为什么CRM有助于完成销售任务
图说CRM
2021-07-13 10:23:22
您的企业将会使用什么样的CRM？正因为CRM软件对企业的重要性，所以这是一个关键决定。大多数人通过多种方法来处理这个决定：询问同事、借鉴过去的经验、搜索并访问网站、请求供应商演示等等。 这些步骤对刚开始了解和选择CRM都很重要，但如果将这些活动与一些客观数据结合起来，将使您的目标在CRM的选型过程中更加清晰。这里有一份来自Ascend2的CRM研究报告，数据揭示了 500 多名销售、营销和客户服务专业人士如何选择CRM，以及他们如何利用CRM确保为客户提供良好的体验。
该报告指出，客户关系管理 (CRM) 系统可以为各种规模和行业的企业带来诸多好处，并且这些系统可以成为实现各个部门和整个组织目标的催化剂。 以下是我们从该报告中提取的您可能会感兴趣的内容。
一、CRM是提供良好客户体验的关键
有效使用CRM的好处之一是提供更好的客户体验。那些正在打算上线CRM的企业，或多或少都是起于"客户关系管理"这一关键需求，因为对于 55% 的受访者来说，改善客户体验是未来一年的首要战略重点，仅次于增加收入。
二、换掉公司的CRM很常见
超过三分之一的公司将在来年购买新的CRM，45% 的受访者将改善客户体验列为推动考虑新CRM的首要任务。对于那些打算换掉现有CRM系统的企业，对当前使用的CRM系统的抱怨是缺少功能、使用成本高、定制难度大。
三、团队协作能有效推动企业增长
只有五分之一的受访企业认为他们的营销、销售和客服团队使用的技术和客户数据保持一致。并且，这导致他们去年的收入显著增加。很明显，团队之间的协作和一致性推动了企业增长。
四、CRM的好处
根据这份调查报告，有效利用CRM的几个好处是：更好的客户数据 (44%)、更有条理以及更精简的流程 (43%) 、更高的销售额以及更快的增长 (40%)。
在大多数团队中，报表和分析以及可视化仪表盘是很重要的。创建客户的统一视图（360度客户视图）对于提供更好的客户体验很重要。超过三分之二 (68%) 的受访者表示，如果客户数据存储在多个位置，这会限制跨部门的信息共享，并最终导致不知情和脱节的流程。
360 度统一的客户视图通常包括以下数据：
完整的基础客户数据
客户行为数据
客户反馈和标签
销售人员沟通记录
服务人员沟通记录
消费交易历史
其它与客户有关联的流程记录
通过使用CRM的360度客户视图，企业可以更好地了解客户。这可以帮助业务人员与客户进行个性化沟通，提供更好的客户体验，从侧面帮助企业实现更高效的工作流程。
五、企业购买CRM的问题
数据显示，CRM作为企业解决方案而言，"成本过高"是一个问题。有些看上去功能丰富的CRM，其营销活动和商业模式可能会让企业花很多不必要的钱。但这份调查中超过三分之二的企业，其员工人数不超过50人。这表明这些公司可能在他们未充分利用的解决方案上花了不必要的钱。
结果数据显示，企业CRM用户更可能抱怨其CRM的初始和持续成本（41% 的企业CRM用户将此列为首要抱怨，而其他大多数用户的这一比例为 24%）。显然，所选择的解决方案并不合适他们。
六、项目管理是CRM合乎逻辑的功能
潜在客户变成销售机会，机会变成客户，这似乎是一个自然的过程。之后，大多数CRM软件的工作结束，客户被转移到其他项目系统中执行。但有 93% 的受访者愿意采用CRM软件自带的项目管理功能来保持这种连续性，而不是将数据导出到另一个系统。
一些CRM系统提供了项目管理功能，通过可拆分组合的里程碑来管理企业项目，使项目过程更清晰。
七、选择不合适的CRM导致实施失败的代价很高
CRM实施失败会给公司带来巨大损失。不克服这些挑战会导致员工沮丧、浪费员工时间和错失创收机会。所以，一开始就选择一个合适的、高性价比的CRM系统，显得尤为重要。
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评论
文章从功能、成本与定制难度三个维度分析CRM选型，视角比较全面。企业在选型时，系统的扩展能力以及与现有OA、财务等内部系统的集成便利性确实也是重要的考量点。本地部署的CRM系统在这些方面通常能提供更高的自主性与可控性。
文中提到“项目管理是CRM合乎逻辑的功能”，这很契合我们这类项目型企业的需求。我们希望CRM系统能简化项目管理流程，但同时也关注系统的易用性。如果操作界面能足够直观，并提供清晰的流程指引，将有助于降低团队的学习门槛。
文章指出CRM实施失败可能带来的负面影响，这提醒企业重视实施过程。一次付费、本地部署的模式在初始规划上更为明确，但配套的实施方法论、培训资料与上线后的持续支持，同样是确保客户关系管理系统成功落地并发挥价值的关键。
我们使用知客CRM后，客户支持团队在响应效率上有所提升，来电弹屏快速调取客户档案的功能确实改善了服务体验。在此基础上，如果系统能强化内置的数据分析工具，帮助我们从历史互动中预测常见问题或需求，将能进一步提升服务前瞻性。
文章提到的CRM系统成本问题是许多中小企业的真实关切。一次买断、本地部署的模式在长期总拥有成本（TCO）上具有优势。企业同时也会关注后续的技术支持响应机制、系统升级路径以及数据备份方案，这些构成了长期使用的信心基础。
“团队协作推动企业增长”的观点与我们遇到的问题一致，部门间数据不一致影响了决策与效率。CRM系统作为统一的客户数据平台，其价值在于打破信息孤岛。知客CRM的客户统一视图功能正是我们评估能否改善内部协作的重点。
文章引用数据指出有相当比例的企业计划更换CRM，这常源于现有系统功能不足或成本过高。本地部署且一次付费的CRM方案，如果能提供足够的灵活性以满足企业独特的销售流程，并在后续服务上保持可靠，将有助于企业长期稳定使用。
我们使用知客CRM进行客户与销售管理已有一段时间，其项目管理模块对衔接销售与交付环节有帮助。考虑到销售与外勤人员的移动办公需求，如果系统能持续优化移动端应用的稳定性和功能完整性，将更适应多样化的办公场景。
“360度客户视图”是提供优质客户体验的基础，其实现依赖于有效的跨部门数据整合。在本地部署环境下，CRM系统能否通过清晰的权限设计与数据接口，将市场、销售、服务等环节的客户信息串联起来，是评估其解决数据孤岛能力的关键。
文章数据表明改善客户体验是选择CRM的重要动因。为了避免选型失误导致实施失败，企业在决策前进行充分的需求梳理、产品试用（尤其针对自身业务流程）以及评估供应商的实施服务能力，是控制风险、确保客户关系管理投资回报的必要步骤。