管理咨询行业CRM选型和应用指南
行业方案
2020-01-08 13:37:36
我们以一个销售标准化产品（如电子设备）的B2B企业为例，阐述其业务挑战和对应的CRM解决方案。该企业采用的是标准产品业务模式，特点是产品开箱即用，目标客户特征明晰，客户数量较多。产品以直销为主，市场化程度较高，竞争对手相对明确。企业认识到良好的服务可以提高竞争优势，但随着该企业销售队伍和客户群体的扩大，企业也认识到有一些因素正在阻碍企业发展。
一、阻碍该企业发展的主要业务瓶颈
1、客户资源成为业务员私有资产
由于企业没有设置专门的岗位来管理客户资源，致使企业花费大量营销成本所获取的潜在客户成为业务人员的私有资产。企业对潜在客户没有管理规则和流程，客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法集中利用，而且在业务调整和人员变化时，很容易出现客户信息丢失，甚至造成客户资源流失。
2、快速发展中业务过程难以协同
该企业业务扩张的基本策略是：区域或行业渗透以及多产品线发展。但随着业务机构和部门的增加，业务规范和流程执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同较为低效，影响业务增长。
3、业务员管理和能力建设困难
由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设十分重要。企业通常采用"传、帮、带"的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用分配销售目标等方式。随着销售人员数量增加以及行业变化（或竞争对手的针对性策略），销售人员变动开始频繁，但由于之前没有建立系统的可遵循的管理流程方法，新人培训成本高，青黄不接现象较为明显，这导致整体业务遇到瓶颈。
4、粗放营销带来成本浪费
获取潜在客户需要较大的营销投入，执行一个营销活动虽然能获得大量的潜在客户信息，然而许多客户不能形成当期销售，如果不对这些客户进行有效管理，有计划地培育和推动，将会带来营销成本的浪费。
二、知客CRM解决方案
1、客户信息集中管理
通过知客CRM集中管理公司的客户资源，业务员对其所跟进的客户进行信息维护，在跟进过程中，客户形成了一个完整的360度视图：在一个页面中集中显示该客户的拜访沟通记录、销售过程、购买记录、需求和反馈信息等等。业务人员再多，也不会形成信息孤岛，即便业务员出现工作变动，客户资源和历史记录依然留在公司，让接手的人员可以快速熟悉客户，衔接业务并维持客户关系。
2、跨部门协同
在知客CRM一体化销售和办公平台下，销售业务以流水线的形式展现在团队面前。任务分配和分工明确，充分发挥员工的专长。这种基于流水线的销售分工，有人负责原始客户的筛选（线索挖掘），有人负责初次的产品介绍（专业讲解）、有人负责商务谈判（确定销售合同）。这些业务环节中流转的信息得到充分共享和实时更新，使团队中每个成员互相配合，协同工作。
3、销售管道建立可遵循销售流程
那些业绩优秀、获得客户认可度高、产品介绍表现专业的业务员，在每个销售阶段都有较好的表现。知客CRM通过销售管道功能，细化销售流程，划分阶段，将优秀销售人员的销售活动标准化，将其渗透到整个销售流程中的各个环节中，从而指导其他销售人员面对不同阶段的潜在客户时，适时采用合适策略，建立一种可遵循的销售活动指南。不仅如此，销售管道还实现了整个销售流程的可视化，无论是管理人员还是销售人员可以看到每个潜在客户所在的"位置"，从而制定清晰的销售策略。
4、衔接营销环节与分析营销活动
在营销活动中引入的潜在客户，被放置在一个"培育-识别-销售管道"的闭环中。知客CRM自动提醒每一个待跟进的潜在客户，销售人员再忙也不会忘记定期激活意向。此外，知客CRM的营销活动分析、成交客户统计、销售报表、问卷调查等商业智能功能，协助企业精确定位客户群体，优化营销策略。
补充说明
根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。本文所指的标准产品业务模式是指：企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等。
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评论
我们公司销售标准化产品，长期受客户资源分散、业务员离职导致信息丢失等问题困扰。知客CRM提供的客户信息集中管理与360度视图功能，有助于将客户资源沉淀为企业资产。作为本地部署、一次付费终身使用的系统，其在数据安全与长期成本控制上的特点，对我们很有吸引力。
营销投入高但转化不理想是我们面临的普遍挑战。文章提到知客CRM能衔接营销活动并进行效果分析，这对优化营销策略、提升线索转化率有参考意义。我们期待通过此类CRM系统，实现营销数据的闭环管理，从而提高营销效率。
文章对标准化产品销售企业的业务瓶颈分析到位，客户资源管理与跨部门协同确实是关键痛点。知客CRM从信息集中、流程协同及销售标准化入手的解决方案，逻辑清晰。作为本地化部署的CRM系统，其一次付费的模式也为企业提供了成本确定性。
从客户关系管理专业视角，知客CRM的销售管道功能值得关注。它将优秀销售经验转化为可复制的流程，有助于销售团队的规范化与能力提升。对于寻求销售过程标准化、可视化的企业，这类功能能支持更科学的销售管理与预测。
我们公司使用知客CRM后，客户信息集中管理确实改善了业务交接与新人上手效率。跨部门协同功能也让内部协作更顺畅。作为本地部署系统，一次付费终身使用的模式简化了我们的软件资产管理，数据自主性也得到保障。
作为用户，知客CRM的营销活动分析功能帮助我们基于数据优化策略，实现更精准的客户触达，从而提升营销投资回报率。本地部署确保了营销数据的安全与私密，期待系统持续迭代，增强在客户洞察与销售协同方面的能力。
文章对标准化产品销售企业痛点的描述较为准确，知客CRM的解决方案具有针对性。实际应用中，系统的易用性、与现有业务流程的适配度以及本地部署环境下的性能表现，都是影响客户关系管理项目成功的关键因素，建议企业结合自身情况评估。
文章为标准化产品销售企业提供了有价值的CRM选型参考。企业在决策时，除功能匹配外，还需关注系统的长期稳定性、数据安全机制及售后服务。知客CRM作为本地部署、一次付费的系统，在数据主权与长期成本方面可能具有特定优势。
在电子设备销售等竞争激烈的行业，客户资源常因人员流动而流失。文章提及的客户信息集中管理功能，若有效实施，能将客户资源转化为企业可控资产。本地部署的CRM系统在这方面可能提供更高的数据安全与管控保障。
对于标准化产品销售企业，销售团队能力建设是持续课题。知客CRM通过销售管道建立可遵循的销售流程，有助于新人快速上手和团队经验沉淀。企业若能结合自身业务特点充分利用此功能，可促进销售流程的规范化与整体效率提升。