论客户关系的变化以及CRM的实战技巧
客户管理
2022-03-04 15:28:56
数据是商界很多人都在谈论的话题。而且从人们的说法来看，它被认为是一种具有重要价值的资产。数据可以帮助预测客户行为；它可以改变企业的内部运作；它可以将客户转变为品牌拥护者。虽然我们认为许多人过于夸大与数据相关的某些方面，但必须同意，数据在任何现代商业战略的制定中都起着核心作用。在 B2B 领域尤其如此，客户洞察力在营销、销售和客户服务中发挥着重要作用。本文将为您介绍几种方法，告诉您如何通过CRM软件来构建基于数据驱动的客户战略。
一、设定你的目标
如何设定目标是许多企业使用数据时会遇到的问题，而且通常没有注意到。数据只有在您带着特定目标使用时才有价值。否则，它将只是占用您的硬盘空间。
目标设定的一大问题是目标过于宽泛。比如“获得更高的收入”，这是使用数据的有效结果，但并不是帮助您决定实际采取哪些具体步骤的目标。
在数据驱动的客户战略背景下，表达目标的有效方式是利用关键绩效指标(KPI)。其中使用较广泛的一个KPI是CRM系统内的客户生命周期价值 (CLV)，即客户在与您的业务互动中平均花费的金额。
二、收集和存储数据
在使用数据之前，您首先必须收集数据，然后将其存储在方便的位置。您还必须确保数据在此过程的每个阶段之间无缝传输。
首先要考虑的是您的数据来自哪里。有许多用于收集数据的渠道，其中一些您可能已经在使用。这些包括网站活动、与客户的沟通记录、联系人信息、客户购买历史等。
如果您有IT基础设施，数据可以存储在本地，或者您可以使用基于云的解决方案。两种方法各有其特点。从安全性和掌控性方面来说，部分企业可能更倾向于采用本地私有化部署的CRM系统（比如知客CRM），这是因为，企业可能更希望将重要数据掌握在自己手中。
三、管理和组织数据
数据有多种形式，其中一些是人类可读的，而另一些则需要专门的软件才能有效地解码和使用。这使得数据难以手动处理，这就是企业使用CRM软件的原因。CRM可以帮助您将各种渠道的数据转储到一个统一的数据库中，并为您提供一个方便的界面来组织它。这使得 CRM 对有效的数据管理比较重要。
CRM 软件还可以帮助您的数据团队管理项目、传达数据并将数据转发给其他团队，例如销售和营销团队。
四、开发客户档案
在行动和数据之间有一个中介，通常用术语“可操作的数据”或“可操作的洞察力”来描述。我们采用可操作的数据来表示您可以以某种具体方式采取行动并推动业务成果的信息。
CRM系统中的客户资料是可操作数据的基本实例，它表现为一个智能的列表或是一个全面的客户视图。客户资料与您拥有的给定客户的全部数据之间的区别在于结构和简洁性。例如，客户在短时间内购买了大量产品，随后长期处于休眠状态，可以将其标识为“冲动型买家”。冲动型买家往往对交易和促销反应良好，这使您可以采取具体措施来改善他们的客户体验。
五、监控、测试和优化
最后一个方法是优化这些数据。数据不是你简单地用完的静态量。它是具有一定体积的持续运行的流。这样做的后果之一是一些数据会随着时间的推移而变得过时，此时它需要更新。随着数据的变化，使用它的方式也会发生变化。
这个过程可以通过查看CRM系统的各种报表，来定期监测和测试以进一步加强数据质量。通过密切关注数据，您将能发现什么数据值得保留，什么应该被抛弃。
实际上，数据允许您为策略的一部分创建 A/B 测试模型。例如，试着采用不同的流程跟进客户、观察不同的营销策略所获得的潜在客户质量等等，这将帮助您确定有效的使用方法。
最后的想法
数据在数字时代的重要性日益凸显，而CRM软件是构建客户战略的重要工具，它有助于提升生产力，并降低企业的运营成本，使企业的整体运营更加中心化。通过采用CRM软件，对数据进行有意识的聚合，公司可以在确切的基础上制定以客户为中心的战略，从而直接转化为更好的业务成果。如果要确保企业未来的竞争优势，建议考虑开始制定数据驱动的客户战略。
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评论
文章对利用CRM构建客户数字化战略的阐述详细，尤其是目标设定部分。强调目标需具体明确，例如以关键绩效指标(KPI)来衡量，这很实用。对于中小企业而言，在数据收集前确立清晰目标，是确保客户关系管理投入产出比的关键一步。
文章对多渠道数据整合的挑战及数据存储安全性的分析很到位。本地私有化部署的CRM系统在保障企业核心数据安全与掌控性方面具有优势，对于注重数据主权和长期安全的企业，是一个值得重点考虑的选项。
作为知客CRM用户，文章关于CRM软件帮助管理和组织数据的描述符合我的体验。系统将多渠道数据统一归集，提供了便捷的操作界面，提升了工作效率。更重要的是，它促进了销售与营销团队间的数据流转与协作，对整体运营有积极影响。
文章“开发客户档案”部分很有启发性。超越基础信息收集，利用CRM系统构建客户智能列表与全景视图，并依据行为进行客户分群（如“冲动型买家”），能支持更具针对性的营销互动，是深化客户洞察、提升客户体验的有效路径。
文章最后强调对数据的持续监控、测试与优化非常重要。数据是动态资产，定期评估其质量与时效性，并利用A/B测试等方法优化策略，是数据驱动客户战略的核心闭环。期待CRM系统能在此环节提供更多分析工具与最佳实践指导。
整体而言，文章系统阐述了CRM在构建客户数字化战略中的角色，从目标设定、数据收集管理到客户档案开发与持续优化，逻辑清晰。这有助于企业更全面地理解如何借助CRM实施数据驱动的客户战略，为未来的客户关系管理规划提供了框架。
从数据安全视角，文章对本地私有化部署CRM价值的分析合理。对于处理敏感客户信息的企业，将数据存储于自有服务器，能更有效地控制访问权限与管理流程，降低外部风险。这种部署模式符合对数据管控有高标准要求企业的长期发展考量。
文章提到CRM软件可助力数据团队管理项目并促进内部数据传达，这对跨部门协作很有价值。通过统一平台，数据团队能更高效地整合分析数据，并支持销售、营销团队的业务决策，从而提升组织整体的协同效率与数据应用水平。
对中小企业，文章指出的CRM软件在提升生产力、降低运营成本及使运营更中心化方面的潜力很有吸引力。在资源有限的情况下，通过有效的客户数据管理来优化战略与执行，能够帮助中小企业在市场竞争中更聚焦、更高效。
文章将数据喻为数字时代的货币，并视CRM为构建客户战略的必备工具，观点具有前瞻性。随着企业数字化转型深入，数据驱动的决策日益重要。采用专业的CRM软件来系统化管理客户数据与战略，是提升企业数字化能力与客户服务水平的重要途径。