用CRM实现更好的顾问式销售

顾问式销售通常被认为是有效的销售策略之一。然而，很多没有使用CRM系统的企业可能不具备有效执行该策略的必要技能。曾经有一项在2015年发起的、对来自多个国家的35万多名销售人员进行的一项调查表明：顾问式销售技能只有48%的销售人员能够表现出来，比四年前高出仅仅一个百分点。顾问式销售（也可以称为"项目型销售"和"解决方案式销售"）就是向客户提出合适的问题，以了解他们的需求和期望，然后利用他们的回答来询问更加相关的问题，从而帮助您向客户提供合适的解决方案。

顾问式销售的挑战

顾问式销售的挑战之一是：客户主导沟通（决定沟通内容和节奏）。虽然这可以让您收集关于客户的问题并得到一些有用的见解，但是在这种模式下，处于被动的销售人员可能并不总是能提供合适的解决方案。因此，销售人员经常会回到客户需求路径的起点，以便重新制定令客户满意的解决方案。这可能造成销售周期的延迟，并且有可能在这个过程中失去客户。

如何避免沟通失控

始终由客户主导沟通可能会导致整个过程失控，这个问题可以通过将顾问式销售和客户洞察力结合起来加以避免。通过CRM所提供的目标客户分析，销售人员能够了解特定客户群体通常会关心什么，会遇到哪些问题，如何回答可能收到较好效果。掌握这些信息，销售人员能够更好地引导谈话，并向潜在客户提供信息和事实，这些信息和事实有助于丰富客户对他们所处的行业以及产品将如何解决他们的业务问题的理解。

获得客户洞察力

虽然在没有了解特定客户的情况下可能无法获得相应的洞察力，但是您仍然可以通过CRM获取这一类型客户的共性，借此来向客户问合适的问题。例如，您可能已经认识到A类客户所要求的某个特性可能与B类客户有所不同。通过CRM来维护客户数据，并且将客户的业务动态和销售结果关联起来，这可以让您通过对客户的综合理解而得出具体的、可操作的见解，然后将这些知识传达给销售团队。当然，仅仅提供这些见解可能不够，适当的销售培训会使销售团队在复杂的沟通环境中更好地运用，下面有几种方法可以做到这一点。

1、在CRM中维护问题库
顾问式销售的成功取决于您向潜在客户提出的问题。合适的问题能得到较好的回答，帮助您更好地了解客户。如果您没有一个经过验证的模板，可能难以成功地执行这个策略。实现此目的的方法是在CRM中维护知识库，其中包含销售顾问随时间推移而询问的问题以及收到的回答。您可以用与客户相关的信息（他们的行业、公司规模、主要痛点等）标记每个问题。随着时间的推移，您不仅会得到一个问题数据库，而且还能了解每个问题对客户转化率的影响。一旦您有了从客户那里得到答复的问题列表，就可以围绕这些问题建立可操作的客户洞察力，从而帮助您把咨询方法与相关的、定制化的信息结合起来。

2、跟进问题并理解客户的期望
顾问式销售要求销售人员倾听潜在客户列出的问题和期望。这需要销售人员理解客户的需求来推断未陈述的期望，并询问与这些隐含需求相关的后续问题。有几种方法可以为这些后续问题设立框架，其中一种方法是自己介绍隐含的需求。例子："您提到您的用户保留率较差，您知道有多少用户因为缺少与销售人员沟通而离开吗？"很多时候，客户可能没有与这些问题相关的具体数据，这允许您提供洞察力来引导谈话朝着期望的方向发展。在上面的例子中，您可以启发客户去整理数据，并向客户传达您对客户所提出问题的理解。

结论

集成的客户洞察力的销售过程通常这样工作：顾问式销售向潜在客户询问一系列问题，以深入了解他们的问题和需求，并通过基于洞察力的方法决定沟通内容。通过这种方式，您可以继续询问问题，帮助您理解客户问题，同时保持对沟通节奏的控制。通过应用CRM并积累相关数据，顾问式销售团队会更理解客户的痛点，并了解提供什么可以解决或满足客户的需求。这不仅可以制定出更好的基于客户洞察力的销售方法，而且可以为产品团队提供思路，帮助为客户建立更好的解决方案。