CRM购买指南：如何选择合适的CRM

请做好准备，这篇文章会很长。我们假设您阅读这篇文章是为了获得一个专业的CRM选型参考，那么您为此所花的时间将是值得的——这不但为您指明了正确的方向，还会节约您的时间和金钱。如果您之前了解过一些CRM，但不确定哪个CRM最适合您的需求，或是您在几个候选项之间左右摇摆，那么请阅读本指南以帮助您作出明智的购买决定。

完整的CRM是什么样的？

是的，不是大多数的CRM都称得上是CRM。有些可能只是有着一些简单的客户管理功能，然后为了市场和推广需要，给这些功能安上了"CRM"的名头。我们认为能称为CRM的，至少应该具备以下特点：
1、有全方位的客户视图和数据关联（以客户为中心的各项信息的展开）。
2、有完整的销售过程管理，使销售人员能充分利用公司资源，并通过协作来推进销售过程。
3、基于各项数值指标的销售团队KPI。
4、对销售结果能进行各种维度的分析。
5、能提供给销售人员必要的自动化的信息帮助。
6、有自动化的流程，能兼容企业内部大多数的行政流程，也能兼容和业务有关的流程。
7、将企业的数据视为财产，出具各种报表帮助企业提升其数据价值。
8、丰富的参数设置和可扩展性，能兼容公司的业务变化，通过调配依然能满足公司的运营需要。
CRM应该是能够被销售部门、客服部门、财务部门、甚至营销部门所使用的系统，如果您发现您选择的CRM只能作用于一到两个部门，或者只能被特定的某个角色所使用，它通常都不是完整的CRM。另外，也要注意那些功能堆砌但实际关联性较弱的CRM，使用后可能会发现功能实用性不强，数据之间的关联性较小，业务重合度较低。

CRM只是给销售团队使用的吗？

虽然CRM的主要目的是增加企业的销售额，但是CRM不仅仅是销售团队的工具，以下是CRM能够提供的额外价值：
1. 管理销售线索：快速、简便地识别、记录和分类潜在客户的联系信息。
2. 改进您的客户服务：客户历史（包括客户沟通以及过去出现的任何问题）都保存在一个地方，从而可以提供更快、更个性化的支持。
3. 改善部门之间的协作：CRM将连接大多数团队，同时仍然给予他们专注于自己的工作。通过在一个数据库中访问大多数业务细节，可以帮助大多数人更快的整合所需要的信息。
4. 提高工作效率和减少出错率：一个好的CRM可以实现流程自动化，把公司的行政流程或是与客户相关的流程都放到CRM进行审批协作。
5. 完善的销售过程管理：通过引入销售阶段管理和销售漏斗，帮助销售团队分析和预测他们的销售机会，从而提高销售成功率。
6. 分析和报告：对与客户和团队相关的业务数据进行分析汇总，使企业管理者获得整体的业务洞察力。

CRM很重要的特点是什么？

在CRM中您会有某些个性化需求，这些需求可能根据业务的具体情况而有所不同，但有些事情是通用的。当您在寻找CRM软件时，您要考虑哪些功能是必需的。这里有一个方便的清单供您参考：
1. 客户跟进（行动记录、客户沟通记录）
这是CRM需要具备的很重要的特征，大多数CRM解决方案都具备这个标准的功能。将您与客户的沟通记录存储在一个地方，可以跨部门的提供快速、高质量的客户互动。
2. 订单和财务管理
您能够通过订单模块管理全部客户的交易记录，这些包括客户所购买的产品、相关的款项和发票、合同细节等等。通过这些历史购买数据，您可以轻松的进行销售结果统计，并实现关联产品的交叉销售。
3. 销售机会（商机、项目管理）
通过把一个销售过程分为多个阶段并引入工作流程，可以成功地将您与一些竞争对手区分开来，因为标准化的销售流程管理将对您的业务产生积极的影响。您能够看到销售流程中每个阶段的进展，这对于识别业务流程中的瓶颈并相应地优化它们非常有帮助。
4. 移动设备的集成
如果您希望CRM能够有效地、无所不在的节省时间，那么您的团队将需要能够从移动设备访问CRM。例如，您可以在动车上审批一个流程，查看客户的历史沟通记录，看到本月的销售报表。
5. 集成营销模块
通过在CRM中内置一些营销辅助功能，将能帮助您更好的评估某个营销活动的得失，以便您下次更好的制定营销策略。同时您也可以很方便的收集客户的各项反馈数据并形成统计图。
6. 自动化工作流
千万不要低估工作流的作用，想想一套价值数十万的OA，其中流程的价值就占到了70%以上。自动化的工作流将能很好的帮助您衔接各个部门的协同工作，提高效率的同时还降低了出错率。优秀的CRM通常还能将客户、订单和销售机会等业务数据与工作流相关联。
7. 用户友好界面
找到一个易于使用和实施的CRM解决方案是非常重要的。一个直观的、排版精美的界面将帮助您的员工更快的掌握系统的使用并从中获益，这样他们将有更多的时间来与客户沟通而不是学习CRM的操作。

评估CRM软件时要问的问题

在您开始弄清楚哪种CRM软件最适合您的特定需求之前，问一些一般性的问题可能是个好主意。我们在这里提供一个小清单，您可以深入研究这些因素，并在此基础上添加一些您自己的问题。之后，您可以根据这些问题寻找能给出满意答案的供应商。
1. CRM的类型是什么？基于云的CRM可以让您不用安装就能使用但必须每年付费，本地安装的CRM软件将需要您提供一台服务器但只需要一次付费。两种类型都有各自的利弊。
2. CRM要多少钱？答案或许会让您感到奇怪，但这是事实：CRM的价格可能是几千，也可能是数十万（甚至百万）。这主要是由您的需求、用户规模来决定。
3. 是否可以免费升级？或者服务期内有没有包含升级服务？
4. CRM现在的功能是否可以扩展？可扩展的并且提供数据接口的CRM可以满足未来数据管理需求和第三方系统集成。
5. 购买CRM后提供哪些技术支持？缺少技术支持的CRM就像一辆无法拐弯的汽车。
6. 是否有足够多的帮助或者使用起来很容易直观？难以理解和使用的CRM通常会让您的团队放弃使用。

我如何评价哪家CRM最适合我的公司？

您需要问自己一些问题，以便清楚地了解您需要什么。这里是一个问题清单，方便您结合需求和预算来选择合适的CRM解决方案：
1. 有多少人会使用这个系统？CRM的报价单通常会根据用户数累加报价金额。
2. 您的业务挑战是什么？CRM哪些功能可以解决这些业务挑战？
3. 您的预算是多少？
4. 您喜欢每年付费（SaaS）还是一次付费长期拥有（私有云CRM系统）？
5. 您需要在CRM解决方案中包含哪些主要功能？哪些是必需的？哪些是可以省去的（可以减少使用难度并降低采购成本）？
6. 您需要与其他系统，如ERP或网站集成吗？
在您能清楚的回答以上这些问题之后，您就会更清楚地知道您在寻找什么。当然，您可以根据以上问题评估多个CRM解决方案，选择最适合您公司的一个。

CRM软件的成本是多少？

CRM软件的成本首先取决于它的类型。
本地化部署的CRM软件通常在1至10万之间，这需要您提供服务器并有一个安装过程，在使用上和云CRM几乎没有区别。好的方面是您自己掌握软件和数据库，而且是一次性付款。
基于云的CRM每年收费一次（有时每月），一般是50至300元/人/月。具体价格根据您的用户数、选择的版本和租用年限而有所不同。好处是无需安装，数据托管在服务商那里。

你有多少员工？

这是一个与前一个问题直接相关的重要问题，因为CRM的成本取决于使用它的人数。无论是本地安装的CRM还是SaaS，都会根据用户数量来报价。

CRM的投资回报率是多少？

CRM的平均价格可能会导致一些企业主质疑从长远来看这是否真的划算，归结起来就是软件成本、软件维护、以及对员工的必要培训等等。但是，被很多企业所证明的是，使用CRM将带来更好的客户满意度和更高的销售额。研究表明，CRM投资通常能带来积极的回报，具体回报率因公司而异。这些数字仅供参考，实际回报可能因具体情况而有所不同。
值得加粗的一句话：但如果您选择了不合适的CRM，您大多数的投资将会打水漂。

如何让CRM可以被成功应用

如果您仔细考虑了上面讨论的重要的问题，那么您已经成功了一半。一般来说，CRM软件在ROI方面拥有非常好的结果，所以如果您选择的软件符合您公司的需要，您就有很高的机会得到很好的结果。只要记住仔细选择您需要的功能，并确保您的员工熟悉大多数这些功能。您的目标是尽可能地促进他们的工作，而CRM成功的关键就是您的团队都愿意使用它。

除了功能，还要考虑用户体验

同样，CRM的目的是优化公司的工作流程，这就是为什么一个简单且用户友好的界面是很重要的。一个优秀的CRM软件有一个直观的设计，请注意那些功能堆砌、打开一个页面需要较长时间的CRM，它们可能会在用户体验方面给您的团队带来负面影响。您的员工越快的掌握系统，那么他们将有更多的时间用于产生绩效的工作。

结论

由于目前市场上有许多可用的CRM解决方案，因此要为您的企业选择合适的CRM软件并非易事，然而，选择正确的CRM对贵公司的发展很重要，您值得为此花费一些时间和精力。如果您还在犹豫如何选择合适的CRM软件，不妨参考多家CRM供应商的演示和试用，以帮助您做出决定。通过参与免费演示和与售前顾问沟通，您可以获得更多关于CRM选型的经验和知识。

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