导致客户体验和满意度下降的六个原因
管理理念
2023-12-13 23:50:57
如果客户不高兴，他们就会私下抱怨甚至向你投诉。而处理客户投诉很重要，这可以帮助你改进产品和服务，同时，还能提高满意度，挽回那些可能会流失的客户。然而，处理投诉的方式仍然会决定你能保留还是失去这些客户。所以，重要的是，在你收到客户投诉时，能快速找到解决办法并且及时反馈给客户。当然，在这之后你仍然需要持续跟进，看看客户是否对你处理问题的方式感到满意。由于涉及到客户和流程，所以使用CRM来收集客户的直接反馈和投诉是一个很好的方法。
知客CRM如何处理客户投诉？
知客CRM通过创建充分适合贵司业务的客户投诉工作流程来处理每一个投诉，并在公司内部形成跨部门的协同流程，以便调用更多资源、用更快的速度处理好每一个投诉。简而言之，知客CRM帮助你记录好每一个投诉及其处理过程和结果，体现这种工作模式的具体功能就是工作流和客户服务平台。
如何创建一个客户投诉流程？
知客CRM的智能表单和自动化工作流可以衔接您已知或未知的业务需求。我们可以轻易的用智能表单搭建起一个客户投诉表单，然后用预设的自动化流程去驱动表单在投诉处理节点中进行流转。客户投诉表单从客户给出问题开始，到最后解决问题的过程中，会收集相应的信息来完善表单的内容，此后在投诉流程归档之后，我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常投诉哪些产品或产品中的哪些部件。现在，让我们实际操作一下，看看如何在知客CRM中实现客户投诉管理，这很简单，只需要2－3步。
1、首先，我们创建一个包含客户投诉内容的智能表单，它应该拥有以下字段：[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等，当然，您可以任意添加或减少一些字段，如图所示：点此查看操作图
2、在创建完这张表单后，我们有一个选择，是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的投诉处理流程。自动化流程是指由您预先设计好的，能体现您现有的投诉流程的流转机制，这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转（比如不同的产品故障和投诉问题自动分配给不同的部门），这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活（或者也更松散）一些，可以指定处理人员，这通常只用于简单的投诉处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程，请参考知客CRM工作流配置来进行设置。
3、在配置完投诉表单和工作流之后，我们如果受理了客户的投诉，就可以在CRM中提交一个投诉流程，投诉记录将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径，在部门之间进行流转处理，直到问题结束反馈给客户，如图所示：点此查看操作图
在投诉流程归档后，这些流程数据就被沉淀了下来，统计这些数据是很有意义的，比如我们想要知道：客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉最多，客户对投诉处理结果的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单，只需要查看流程数据汇总即可，如图所示：点此查看操作图
客户在CRM服务平台上自主提交投诉
1、知客CRM为一些有平台化需求的企业提供了一个服务平台，您的客户可以通过登录服务平台自主提交投诉，如图所示：点此查看操作图
2、投诉处理人员在收到客户的投诉后，就在预设的投诉流程中进行办理，如图所示：点此查看操作图
3、在处理完客户的投诉后，系统会向客户发送处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。
结论
没有人喜欢从客户那里得到抱怨或投诉。但重要的是，投诉记录也可以是有价值的信息来源。如果投诉处理得好，那么对于公司来说，这是提高产品质量和客户服务的好机会，并能挽回可能流失的客户。通过用规范高效的流程来处理客户投诉，您将能获得更加忠诚的客户，并走在改进产品和提供更高质量的客户服务的道路上。
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评论
文章写得很实用！我们公司客户投诉确实是个让人头疼的问题，之前都是靠人工记录和处理，效率很低。知客CRM的这种工作流和自动化流程听起来能解决很多问题，特别是能快速反馈给客户，这点很重要。
从客户关系管理的角度来看，文章提到的投诉处理流程很合理。通过智能表单和自动化工作流，可以很好地整合资源并提高效率。不过，我想问一下，如果客户投诉涉及多个部门，系统如何确保各部门之间的协同不会出问题？
我们已经在用知客CRM了，之前也用它处理过一些客户投诉，效果确实不错。特别是客户服务平台，客户自己提交投诉后，我们处理起来很方便。不过，希望系统能增加一些自动提醒功能，比如快到处理期限时提醒一下客服人员。
文章介绍得很详细，从创建表单到流程处理，再到数据统计，整个过程一目了然。不过，对于一些小型企业来说，可能更关心的是成本问题。知客CRM的客户服务平台是免费的还是收费的？希望能补充一下相关信息。
文章介绍得很详细，从创建表单到流程处理，再到数据统计，整个过程一目了然。不过，对于一些小型企业来说，可能更关心的是成本问题。知客CRM的客户服务平台是免费的还是收费的？希望能补充一下相关信息。
我特别关注客户满意度的部分。文章提到投诉处理后客户可以评分，这对企业来说是个很好的反馈机制。不过，如果客户对处理结果不满意，系统有没有后续的跟进机制？比如再次联系客户或者升级处理？
从技术角度看，知客CRM的自动化流程设计很灵活，可以根据不同投诉类型分配给不同部门，这很符合企业的实际需求。不过，文章中提到的“自由流程”和“自动化流程”之间的切换是否方便？如果中途需要调整流程怎么办？
我们之前试用过知客CRM的投诉管理功能，确实很方便。不过，我发现系统在处理大量投诉时，偶尔会出现卡顿。希望开发团队能优化一下性能，这样用户体验会更好。
文章内容很实用，但我觉得还可以补充一些实际案例，比如其他企业是如何通过知客CRM提升投诉处理效率的。这样能让读者更直观地感受到产品的优势。
我最关心的是系统的易用性。从文章来看，知客CRM的投诉管理模块操作步骤不多，看起来很容易上手。这对于我们的客服团队来说很重要，因为如果系统太复杂，反而会影响工作效率。