不要失去你的客户：如何降低客户流失率
客户管理
2019-10-24 15:16:08
面对日益激烈的市场竞争，企业开发一个新客户的成本比留住一个老客户要大得多。虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，但是采用CRM，您有助于减少客户资源的流失（或降低流失比率）。我们先来总结造成客户流失的几个原因，再来给出预防措施。
客户流失的三个重要原因
1、断链：销售人员离职导致客户资源流失
客户资料一般都掌握在销售人员的手中，企业规模小或是客户数量不多，也许老板还能了解到每个销售人员手上的客户情况。一旦企业规模大了，特别是出现跨区销售时，企业经营者根本无法知道每个销售人员的客户情况。这样，当销售人员出现人事变动时，好的情况是将客户的资料通过文档的形式交接给公司，虽然公司能拥有“客户名单”，但对哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细的客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，一些销售人员交接的客户资料都是一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。
2、客户忠诚度下降：服务不到位导致的客户资源流失
企业如果不具备完善的售后服务考核机制，或内部服务流程无法高效规范的运转，难以持续为老客户提供高品质的服务，很大概率会导致老客户流失。
3、业务衔接不紧密：客户跟进不到位
销售人员每天要跟进大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。比如，销售人员A给客户打电话时，客户正在外面出差，说要一个星期后才能回来，约一个星期后再给他电话。可约定的那天，销售人员A因为忙，忘记给客户打电话了，而那天竞争对手的销售人员B却如时和客户联系，并通过一系列最终优惠条款打动了客户，本来客户还在犹豫敲定哪一家，由于销售人员A的“怠慢”，客户便下定决心选择了竞争对手。
知客CRM如何防止客户资源流失
知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。知客CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过360度客户视图、高效稳定的流程和销售助手提醒功能，很大程度上减少了客户的流失率。
1、360度的客户信息
知客CRM可扩展的客户信息，帮助企业创建360度的客户视图。这既包括客户的基本信息，也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系架构图、问卷调查表、行动记录、销售机会和报价历史、历史订单等等，由于客户资料可以通过表单来扩展其信息，因此客户资料可存储的信息理论上是没有边界的。这保证了即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。
2、流程化的服务体系
知客CRM通过智能表单可以创建多种不同的服务工单，并且通过固化的、自动化的工作流来为客户提供高效规范的流程化服务，通过流程归档及时考核售后服务工作，提高客户满意度。通过这些手段，知客CRM能够帮助企业加强同客户的联系纽带，达到持续跟进，提高客户忠诚度，促进客户持续消费。
关于如何完善售后服务环节，您既可以在知客CRM中集成我们提供的工单服务模块（增值模块），也可以创建一个跨部门的售后服务流程，以此来为您的客户提供更好的体验。
知客CRM增值模块：工单和售后服务管理
演示视频 - 知客CRM如何实现售后服务管理
3、高效稳定的销售助手
知客CRM提供了很多贴心的销售辅助功能，帮助销售人员梳理手头大量的客户和业务线索。精准的客户画像帮助销售人员迅速定位值得跟进的客户，通过优先度使销售人员付出的精力得到回报；通过行动记录的下次回访时间设定，让销售人员便捷的创建跟进链，再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题；每个业务节点产生的消息提醒，帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。
结论
通过采用合适的CRM软件的客户管理手段，您能更好的把握客户并提升客户体验，从而防止和减少客户流失，这为企业充分挖掘客户价值提供了一个高效的途径。
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评论
售后服务不到位确实可能影响客户忠诚度。知客CRM提供的流程化工单服务模块，有助于我们将售后服务流程标准化，提升处理效率与透明度，这对于改善客户体验、提高客户满意度有参考价值。
销售人员因忙碌而遗漏客户跟进的情况时有发生。知客CRM的销售助手功能，如客户画像与回访提醒，能辅助我们更系统化地进行客户跟进，有望提升客户关系管理的连续性，减少因跟进不及时造成的客户流失。
我们公司也面临客户流失的挑战，尤其在销售人员变动时。知客CRM的360度客户视图功能，旨在整合分散的客户信息，形成统一档案，这有助于在企业内部沉淀客户资源，降低因人员离职导致的客户资源流失风险。
从客户关系管理实践看，360度客户视图通过整合各环节客户信息，有助于打破信息孤岛。这对于确保客户资料的完整性与可继承性、减少因人员变动带来的业务中断有积极意义，是客户信息管理的一种有效方式。
销售助手功能利用客户画像与任务提醒等工具，可以辅助优化销售人员的日常跟进工作。从销售流程管理的角度，这类功能有助于提升跟进的针对性与及时性，从而可能改善客户维系效果。
我们使用知客CRM后，客户信息的集中管理程度有所提高。360度视图方便新同事快速了解客户历史，实现了业务交接的平稳过渡，对保持客户关系的连续性有帮助。
流程化的工单服务体系使售后问题处理更加规范。工单的自动流转与进度透明化，提升了内部处理效率与客户感知，对提高客户满意度有正面作用。
销售助手功能中的客户画像与提醒，帮助我们更有效地识别重点客户并安排回访。这减少了因疏忽导致的跟进中断，对维持客户互动与提升销售机会有积极影响。
以往客户流失对业务稳定性确有影响。通过CRM系统整合客户资源后，客户信息得以在企业层面沉淀，降低了因个人因素导致的客户流失风险，让我们能更专注于业务拓展与客户关系深化。
流程化服务体系通过智能表单与自动化工作流，推动售后服务的规范化与高效执行。从服务质量管理层面，这有助于提升服务响应速度与一致性，符合企业通过客户关系管理系统提升服务质量的普遍诉求。