导致客户体验和满意度下降的六个原因
管理理念
2019-10-12 14:11:14
如果客户不高兴，他们就会私下抱怨甚至向你投诉。而处理客户投诉很重要，这可以帮助你改进产品和服务，同时，还能提高满意度，挽回那些可能会流失的客户。然而，处理投诉的方式仍然会决定你能保留还是失去这些客户。所以，重要的是，在你收到客户投诉时，能快速找到解决办法并且及时反馈给客户。当然，在这之后你仍然需要持续跟进，看看客户是否对你处理问题的方式感到满意。由于涉及到客户和流程，所以使用CRM来收集客户的直接反馈和投诉是一个很好的方法。
知客CRM如何处理客户投诉？
知客CRM通过创建适合企业业务的客户投诉工作流程来处理每一个投诉，并在公司内部形成跨部门的协同流程，以便调用更多资源、用更快的速度处理好每一个投诉。简而言之，知客CRM帮助您记录好每一个投诉及其处理过程和结果，体现这种工作模式的具体功能就是工作流和客户服务平台。
如何创建一个客户投诉流程？
知客CRM的智能表单和自动化工作流可以衔接您已知或未知的业务需求。您可以使用智能表单搭建一个客户投诉表单，然后用预设的自动化流程去驱动表单在投诉处理节点中进行流转。客户投诉表单从客户给出问题开始，到最后解决问题的过程中，会收集相应的信息来完善表单的内容，此后在投诉流程归档之后，您还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常投诉哪些产品或产品中的哪些部件。现在，让我们实际操作一下，看看如何在知客CRM中实现客户投诉管理，这很简单，只需要2-3步。
1、首先，我们创建一个包含客户投诉内容的智能表单，它应该拥有以下字段：[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等，当然，您可以任意添加或减少一些字段，如图所示：点此查看操作图
2、在创建完这张表单后，我们有一个选择，是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的投诉处理流程。自动化流程是指由您预先设计好的，能体现您现有的投诉流程的流转机制，这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转（比如不同的产品故障和投诉问题自动分配给不同的部门），这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活（或者也更松散）一些，可以指定处理人员，这通常只用于简单的投诉处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程，请参考知客CRM工作流配置来进行设置。
3、在配置完投诉表单和工作流之后，我们如果受理了客户的投诉，就可以在CRM中提交一个投诉流程，投诉记录将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径，在部门之间进行流转处理，直到问题结束反馈给客户，如图所示：点此查看操作图
在投诉流程归档后，这些流程数据就被沉淀了下来，统计这些数据是很有意义的，比如我们想要知道：客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉最多，客户对投诉处理结果的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单，只需要查看流程数据汇总即可，如图所示：点此查看操作图
客户在CRM服务平台上自主提交投诉
1、知客CRM为有平台化需求的企业提供了一个服务平台，您的客户可以通过登录服务平台自主提交投诉，如图所示：点此查看操作图
2、投诉处理人员在收到客户的投诉后，就在预设的投诉流程中进行办理，如图所示：点此查看操作图
3、在处理完客户的投诉后，系统会向客户发送处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。
结论
没有人喜欢从客户那里得到抱怨或投诉。但重要的是，投诉记录也可以是有价值的信息来源。如果投诉处理得好，那么对于公司来说，这是提高产品质量和客户服务的好机会，并能挽回可能流失的客户。通过用规范高效的流程来处理客户投诉，您将能获得更加忠诚的客户，并走在改进产品和提供更高质量的客户服务的道路上。
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评论
文章对处理客户投诉的流程介绍有参考价值。我们公司之前主要依靠人工记录，效率有待提升。知客CRM通过工作流与自动化来处理投诉的思路，特别是快速反馈客户的环节，对改善客户服务管理和提升处理效率有启发。
从客户关系管理角度看，文章描述的投诉处理流程较为合理。通过智能表单与自动化工作流整合资源，有助于提升效率。对于涉及多部门的复杂投诉，系统在设计上如何支持跨部门流程协同与权责清晰，是我们在评估这类功能时会关注的方面。
我们公司正在使用知客CRM处理部分客户投诉，其客户服务平台让客户自助提交，内部跟进确实方便。如果系统能提供基于处理时限的自动提醒功能，将有助于客服团队更好地管理服务时效，优化客户关系管理。
文章对功能与操作步骤的介绍比较清晰。对于中小企业，除了功能本身，也会关注相关模块的成本构成。了解知客CRM各功能模块（如客户服务平台）的授权方式与费用结构，有助于企业进行全面的客户关系管理投资评估。
文章从表单创建到数据统计的流程阐述得很详细。在考虑引入此类功能时，企业除了关注一次性投入，也会评估本地部署模式下，长期维护与可能产生的增值服务成本，这对整体的客户服务管理规划有参考意义。
我关注文章中客户满意度评分的设计。投诉处理后收集客户评分是很好的反馈机制。如果系统能支持对不满意评分触发预设的升级或二次跟进流程，将有助于形成更完整的投诉处理与客户关系管理闭环。
从技术设计看，文章提到的自动化流程分配逻辑比较灵活，能适配不同投诉类型。企业在实际使用中，可能会关心“自由流程”与“自动化流程”之间切换的便捷性，以及在流程运行中临时调整的可行性，这关系到系统的适应能力。
我们试用过知客CRM的投诉管理功能，其设计便于集中处理信息。在处理高并发请求时，任何系统都可能面临性能考验。持续的性能优化对于保障大规模应用时的用户体验和服务效率是关键。
文章内容具有实用性。如果未来能分享一些企业应用此功能改善投诉处理效率、提升客户满意度的实践案例，能让读者更直观地理解CRM系统在客户服务管理与关系维护中的潜在价值。
系统的易用性是我们关注的重点。从文章描述看，该投诉管理模块的操作步骤较为直接，这对于客服团队降低学习成本、快速投入使用很重要，是影响客户服务管理工具能否顺利落地的关键因素之一。