理解销售流程看这一篇就够了
销售管理
2019-12-17 16:00:25
销售过程是指一种通过与潜在客户进行互动和交流来促进销售的过程。它通常包括潜在客户识别、联系客户、了解客户需求、提供解决方案、处理客户异议、达成销售、跟进售后服务这几个步骤。在每一个环节中，CRM软件可以发挥很大的作用。
CRM软件在销售过程各阶段所能发挥的作用
1、潜在客户识别：这一步是确定潜在客户的第一步，一般情况下，销售人员可以通过市场调查、分析数据等方式来寻找潜在客户。这些客户可能是已有关系的客户、推荐的客户、广告引入的客户或其他渠道引入的潜在客户。如果企业采用了CRM，销售人员就可以通过客户自动分类、潜在客户评分机制快速找到高价值潜在客户，加快识别潜在客户这一环节。
2、联系客户：当潜在客户被识别后，销售人员需要与他们建立联系。这可以通过电话、邮件、社交媒体等方式完成。在沟通完毕后，可以把客户反馈和沟通情况记录在CRM软件，以后不管过多长时间，可以看到这个客户历史的联系记录。
3、了解客户需求：一旦建立了联系，销售人员需要了解客户的需求和目标。这可以通过提问、调查、面谈等方式来完成。通过CRM软件问卷调查功能，有经验的销售人员可能更快的“打开客户的话匣子”，从而了解客户需求，为后续沟通设定基调。
4、提供解决方案：基于客户需求的了解，销售人员可以向客户提供产品或服务的解决方案。在这一步，销售人员需要向客户介绍产品或服务的特点、优势和与竞争对手的差异。CRM软件打通了企业内部信息共享环节，销售人员既可以把客户需求通过流程的方式发送给技术或产品部门得到解决方案，也可以通过内部知识库快速找到答案。
5、处理客户异议：在销售过程中，客户可能会提出一些异议或问题。销售人员需要以积极、专业的态度处理这些异议，以确保客户对解决方案的接受度。CRM软件可以帮助沉淀这些客户异议，通过记录、分享这些信息，其他销售人员也能更快、更专业地为客户答疑。
6、达成销售：如果客户对解决方案满意并决定购买，销售人员需要完成销售过程，包括签署合同、支付等步骤。在完成销售后，销售人员可以在CRM软件中快速把商机转成订单，从而衔接生产部门或其他部门跟进，并自动形成绩效报表。
7、跟进售后服务：销售过程的最后一步是跟进服务。销售人员需要与客户建立长期合作关系，并提供售后服务，以确保客户满意度和忠诚度。CRM软件可以把客户在售前的大多数沟通情况及时转交给客服团队，即使客服人员之前并不了解客户，也可以查看其360度视图获取客户详情，这使客服团队不会遗漏任何细节，从而无缝衔接客户旅程，这将使客户的体验更好、更一致。
结论
总的来说，销售过程是一种复杂的过程，需要销售人员具备良好的沟通能力、了解客户需求的能力和商业敏锐度，以及高度的专业素养和销售技能。如果有一个称手的工具——CRM软件，那么销售人员和整个企业可以更得心应手地面对销售过程中的各种挑战。
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评论
使用知客CRM三年，最认可的功能之一是“商机快速转订单”。过去签约后需要手动在合同、发货及绩效等多个系统间同步信息，现在通过预设流程，后续部门可自动接收相关任务，提成计算也更为及时，简化了跨部门协作与财务结算流程。
文章第一步“潜在客户识别”非常关键。在未使用评分模型前，外呼筛选缺乏重点。借助知客CRM的潜在客户评分功能，将预算、决策链与互动行为等维度量化评估后，我们可以优先联系高分线索，从而显著提升了外呼效率与销售资源利用率。
问卷功能确实有助于结构化收集客户信息。针对B2B客户对商业信息敏感的顾虑，建议可增加“匿名填写”选项。我们在部分场景下启用后，问卷回收率与数据质量得到改善，这有助于更客观地了解市场与客户需求。
文中第四步“内部知识库与协同”很有价值。过去销售需求在群聊中容易遗漏，现在通过CRM创建工单并关联客户历史档案，技术支持人员能快速了解背景，减少了信息误差与方案反复修改的次数，提升了跨部门问题解决效率。
售后环节的交接与信息连贯性至关重要。过去客服常因缺失前期沟通细节而被动。现在通过CRM的360度客户视图，连客户提出的个性化要求都有记录，使服务衔接更顺畅，有助于提升客户满意度并降低相关投诉。
CRM系统是否有效，管理会议是很好的检验场景。过去销售汇报依赖主观描述，现在可以直接基于销售漏斗数据，展示各阶段转化率与预计收入，使业务讨论更加聚焦事实与数据，提升了管理决策的质量与效率。
补充一个数据应用点：对销售过程中收集的“客户异议”标签进行统计分析。通过报表我们发现某行业对“价格”反馈集中，便针对性优化了该行业的价值沟通工具与ROI测算模板，后续该领域的成交率得到了提升。这说明沉淀在CRM中的过程数据具有挖掘价值。
作为小团队，我们看重系统的轻便与实用。知客CRM支持将日常沟通工具（如QQ/微信）中的聊天记录便捷归档至客户档案，减少了销售手工补录日报的时间消耗，让他们能更专注于客户跟进本身，这对于提升小团队人效很有帮助。