知客CRM与CallCenter呼叫中心对接

知客CRM支持三种不同类型的呼叫中心对接，一种是企业内部自建的呼叫中心（企业内部搭建的交换机），一种是云端CallCenter（按坐席/月收费），还有电话录音盒（通过USB接口与电脑和坐席电话对接，功能简单，价格相对较低）。知客CRM不限定呼叫中心的类型，无论选择哪一种，都可以通过定制开发来与知客CRM对接。原则上，知客CRM提供呼叫中心对接的定制开发服务。

CRM+呼叫中心的价值

目前大多数呼叫中心都内置有"CRM"功能，但由于其通常只能管理基础的客户资料，所以呼叫中心集成的CRM功能往往较为有限。那么知客CRM与呼叫中心对接，将能为企业产生什么样的价值呢？

一、客户与销售过程紧密结合

知客CRM的客户和销售管理模块在与呼叫中心对接后，除了实现来电弹屏、记录呼入呼出数据和自动拨号等基础功能外，还能形成衔接的销售链和服务链。
销售链如下：通过呼叫中心挖掘意向客户确认意向后进行商务沟通产生销售机会推动销售机会与流程结合加快销售机会的推动促成订单合同管理销售结果分析。
服务链如下：接到客户服务请求发起服务流程记录客户服务过程并关联至客户资料内部协作完成服务请求沉淀流程数据。

二、呼叫中心数据分析功能

通过与呼叫中心对接，将有大量的电话营销数据存储在CRM中。如果只是记录通话数据，CRM可能只能作为一般的绩效检验工具。知客CRM注重数据分析能力，可以帮助企业利用这些呼叫中心产生的数据，我们通过一个案例来讲解如何分析这些电话数据。

假设公司有100人的电话销售团队，平均每人每天100个电话量，那么一天就能自动产生10000条通话记录。这些通话记录有基础的信息如电话的呼叫方、有效性、时长、呼叫目标等。通过这些数据，知客CRM的数据分析模块可以帮助销售管理人员解答以下问题：
1、什么样的客户更容易产生线索（即由潜在升级为意向）？通过对客户的属性和电话结果进行分析，如区域、规模、客户信息来源。
2、每拨打多少数量的电话能产生多少数量的线索，这些线索的成交比例如何？即通过CRM的数据来确定 [x电话量＝y线索量=z成交量] 的公式，以此公式为基础，进行电销诊断和改进。
3、哪个员工或部门的线索转换率较高，其较高的原因是什么？
4、通话在3－5分钟的电话线索成交率和通话在5－10分钟的线索成交率相比如何？通话时长与线索质量之间的关系如何？
5、什么时候的通话更容易产生线索？哪个时间段的通话更具效率（时间单位可以是某时、某天、某月）？
6、可以通过模拟数据得出预测的线索量和商机量，如模拟增加员工、提高通话时长、调整时间分布密度来预测线索量和商机量。
7、一个电话的成本和平均每个电话取得的价值对比。
8、业务员的属性对线索有哪些影响？（性别、声线、专业程度、擅长点）
9、以业务员、电话记录、线索、产品、订单、时间为关键分析因素，可以组合和交叉，得出层次更深的分析数据。

结论

面对呼叫中心产生的大量数据，如果CRM缺乏分析能力，其难以发挥这些数据的潜在价值。如果仅仅只是管理客户档案，而无法与公司的业务流程衔接，CRM的功能也会受到限制。知客CRM的销售和服务流程管理，结合数据分析功能，可以帮助基于呼叫中心的CRM应用提升价值。

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