客户视图是什么？为什么它很重要

客户视图（Customer View），也称为360度客户视图，是为每个客户呈现统一、准确记录的信息集合。客户视图允许跨部门使用聚合数据来推动更高价值的业务成果并提供高质量的客户体验。对于希望保持竞争优势并提供卓越客户体验的公司来说，客户视图至关重要。比如有些公司的客户数据存储在多个不同的平台上，这种分散和不可访问性导致错失机会、客户满意度低下和价值较低的业务成果。

客户视图应包含哪些类型的数据？

客户视图对于业务成功至关重要。数据不能再零碎地存储在一个平台或另一个平台中，也无法与组织的其他部分隔离。相反，数据必须在整个组织内共享并立即访问。通过统一的客户视图，您可以全面了解关键业务决策。下面列出了影响最大的数据类型。

行为数据

单个客户视图汇总了客户的行为数据，包括网站交互、表单提交和网站停留时间数据（以及许多其他指标），使营销人员能够对受众的偏好和买家旅程做出瞬间决策。此数据通常与市场营销隔离。借助客户视图，当销售代表知道潜在客户查看了哪些内容或页面促使他们与销售人员交谈时，他们就会受益。

销售人员互动信息

客户视图包括企业中最重要的收入驱动因素：销售代表的互动。售前跟进和与客户的高质量互动（这也包含了丰富的客户背景信息）是客户选择您而不是另一个品牌的主要原因。

客户视图可以将此交互数据分享给其他团队，例如，当营销和客户服务人员看到销售团队如何与客户展开联系时，他们可以更好地了解销售流程。如果客户服务人员知道客户正在与销售人员商讨某个追加产品的购买和使用细节，那么他们就可以更好地为客户提供这方面的支持。

客户服务人员互动信息

客户提交的服务请求可以深入了解他们如何使用您的产品或服务。您的技术支持团队每天可能处理数百个服务请求。其他团队查看客户服务交互数据有助于提高整个公司对客户的理解，因为所有团队都可以看到最常见的问题。

例如，如果销售人员正在与客户进行追加销售电话，则其知道客户有三个未完结的服务请求会很有帮助。工程部门可能有兴趣实时了解用户群中引起关注的原因。营销是最有可能监控社交渠道的团队，可以从客户服务记录中了解某个功能是否能真正让客户受益。

为什么客户视图对企业很重要

1. 不再有数据重复

客户视图消除了整个组织中普遍存在的数据重复问题。因为当数据重复时，CRM能立刻、直观地展现这个错误。

2. 更好地了解每一位客户

客户视图结合了整个组织中收集的所有随机分散的数据片段，然后构建一个真正的路线图，清楚地呈现了客户如何与您的品牌互动、进行购买以及与客户服务团队互动的整体视图。

客户视图允许您：
即时查看每个客户互动并快速了解工单状态，以避免在毫无准备或消息不灵通的情况下进行对话。
避免因不了解客户所造成的挫败感。
在单个平台中访问多个数据点 - 更快地进行通信、提供更好的体验并更快地解决客户问题。

3. 改善个性化机会

360度视图使客户服务代理和营销人员能够在跟踪客户与您的品牌的每个接触点时定制解决方案和交互。
了解客户的行为使您的组织能够建立 1对1 关系和丰富的个性化体验。
改进的个性化可提高品牌可信度并增强真实性。
更好的客户体验和更多的客户参与机会源于对客户意图的更深入理解。

4. 更有效的营销活动

客户视图使您的营销团队能够多点接触客户（销售过程、售后服务过程），这可以帮助他们更好地了解受众细分并提高后续的营销活动效果。

5. 更快的客户服务查询解决

每个客户的 360 度视图使您能够使您的团队能够快速解决客户挑战。您的所有团队都可以实时获得任务关键型客户数据，使他们能够进行更相关的对话，从而提高客户满意度和成功率。

6. 更好的用户体验

由于客户视图形成基于上下文的交互数据，任务与客户有交集的业务人员都可以在客户沟通方面提供良好的用户体验，而这种良好的用户体验又增加了未来购买的可能性，并确保所有细分市场的客户满意度。总之，通过提供卓越的客户体验，将使企业与竞争对比相比更加出色，能够得到更多推动增长的机会，并提高您的品牌作为行业领导者的地位。