中小企业如何提高CRM的使用率

CRM软件旨在使公司能够全方位管理客户。客户在业务过程中会与公司不同的人员进行交互，借助CRM可以在整个客户生命周期中保持一致的服务水平。虽然CRM软件的功能可以实现公司的一体化运营，但这是基于较高的用户采用率。较低的用户使用率会影响CRM的价值体现，这一问题常见于大型企业。而在这方面，中小型公司则有自身优势——更精简的组织结构，更直接的沟通，这些特点意味着中小型企业可以较好地接受和使用CRM。

CRM如果使用得当，通常可以促进和协调公司各个部门的效率。让我们回忆一下，在您决定采购CRM之前，经历过很多艰巨的任务。比如考虑价格，研究功能和需求，评估价值等等。很难想象，经过如此艰苦的努力，有些企业最后没有充分利用他们的CRM系统。那么，我们要怎么做？才能确保充分使用并发挥CRM应有的价值呢？

一、让用户参与进来

这是任何成功采用CRM的关键。这听起来很直接，但是员工可能不想参与CRM采购可能有几个原因。例如，您的员工可能不希望管理层能够看到他们正在做什么，或者没有做什么。或者他们也许不想和其他同事分享潜在的客户。
确保用户有尽可能少的反对理由。比如确保CRM易于使用——也有可能是您的员工觉得CRM系统对他们来说太复杂了。再比如为员工提供足够的支持和培训，使他们能够舒适地上手。一个合适的CRM系统只有在员工都在使用时才能发挥价值，所以要确保您的管理团队也在使用CRM。让他们树立一个好榜样，这样会让员工知道您在很认真地实施CRM。

二、建立对CRM的共识

让您的员工大面积使用CRM需要几个步骤：找到CRM的一致性从而形成共识，建立最终用户贡献的价值，以及绘制出客户生命周期和与CRM相关的接触点。

1. 建立共识：最终用户需要就CRM在他们工作中的作用达成一致。您可能需要评估您的CRM，通过这个平台可以使员工的工作更容易，而不是阻碍他们完成任务。比如，CRM可以减少执行重复性任务所花费的时间——通过减少现存的对效率的日常障碍来展示CRM的价值。当然，管理者需要明确CRM的范围和目标。

2. 建立最终用户价值：如果最终用户认识到他们对整个业务流程贡献的价值，他们更愿意参与到CRM中来。解释他们在CRM上的活动多大程度上确保了准确的数据，促进了其他部门的工作，并反映了他们自己的业绩——再加上适当的奖惩制度——来改进CRM的用户使用率。

3. 绘制客户生命周期图：有些业务角色比其他业务角色更清楚CRM的价值——由于对客户和销售机会的管理，销售人员在早期就接受了CRM。但是对其他部门的好处也应该是显而易见的，这可能需要您描绘一个客户生命周期图。例如，CRM的销售结果数据可以帮助营销人员在早期影响客户，客户的业务动态数据可以帮助客服团队更快地了解客户和提供准确的问题解决方案。通过贯穿客户整个生命周期，各部门对CRM的使用是相辅相成的。

三、选择合适的CRM

最后，改善CRM用户使用率的关键因素是选择合适的CRM。虽然在采购CRM之前您会有多个选择，但您会发现，这些CRM有些是专门针对特定行业的，有些是专门针对特定规模的企业，有些则侧重于不同的业务范围。不管您选择其中哪一个，您都需要关注以下几个特征：

1. 用户界面/用户体验——系统界面的颜色方案、布局，应该令人感到舒适。这听起来很基础，但是许多用户会因为陈旧的软件界面而感到不适。您的员工自然而然地更喜欢易于查看和导航的软件。防止您的CRM堆砌功能和罗列一堆要填写的字段，这可能会让您的员工望而生畏。

2. 丰富的报表和统计数据——随着您和您团队的不断使用，CRM中的数据越来越多，也越来越有价值。如果CRM只能通过简单的统计来计算一些数值，这和手动计算又有什么区别？不注重数据价值沉淀的CRM无法通过对结果数据进行多维度分析来优化过程，相当于只是让管理团队和员工生产数据，而无法很好地利用这些数据，这将难以持续提高员工使用的积极性，而且丧失了CRM的重要价值——以数据驱动和优化业务管理。

3. 可定制性——CRM软件是否提供了一定的灵活性和扩展性，以便根据需要扩展相关业务和数据，或是提供基于付费的定制开发服务来实现CRM的升级，这对于长期提高CRM使用率有较大帮助。毕竟，随着企业的发展，原来的需求可能不再适用，新的需求如果无法满足，CRM将不具备处理关键业务的能力，那么从上至下的弃用就不会觉得奇怪了。

结论

选择CRM不要忽视用户体验，同时要求具备丰富的数据分析能力和扩展性。在选择了合适的CRM之后，还要与您的团队建立对CRM的共识，明确CRM可以带给他们的价值。最后，尽量在CRM能够满足重要需求的情况下，保持简单。虽然您可以付费定制您的CRM，但不要让CRM系统太复杂。当您的员工拥有一个容易理解的CRM系统来完成他们应该完成的任务时，他们就会工作得很好。
遵循以上这些要点可能会使您的CRM得到较好使用，并获得长期的投资回报。如果您正在选型，我们建议您在购买CRM之前多试一试，并且建议参与演示。

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