以客户为中心：从口号到落实
客户管理
2024-07-30 11:21:13
与重视客户服务的公司相比，以客户为中心的企业通常在收入方面表现更好。在本文中，我们分享了客户服务团队如何帮助企业在业务中创造更多收入，以及可以采取哪些步骤来支持这些计划。
1. 业务扩展
许多公司签约新客户的目标是随着时间的推移提高客户的生命周期价值（LTV）。
新客户的初始采用阶段是关于习惯使用产品并确保它为他们提供价值——为未来的增长提供基础。此阶段还使客户服务团队有机会与客户建立更好的关系并了解他们的使用情况。
在适当时机，您可以与客户讨论业务扩展。这种发展机会可以包括：
业务增长 – 需要您提供更多产品来满足需求
团队成长 – 更多新团队成员需要访问您的产品/服务
扩展到其他部门 – 越来越多的人采用您的产品
战略扩张 – 例如，开设新的办事处或地点
这些情况意味着您应该培训客户服务团队识别这些机会并制定适当的流程来把握它们。
在客户服务团队中工作的成员应该能够自信地与客户开始这些对话。
您的流程应帮助他们完成或上报这些请求，同时保持良好的客户体验。
2. 向上销售
向上销售可以增加收入，这是许多公司创收策略的组成部分。向上销售与业务扩展的不同之处在于，它专注于销售价格更高的选项或产品附加组件。
在向现有 B2B 买家销售更多商品时，您可能会遇到的向上销售示例包括：
添加增强的产品支持服务包
将客户从一个定价层移动到另一个定价层
增加客户可以访问的功能数量
由于客户服务团队与客户接触密切，因此他们适合发起向上销售并为整体收入增长做出贡献。
为了在客户服务团队中培养成功的向上销售文化，您可以采取激励、流程支持、培训等措施来提高成功机会。
一旦客户服务团队掌握了向上销售，您就可以考虑使用交叉销售作为另一种方式，将他们从成本中心转变为收入来源。
3. 交叉销售
研究表明，交叉销售可以增加收入并提高盈利能力。现有客户向您的企业购买商品的可能性通常较高。
交叉销售是指向现有客户销售不同产品或服务。这与向上销售形成对比，向上销售是指所卖的东西只能添加到主产品中。
您可以采取一些方法来确保交叉销售成为客户服务团队创收策略的关键部分，您需要为他们提供正确的工具和流程。如果客户服务团队对客户有完整的视图，他们将能够看到哪些交叉销售机会最能引起客户共鸣。覆盖整个客户旅程的 CRM 软件适合此目的。
将正确的工具与定义明确的流程相结合，有助于团队实现交叉销售的成功。
4. 客户留存收入
企业获得新客户通常比留住现有客户花费更多。研究表明，留存率提高可以带来盈利能力的提升。
这意味着客户服务团队应该专注于留住客户以保护已有收入，并将其作为进一步增长的基础。留存率应该是客户服务团队的重要考虑因素。
客户服务团队可以采取以下关键措施来帮助留住客户：
采用跨部门流程化管理，能够迅速对接其他部门处理问题，为每次服务提供规范化的体验。
密切关注客户投诉，建立投诉处理流程，并及时获取客户反馈。
定期关怀客户，了解产品使用情况。
通过努力留住客户并与他们积极互动，客户服务团队不仅可以完成工作，还可以对收入产生积极影响。
知客CRM如何帮助客户服务团队创造收入
我们相信建立高质量的客户关系是实现业务增长和长期成功的重要因素。客户服务团队比公司中的其他人员更有能力与客户建立持续的关系，但是，他们需要正确的工具来建立各种关系，从而促进收入增长并将客户服务团队转变为利润中心。
知客CRM使您能够从一个易于使用、功能专业的平台来管理营销、销售和服务的整个客户关系。知客CRM不仅服务于销售团队，还包含一系列功能，让客户服务团队也能为成功做好准备，包括：
流程化管理，您可以创建多个跨部门的服务流程。
完整记录客户历史记录 – 提供全面的客户视图。
问卷调查及反馈报表，帮助您了解客户反馈。
行动记录功能提供客户跟进支持，并能回溯客户沟通历史。
您可以和我们预约演示，了解销售、营销和服务团队如何在一个 CRM 平台协同工作。
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评论
文章提到的提升客服团队收入的几种思路很有参考价值，尤其是通过流程化管理来改善客户留存的部分。我们团队也面临类似挑战。考虑到知客CRM是本地部署系统，一次付费即可终身使用，其长期成本相对明确。不过，其实施和上手的便捷性是我们关心的，毕竟需要团队能快速适应。
从客户生命周期价值（LTV）管理的角度看，文章阐述的几种增收方式逻辑清晰。确实，成功进行向上销售或交叉销售，不仅依赖客服团队，产品力与客户洞察同样关键。知客CRM作为客户数据管理中心，其数据分析能力或许能帮助团队更精准地识别销售机会和产品卖点。
曾使用过知客CRM，其集成的客户历史记录与360度视图功能，对于了解客户全貌、发现交叉销售线索确实有帮助。作为本地部署的CRM系统，数据自主性是其特点。若能在用户界面交互上持续优化，提升操作流畅度，将更有利于客服团队的日常使用。
文章观点比较客观，客服团队在创收与维护客户关系间需要平衡。过度推销可能损害体验。知客CRM提供的客户旅程管理工具，理论上能帮助团队在合适的接触点进行价值传递，但其实际效果与团队的话术、流程设计紧密相关。
我们正在探索提升客服团队的价值贡献，文章中的客户留存与扩展收入路径很有启发性。降低客户流失率是重点。知客CRM若能提供关于构建服务流程、设置客户健康度预警等方面的更具体实践指引，会更具操作性。
实现文章提到的业务扩展与向上销售，对客服团队的产品知识与沟通技巧要求较高。即使有知客CRM这样的工具支持，系统的培训与赋能依然关键。将工具功能与有效的服务流程、话术培训结合，才能更好地发挥其作用。
使用过知客CRM的反馈收集与报表功能，它们有助于及时把握客户声音。未来若能基于客户行为与反馈数据，提供智能化的追加或交叉销售线索提示，或许能进一步提升客服团队的工作效率与推荐准确度。
文章中提及的增收方式在落地时需细致规划，例如如何将销售目标自然融入服务对话。知客CRM的流程管理功能有助于规范服务节点。系统的运行稳定性与响应速度，也是影响客服团队工作效率和体验的实际因素。
我们作为中小企业，正在评估能帮助客服团队创造价值的CRM工具。文章介绍的知客CRM在跨部门流程协同方面的能力值得关注。其本地部署、一次买断的模式，从长期来看可能有助于控制总体拥有成本，这也是我们决策的考量点之一。
提升客户留存率对盈利的影响文章分析得在理。这确实是一个系统工程，离不开产品与服务本身的质量。知客CRM的数据分析功能，如果能帮助企业深入分析流失原因，从客户体验层面提供改进洞察，其价值将不仅限于客服团队。