创意插图:上市公司CRM

上市公司对CRM系统的看法

CRM理念 更新时间:2024-05-14

当客户关系管理(CRM)系统得到充分利用后,可以为各种规模和行业的企业提供许多好处。这些系统可以成为实现个别部门和整个企业目标的催化剂。这是一份来自上市公司的(包括500多名B2B销售、营销、客户成功和销售、运营专业人员)调查报告,阐述了上市公司在未来一年的两大战略优先事项是收入增长和改善客户体验,并表明他们对CRM系统的看法。

糟糕的客户体验正在使企业付出巨大的代价

您的公司与客户的互动就是构成生意环节的一切。在“客户旅程”的每个阶段的每个接触点,客户都希望被了解和听到。一致性、价值和个性化现在对于满足当今 B2B 客户的需求至关重要。但根据这份研究,很多企业在提供非凡体验方面有很大的改进空间。总体而言,只有18%的受访者表示他们正在提供卓越的客户体验。

统计图:有多少企业认为自己能够提供良好的客户体验

该分组报告为我们提供了关于“同类最佳”功能的内部运作方式的特别有价值的见解,您将看到它们在整个报告中被引用为同类最佳视角。

利害关系是什么?

那么,对于提供不那么出色的客户体验的企业来说,真正的利害关系是什么?收入。那些拥有最佳客户体验的人报告显著增长的可能性是所有其他公司的 2.5 倍。超过三分之一(36%)的客户体验被评为“同类最佳”的受访者表示,去年的收入增长显著增加,而提供不那么卓越的客户体验的受访者中只有14%的人。

“一致化”推动企业增长

在来年的战略优先事项清单的基础是如何协调所有部门。这是一个问题。协调不同部门(如销售、营销、客户成功和运营团队)需要统一他们的数据和支持技术,以便在客户与您的品牌的整个旅程中全面了解客户。

但只有五分之一(19%)的受访组织表示,营销、销售和客户支持/成功团队使用的技术和客户数据已经保持一致。我们的研究表明,那些拥有完全一致的技术和客户数据的人看到了无数的好处。

统计图:“一致化”推动企业增长

超过三分之一(36%)的公司在其营销,销售和客户成功团队中完全一致的技术和客户数据,去年的收入大幅增加(相比之下,只有14%的公司不太协调)。

有效的CRM可以协调团队

有效的CRM使技术和数据保持一致。那么,我们如何在团队之间协调技术和数据呢?有效的CRM统一了可用于推动增长的数据和技术。 事实上,95%对CRM解决方案非常满意的人在团队之间大部分或完全一致技术和数据。

统计图:有效的CRM使技术和数据保持一致

有效的CRM系统所能提供的好处

根据那些对其解决方案非常满意的人的说法,有效利用CRM的最大好处包括更好的客户数据(包括质量和完整性),更有条理和简化的流程,改善的客户体验以及更高的销售额。

统计图:有效的CRM系统所能提供的好处

上市公司如何管理客户关系?

60%的上市公司正在使用正式的CRM工具(低成本的小型企业CRM,中型CRM或集团型CRM)。15%的人有一个内部开发的系统,他们用来管理客户关系,另有17%的人使用电子表格。

统计图:上市公司如何管理客户关系

那些使用正式CRM系统的人对他们当前的解决方案比那些使用内部开发的工具或电子表格的人更满意。

只有8%的受访者表示没有CRM解决方案来管理客户关系。

该调查分组中表示没有必要这样做(24%)和实施所需的太多时间/资源(18%)是他们不实施的主要原因。

该调查分组中只有 5% 的人表示提供了卓越的客户体验。

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