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CRM选型
2021-09-02 11:24:58
CRM的好处毋庸置疑，但CRM行业也不缺失败案例。这些失败的CRM案例，或者是因为公司内部的阻碍力量（这通常是因为CRM的信息共享能力阻断了某些人的“信息私有权”，引发内部利益纠纷），或者是因为供应商实施不到位，或者是CRM本身太复杂或太简单，又或者甲乙双方对需求存在很大误解。原因有很多，但最根本的原因还是在于源头，即失败早就埋在当初的CRM选型过程中。那么，为什么有很多公司会选错CRM？我们总结了以下几个原因。
一、技术和业务发生断层
CRM项目一般由企业的管理层发起，但往往管理层不太懂技术，也不知道CRM如何才能帮助企业实现管理效率的提升和销售业绩的增长。所以，管理层会将CRM项目的选型下放到IT部门。
但是一部分（不是全部）技术人员又缺乏对业务的理解，很容易以技术眼光（而不是业务角度）看待CRM，这就导致技术和业务发生断层，等CRM运行起来之后才发现其并未能满足公司的业务需求。
二、太过看重功能清单
接上一个问题，由于技术主导了CRM的选型，想当然地认为CRM选型应该从功能列表和技术表现上来切入，这就单纯变成了功能清单上的比拼。谁的功能多（而不是深度和契合度），谁就拥有优势。
这种唯功能论，很容易以一个“伪需求列表”去对应CRM产品。最终的结果，要么是买到一个功能列表很多但却无用的复杂系统，要么是买到一个徒有花哨界面但缺乏内涵的表面产品。
三、对CRM选型的轻视 / 选型人员不匹配
实话说，如果只是让技术团队来主导CRM的选型，也还是有很多成功案例的。但一些没有技术团队的企业老板，往往会将选型工作交给一个既不懂技术，也不懂业务的选型者。
这可能是因为老板觉得亲自参与不合适，也可能是想用其他人挡住销售人员的频繁联系——事实上，有职业操守的CRM服务商，都会在获知客户无意向的情况下，尊重彼此的时间。总之，完全不参与选型过程的企业领导，不但错失了一次重新认识和深度梳理自己业务的机会，更有可能因为错误推荐而失去与合适的CRM软件相遇的机会。
四、忽略服务商的交付和服务团队
很多企业的选型者只把CRM当成一个技术性的产品看待，而忘记了CRM产品能够成功的关键是服务的重要性，甚至可以说“软件是基础，交付和服务是关键”。
选择CRM时单纯只看产品，并不能保证业务价值的实现。如果企业忽略服务商的交付和实施过程的技术支持，不研究软件的实际采用率，那么则很容易选错服务商。
五、只看价格
在软件领域中，企业对软件价值的理解不够深入，仅以价格作为重要参考因素，很容易陷入价格陷阱。虽然公司选型人乐于看到入围服务商之间的价格竞争，但一个基本事实是，最终以低价取胜的服务商可能无法提供优质的解决方案，尤其像CRM这样的管理软件是需要大量服务的。
当企业在后续使用过程中涉及到服务和技术支持的时候，厂商由于当时缺乏利润的价格，有可能在服务上有所折扣。
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评论
文章总结得很到位，尤其是对选型常见问题的分析。作为关注CRM领域的从业者，建议企业选型时可以多参与行业交流，与不同供应商的现有客户沟通，了解实际使用体验，从而更全面地评估客户关系管理系统的适用性。
文章中提到的“企业领导不参与选型”问题确实值得注意。作为管理者，更深入地参与选型过程，不仅有助于选择合适工具，也是梳理和优化自身业务流程的好机会。希望更多企业重视业务与技术结合的选型思路。
我们公司正在选型CRM，这篇文章很有启发。尤其是“忽略服务商的交付和服务团队”这一点，提醒我们选型时不能只看产品功能，还要关注实施能力与售后支持。希望能找到真正匹配我们业务需求的客户管理系统。
文章提到的“技术与业务断层”和“选型轻视”确实是常见误区。建议企业在选型时组建跨部门团队，让业务与技术共同参与，确保系统既能满足技术架构要求，也贴合实际业务场景，必要时也可借助外部咨询提升选型科学性。
文章对选型问题的分析很全面。此外，企业选型时还应重视CRM系统的扩展性与灵活性，业务需求可能随时间变化，系统的适应能力直接影响长期使用价值。尤其是本地化部署的系统，更需兼顾稳定与可扩展性。
文章提到的“只看价格”问题很实际。我们公司曾因侧重成本而选择了功能有限的产品，后续支持不足影响了使用体验。建议中小企业在选型时综合考虑性价比与服务能力，尤其是数据安全和长期运维支持。
文章分析中肯，指出了选型中的常见误区。另外想补充一点，企业自身的业务流程是否清晰也很关键。如果内部流程未理顺，即使系统功能强大，也难以充分发挥价值。选型前做好内部梳理，能提升后续实施成功率。
我们公司曾因过于关注功能清单而选型失误，买来的系统功能虽多却不够实用。文章说的“伪需求列表”很典型，建议选型时多与实际用户交流，了解真实痛点，优先选择能解决核心业务问题的客户关系管理功能。
文章总结得挺全面，特别是“3分软件，4分交付，3分服务”的观点很认同。很多企业选型时只看产品功能，忽略了实施与持续服务的重要性。选型应综合评估供应商的产品、交付与售后能力，尤其对于本地化部署的系统。
文章提到的技术与业务断层问题，我们公司也曾遇到过。之前选型由IT部门主导，结果系统不完全符合业务部门需求。建议企业领导更多参与，推动跨部门协作，确保选出的CRM既能保障数据安全，也贴合业务实际。