关于客户留存率的那些事
客户管理
2023-08-09 08:15:08
每个客户关系都是个性化的，因为每个客户的环境和优先级都不同。如果您要把客户和他们的需求放在第一位（一种被称为“咨询式销售”的方法），就需要了解他们是谁以及他们重视什么。这里有三种方法可以帮助您做到这一点。
一、建立客户档案
在CRM软件中记录您已经了解的有关客户的信息——这将在未来成为您的信息宝库。
当然，在数据收集开始时，起初可能只包含客户的基础档案，例如联系方式、行业或区域。当您从对话、公司数据和研究中添加详细信息时，客户视图将变得更加清晰和有用。
随着客户档案变得更加全面，个性化您的服务并提高客户满意度将变得更加容易。例如，如果您知道客户之前曾与公司的其他人进行过沟通，以及销售进展到了哪个阶段，即使您刚接手这个客户，也能让客户感受到连贯的服务体验。
二、获得信任
创建客户档案并了解详细信息后，您可以开始通过良好的关系销售来发展这些关系。可以通过以下方式实现：
* 鼓励您的销售人员提升“软”技能
* 在互动中以潜在客户的需求为中心
* 对客户面临的痛点感同身受
* 通过真诚和诚实来建立信任
信任对于建立和维护有价值的客户关系尤为重要。在客户和企业之间建立这种纽带需要时间，因此建议尽早开始这个过程。
如果可能，请在与客户的沟通过程中尝试以下技巧。
强调产品的价值：在介绍产品功能之外，还应强调产品能为客户带来的价值，这有助于客户对未来的选择抱有期待。
谈谈以前的案例：通过向客户展示相关案例，客户可以参考和评估，从而增强对产品和服务的信心。
鼓励提问：大多数牢固的关系都涉及双向沟通，因此请鼓励客户提出有关产品和服务的任何疑问。
三、了解客户的客户
当您了解客户为他的客户所提供的价值时，您可以做更多的事情来帮助他们脱颖而出。
假设您将项目管理软件出售给一家数字营销机构。您知道您的客户与重视透明度的小企业主合作，因此您可以强调产品的报告共享功能。这种共享自定义报告的能力有助于您的客户保持信息更新和客户满意度。
与您的客户沟通时，可以多讨论他们的买家角色和理想的客户资料（ICP），以加深对其目标市场的理解。您还可以查看他们的网站内容，从中了解他们如何与自己的客户进行互动。
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评论
这篇文章点明了一个关键：客户档案的价值在于记录动态的互动过程，而不仅是静态信息。我们将每次沟通的核心结论与待办事项录入知客CRM的客户备注，确保了团队任何成员都能快速理解上下文，这显著提升了跨人员协作的效率与客户体验。
理解客户的业务场景与价值链是深化合作的关键。通过知客CRM记录并分析客户所服务的终端用户需求，我们能够调整自身方案的演示重点，使其更贴合客户为其客户创造价值的场景，这种上下游视角的洞察有力地支持了价值传递。
知客CRM的自定义字段功能允许我们灵活构建贴合业务需求的客户信息结构，有效支持了多维度的客户筛选与分析。同时，我们也期待未来能增强客户互动历史的可视化呈现，以便更直观地复盘客户旅程，这将进一步提升客户关系管理的分析深度。
将成功案例与客户档案关联是一个高效的知识管理实践。我们在知客CRM中建立了按行业和场景归类的案例库，并支持在客户卡片中快速调用相关案例，这为销售团队提供了有力的沟通素材，也加速了新人的业务学习过程。
建立客户信任需要真实、透明的互动历史作为基础。通过知客CRM规范关键时间戳（如首次接触日期）的录入与管理，确保了客户跟进时间线的真实性，这有助于在长期沟通中向客户传递持续关注与服务的诚意。
深入了解客户的客户往往面临信息收集的效率挑战。我们通过整合市场情报工具，将客户及其行业动态信息结构化地同步至知客CRM，使销售团队能快速获取背景洞察，将更多时间投入到策略性沟通而非基础调研上。
客户互动时间轴是知客CRM中一个非常实用的功能，它将分散的沟通记录按时间顺序自动串联，形成了清晰的客户历史视图。这对于保障服务连续性、快速熟悉客户背景以及展现专业细致的客户关怀大有裨益。
随着客户档案信息的深化，细粒度的数据权限管理变得尤为重要。知客CRM支持字段级的访问控制，有助于企业在充分共享信息以协同服务客户的同时，保护核心商业数据的安全，避免内部信息冲突，这是系统部署初期就应规划好的关键设置。