买对用好CRM只需记住三个字：短平快
CRM选型
2021-09-02 11:24:58
对于大多数商品而言，好用和不贵并不矛盾。当然，这需要买家花一些时间，有一定的了解，可能还需要一点运气。回到CRM的选型话题，一个称得上"操作直观，具有性价比"的CRM，首先是功能符合需求，其次是用得起来，其三是软件的总体采购、学习、应用、维护成本都在企业的预算之内，并且应用CRM所带来的价值要超过其总体成本。那么，我们要如何发现和选择这样一个"操作直观，具有性价比"的CRM呢？
一、什么样的CRM才算"不贵"？
一个不贵的CRM，其总拥有成本（TCO）少于或略高于预期，而应用回报（ROI）——应用CRM所产生的价值——则超过了采购和应用成本。
贵或不贵是相对的，对不缺钱的企业来说几十上百万也不贵，对预算有限的公司来说，几万就可能超出预算。但在这里我们还是要进行一个表述。一个不贵的CRM，是指您为解决现有问题所花的钱少于或仅略高于预期，并且，解决这些问题之后所带来的回报超出投入成本。
在采购和应用方面，CRM的总拥有成本可控。简单来说，私有云CRM是一次付费长期使用的CRM。相对的，一次付费的CRM初始报价可能较高，这更像一个打包价，但几年下来，还是相对划算的，如下图所示：
对于像CRM这样一个使用时间越长就越有价值的系统来说，一次付费实际上就不那么贵了。
当然，以上所说的"不贵"都属于价格范畴，回到价值层面（即ROI），即使您购买了一个价格稍贵的CRM，但其功能与您的需求更为匹配，企业用得起来，也看得到效果，那么这个价格也可以说是物超所值的——即可以将之定义为"不贵"的CRM。
二、什么样的CRM才算"好用"？
一个好用的CRM，首先是功能符合需求，其次是用得起来。
问题一：什么才是"好"的CRM？
人们对于"好"有着不同的定义。就CRM而言，满足企业核心需求应该是必要的前置条件，其次，其功能在实现这些需求时表现较为出色。
CRM是用来解决企业在客户管理和销售管理时所面临的各种问题的，能解决这些问题，就是好的CRM；否则徒有皮囊（界面）或营销亮点（华丽的概念），也只能是让业界又多一个"失败案例"。要衡量CRM与需求的匹配程度，企业在选择CRM之前就要有较为明确的需求定义，以这些需求去评估CRM的功能，通过试用去模拟应用场景来评估其是否能解决现有的业务痛点。
当然，CRM系统的本职工作是"客户"和"关系"管理，尽管不同的CRM可能会有不同的功能，但大体上跳不出这个框架——即以客户为中心的业务环节简化和管控。所以，具体到实际功能，企业需要评估CRM系统在客户和销售管理方面的专业和细化程度，比如销售过程管理是否可视化、流程化？客户的360度视图是否直观、丰富？
问题二：什么样的CRM"用得起来"
"看起来"和"用起来"不是一码事。无论是出于经验还是客观角度来评述，一个用得起来的CRM，通常在性能、易用性、界面友好性、扩展性、技术支持这五个方面表现良好。
1、性能
CRM系统的性能就是指速度是否够快。这种操作的流畅性有助于用户的工作连贯进行，提高效率。如果用户不得不等待太长时间才能加载完一个界面，其它方面再好用户也可能放弃使用。
2、易用性
易用性并不代表简单。专业的CRM会把复杂的流程和业务逻辑隐藏在内部，而让用户以更简单的方式创建和获取信息。如果输入和查找都很容易，那么用户更愿意在CRM系统上存储和获取所需要的信息。
3、界面的友好性
一个成功的CRM应用案例，背后有很多用户在使用它（即用户采用率）。而用户采用率和易用性以及界面友好性有关。CRM系统如果拥有良好的界面和操作感，会让用户感到亲切，易于学习理解，从而更快上手。
软件界面怎样才算是友好，这一原则并没有统一的定义，无论是扁平风格、朴素或颜色华丽的界面，不同的用户都可能有着不同的评价。所以，您只需确保CRM系统的界面能为大多数人接受即可。
4、扩展性
公司会变，业务会变，流程也会变。而一个不支持变化的CRM系统，其生命周期可能有限。所以，一个用得起来的CRM要具有良好的扩展性以适应潜在变化。比如提供自定义表单、定制字段或流程的功能，并且，CRM系统要能够提供一些选项来改变系统的某些行为和业务逻辑。如果您选择的CRM系统都是一些固化的表单或流程，那么当企业在调整业务时，弃用的可能性很大。
5、技术支持
要用好CRM系统需要得到长期有效的技术支持（包括产品改进、需求定制和软硬件故障修复）。一个无技术支持的CRM系统，在出现问题后通常意味着终止使用。所以，请判断您的CRM提供商能否提供完整的技术支持和业务咨询服务，可以考察CRM供应商从事本行业的时长和其专业程度，以此判断供应商在技术支持方面的能力。
结论
事实上，购买CRM是个技术活。而买错了CRM则是一个"吃力不讨好"的事情。比如说，你买了一个便宜但不符合业务的CRM，为此花费了大量的精力，团队也浪费了时间，甚至反而降低效率，那么不贵也贵。或者说，你买了一个很贵的CRM，为此花费很多，但却用不起来，那么，它就是再贵也没什么用。
评论
我们预算有限，需求明确。大型CRM的许多高级功能对我们而言是过度配置。知客CRM的本地部署、一次付费模式，在整体拥有成本（TCO）上更可控，核心的客户与销售管理功能也够用。这种“功能够用、价格透明”的定位，对我们这样需要精打细算的中小企业很实际。
作为销售，系统的“好用”直接决定我是否愿意日常使用。文章提到的性能、易用与界面友好是关键。知客CRM的操作响应和逻辑设计，让我们在跟进客户时能快速记录与查询，而不觉得是负担。一次付费终身使用，也意味着我无需频繁适应新版本的操作变化。
文章从TCO和ROI角度定义“好用不贵”，很理性。对于企业，尤其是选择本地部署的我们，一次性买断的知客CRM，其长期成本远低于持续订阅的SaaS。投资回报不仅看功能，也看系统能否稳定、长期地支撑业务，避免因供应商策略变动带来的迁移风险。
从技术运维角度看，本地部署CRM的性能与扩展性完全取决于企业自身的服务器与网络环境，这给了我们自主优化空间。文章强调的性能体验很重要，我们需要确保在内网环境下，知客CRM的数据加载与操作响应能满足销售团队并发使用的需求。
营销部门同样需要CRM来管理线索与客户旅程。文章定义的“好用”标准中，易用性让我们能快速培训新人上手。知客CRM的本地化部署，确保了营销活动收集的客户数据安全存储在公司内部，便于我们进行后续的分析与二次触达。
作为销售新人，我在选型时容易被复杂的功能列表迷惑。文章让我明白，适合的才是最好的。知客CRM相对简洁清晰的界面降低了我的学习门槛。一次性买断的模式也意味着，我熟练掌握后，这套系统可以长期伴随我的业务成长，无需担心软件许可变化。
“好用不贵”的背后，是系统需具备适度的扩展性以支撑业务成长。我们选择知客CRM的本地部署方案，看中的是其架构允许我们在未来根据需要，自主升级服务器或增购用户许可，并以可控的成本实现功能模块的渐进式启用。
文章改变了我们对CRM的选型观念，从追求“大而全”转向“够用、好用、用得久”。对于成长中的企业，一个功能聚焦、本地可控、价格透明的系统，往往比昂贵的全能系统更能扎实地支撑客户管理基础，为后续发展留出灵活空间。
作为知客CRM用户，我们当初放弃大型SaaS CRM而选择它，正是基于对“总拥有成本”和“团队接受度”的综合权衡。其本地一次付费模式锁定了长期软件成本，而足够用的功能与良好的操作性，确保了团队能真正用起来，让客户管理流程得以固化。
文章的观点很中肯。许多中小企业不需要臃肿的功能包，而是需要一个能快速部署、核心功能扎实、且长期成本可控的客户管理解决方案。知客CRM的本地部署、一次买断模式，恰好提供了这样一种在功能、成本与自主权之间取得平衡的选择。