2022年一份有关选择CRM的调查数据
CRM选型
2022-07-05 15:10:21
当客户关系管理（CRM）系统得到充分利用后，可以为各种规模和行业的企业提供许多好处。这些系统可以成为实现个别部门和整个企业目标的催化剂。这是一份来自上市公司的（包括500多名B2B销售、营销、客户成功和销售、运营专业人员）调查报告，阐述了上市公司在未来一年的两大战略优先事项是收入增长和改善客户体验，并表明他们对CRM系统的看法。
客户体验对企业收入的影响
您的公司与客户的互动是构成业务环节的基础。在“客户旅程”的每个阶段的每个接触点，客户都希望被了解和听到。一致性、价值和个性化对于满足当今B2B客户的需求很重要。但根据这份研究，许多企业在提供优质体验方面还有较大的改进空间。总体而言，只有18%的受访者表示他们正在提供较好的客户体验。
关键影响是什么？
那么，对于提供一般客户体验的企业来说，关键影响是什么？可能会影响收入。
“一致性”推动企业增长
在来年的战略优先事项清单中，如何协调多个部门是一个基础问题。协调不同部门（如销售、营销、客户成功和运营团队）需要统一他们的数据和支持技术，以便在客户与您的品牌的整个旅程中全面了解客户。
营销、销售和客户支持/成功团队使用的技术和客户数据已经保持一致，那些拥有完全一致的技术和客户数据的企业看到了明显的收益。
公司在其营销、销售和客户成功团队中完全一致的技术和客户数据，有助于推动收入增长。
有效的CRM可以协调团队
有效的CRM有助于技术和数据保持一致。那么，我们如何在团队之间协调技术和数据呢？有效的CRM统一了可用于推动增长的数据和技术。事实上，大多数对CRM解决方案非常满意的受访者表示，其团队之间的技术和数据已实现大部分或完全一致。
有效的CRM系统所能提供的好处
根据那些对其解决方案非常满意的人的说法，有效利用CRM的几个好处包括更好的客户数据（包括质量和完整性）、更有条理和简化的流程、改善的客户体验以及更高的销售额。
上市公司如何管理客户关系？
大多数上市公司正在使用正式的CRM工具（低成本的小型企业CRM、中型CRM或集团型CRM）。部分企业有一个内部开发的系统用来管理客户关系，另有一小部分企业使用电子表格。
那些使用正式CRM系统的人对他们当前的解决方案比那些使用内部开发的工具或电子表格的人更满意。
只有8%的受访者表示没有使用CRM解决方案来管理客户关系。
该调查分组中表示没有必要这样做（24%）和实施所需的太多时间/资源（18%）是他们不实施的主要原因。
该调查分组中只有5%的人表示提供了较好的客户体验。
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评论
数据孤岛是许多企业客户关系管理中的共同挑战。我们曾耗费大量时间进行客户主数据清洗与整合，才实现销售、市场、服务等部门数据的统一。文章指出的痛点很准确，这凸显了实施一套标准化的CRM系统对于实现数据一致与业务协同的重要性。
跨部门客户信息不互通曾影响我们的服务效率。通过部署统一的知客CRM系统，我们整合了销售、客服与市场视角，构建了完整的客户360度视图。这不仅显著缩短了售后响应时间，也对客户满意度和复购产生了积极影响。
CRM系统的成功不仅在于技术部署，更在于用户采纳与流程重塑。真正的价值在于通过系统驱动行为改变，实现销售过程的可视化与标准化。关注系统的日活用户率等采用指标，或许是衡量CRM实施成效的一个务实角度。
客户体验管理与风险预警需要数据支撑。早期若能将CRM系统与财务等后端数据打通，建立客户健康度评估模型，或能更早识别续约风险，辅助业务决策。这提醒我们客户关系管理需具备前瞻性与系统性视野。
数据一致性与CRM满意度之间的关系值得深入探讨。其背后可能涉及企业原有的数据治理成熟度与管理决心。选择适合的CRM系统是重要一步，但配套的组织与流程变革同样关键，不能简单认为部署系统就能自动解决问题。
CRM系统与外部系统的技术集成能力固然重要，但实现数据一致化的更大挑战往往来自组织内部的协同意愿与数据治理文化。打破部门壁垒，建立共享、透明的客户信息管理机制，是发挥CRM价值的重要前提。
在业务规模化与合规要求提升的背景下，从电子表格转向专业化CRM系统成为必然。实施前的数据梳理与字段标准化是基础且关键的一步，这决定了后续系统能否有效支持客户关系管理与数据分析工作。