒体、邮件营销等）进行集成，希望知客CRM能在这些方面提供更多的功能和接口，让我们能够更好地整合资源，提升市场推广效果。
文章对CRM系统中的业务流程管理进行了系统的阐述，观点清晰且具有实践价值。不过，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业对CRM系统的要求也越来越高。未来，CRM系统不仅要在流程管理方面做得更好，还需要在数据分析、人工智能等方面进行更多的探索和创新，以帮助企业更好地洞察客户需求，提升客户体验。希望知客CRM能在这方面加大研发投入，为企业提供更全面、更智能的解决方案。