潜在客户总是不成交怎么办？活用CRM这四个功能
客户管理
2022-10-18 13:29:36
随着竞争日益激烈，企业需要通过有效的客户关系管理来提高客户满意度并保持竞争优势。这就是CRM（客户关系管理）所要解决的问题。CRM是一种以客户为中心的方法，旨在通过收集、组织和分析客户数据，提高客户满意度、增加客户忠诚度和降低客户流失率。它不仅帮助企业更好地了解客户需求，还可以改进销售、市场营销和客户服务流程。本文将分析客户管理为什么很困难，以及如何实现客户的360度管理这两点，帮助您了解并使用CRM系统来更有效地管理客户数据，从而提高销售效率和改进业务流程。
一、要管理好客户？似乎并没有那么容易！
企业管理客户困难的原因有很多，其中一些原因包括：
多样化的客户需求：不同的客户对于产品和服务的需求可能不同，因此管理客户需要更多的时间和经验。
竞争激烈：在全球化的市场中，竞争激烈，因此管理客户需要不断提高自身的竞争力。
变化的市场：市场环境和技术不断变化，需要企业不断更新知识和技能来适应变化。
复杂的产品和服务：随着产品和服务的复杂性增加，管理客户也变得更困难。
总的来说，管理客户需要专业的知识和技能，并不是一个简单的通讯录就能搞定，而是需要一系列的方法和工具，提供这些方法的工具，就是CRM (Customer Relationship Management) 。
二、如何实现客户的完整管理
上面所说的客户管理存在的难度并无丝毫夸大，以下是CRM帮助企业实现360度管理的方法与步骤。
整合客户数据：将客户的信息，如联系方式、需求、沟通记录、销售历史等整合到CRM系统中。
跟进客户活动：跟进客户的活动，如沟通记录、现场拜访、电话等等，以了解客户的需求变化和业务进展。
分析客户数据：分析客户数据，以了解客户的需求和行为，并预测客户的未来需求。
自动化工作流程：通过CRM系统中的工作流程自动化功能，自动完成一些重复性任务，从而提高工作效率。
共享客户信息：在团队内共享客户信息，以便团队成员协作跟进客户。
实施客户满意度计划：通过客户满意度计划来监测客户的满意度，并及时解决客户的问题。
通过这些步骤，CRM系统可以帮助企业实现客户的360度管理，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
三、CRM系统在客户管理方面的核心价值
一个合适的CRM系统能够为企业带来多方面的价值，主要体现在以下几个方面：
整合客户数据：CRM系统可以整合分散的客户数据，帮助企业更全面地了解客户。
提高客户服务质量：通过集中的客户信息和历史记录，客服团队能够更快速、准确地响应客户需求，从而提升服务质量。
提升团队协作效率：CRM系统为团队提供了一个共享信息和协同工作的平台，有助于打破部门壁垒，提升整体协作效率。
优化销售流程：通过规范销售阶段、管理销售机会和自动化跟进，CRM系统可以帮助销售团队提高工作效率和成交率。
改进数据分析与决策：CRM系统提供的报表和分析功能，能够帮助企业从客户数据中洞察趋势，为市场策略和业务决策提供数据支持。
总的来说，CRM系统是一个有效的客户管理工具，可以帮助企业提高客户服务质量，优化销售流程，并基于数据做出更明智的决策。
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评论
近期我们将客户管理从Excel迁移到知客CRM，最显著的改善是对客户历史互动与需求有了清晰的记录。例如，客户提到的“预算需等到第三季度”这类关键信息能被系统化留存，避免了后续沟通的信息断层。初期数据录入确实需要投入，但一旦完成，其对销售跟进的支撑价值便开始显现。
文章中“不是一个简单的通讯录就能搞定”的观点很认同。我们利用知客CRM的标签管理与自动化规则，设置了“试用到期前7天自动提醒客服”的场景，这对客户续约率的提升有积极帮助。需要注意的是，自动化规则需要定期检视与优化，以确保其始终贴合业务变化。
从实施角度看，文章将“360度客户管理”分解为步骤很有帮助。在实际落地中，“分析客户数据”往往是难点。知客CRM内置的可视化报表（如销售漏斗分析）有助于团队直观识别转化瓶颈，使复盘与策略调整更具数据依据。
在为客户部署过多套CRM后，我认为知客CRM在信息共享与权限控制方面比较务实。其细粒度权限设置（如限制查看合同金额）有助于管理数据安全与销售行为。此外，系统的成功应用离不开管理层的持续推动，例如定期清理无效的客户公海资源。
作为一线客服人员，知客CRM的“工单与客户关联”功能非常实用。它能自动带出客户历史服务记录，避免了客户重复描述问题，显著提升了首次接触解决率与客户满意度。移动端在高峰时段的加载速度尚有优化空间。
我们销售的产品复杂度与客单价较高，以往报价后的跟进缺乏依据。知客CRM的客户行为追踪功能（如文档查看记录）为销售提供了有价值的跟进触点，有助于把握最佳沟通时机。在启用此类功能时，务必确保符合数据隐私与客户授权相关规范。
文章描绘了理想的应用场景，现实中推动团队养成数据录入习惯是一大挑战。我们通过一段时间的引导与正向激励，才逐步建立了规范使用的氛围。系统的价值最终取决于用户的采纳程度与数据质量。
从数据治理的角度，知客CRM的“客户查重与合并”功能在整合多来源数据时非常有效。关键在于前期制定清晰的合并规则（如基于关键字段组合），并谨慎执行，以避免误合并导致后续业务与数据分析出错。