实施大型CRM项目时要注意的10个危险信号

如果您正打算采购和实施百万级别的CRM项目，请先停下来仔细阅读这篇文章。十余年来，我们也实施过很多数十万至数百万不等的CRM项目，作为在CRM领域的咨询顾问和项目开发人员，我们所做的工作从CRM项目的早期阶段（帮助客户规划CRM项目）到技术实现以及实施，基本上参与了全部的项目流程。根据多年的经验，我们发现了一些危险信号，表明大型的CRM项目远比基于轻量定制的标准化CRM具有挑战性，我们认为向您分享这些见解可能是有益的。

1、缺乏高层领导的支持

由于CRM专注于企业核心价值流程的实现（几乎每一个企业最重要的收入都是来自于销售），所以，大型CRM系统实施所带来的利益冲突更加明显。除非得到企业高层领导的支持，否则CRM项目不太可能成功。如果没有他们来帮助推动事情发展，项目就不可能获得所需的资源以及克服不可避免的障碍。

2、由IT部门驱动

CRM系统其实更需要由业务驱动，而不能仅由IT部门驱动。毕竟，IT部门所关注的更多的是技术、安全以及性能和维护层面，而很少会关注基于实际应用的业务层面。而CRM项目成功的唯一标准就是能真正的落地应用。

3、IT部门没有参与

做为第2条的补充，大型CRM项目如果缺少IT部门的参与，就很难成功。问题在于业务部门通常没有管理复杂IT项目的经验，这就是为什么其中许多没有IT人员参与的CRM项目最终陷入混乱的原因。

4、强有力的反对票

在某些情况下，公司可能会出现强有力的人来阻止CRM的实施。无论出于何种原因，他们根本不需要如此复杂的CRM系统。试着假设一下，当双方都花了大量时间收集需求、规划项目并准备开发的时候，一位关键部门的经理或高层领导彻底否决了整个CRM项目。

5、大公司那些周期长的项目实施会有太多的事情发生

大型的CRM项目对人员和资源的要求很高，有时候自身业务也会有太多的进展和变化，这可能是重组，新产品发布，或者可能是收购。这些事情往往出现得“恰到好处”，但它就会暂停甚至终止CRM项目的实施。

6、有很多人事变动

大型CRM牵扯的环节太多了，整个CRM项目过程需要稳定。如果有较高的员工流动率，特别是高级别人员的流动，则很可能会对CRM项目造成极大的破坏。

7、过度关注技术

虽然CRM项目总是包括很多技术因素，但还有其他一些重要的考虑因素，比如你打算将CRM用于什么场景以及如何让人们使用它。对我们来说，一个危险的信号是客户执着于某个功能，而不是考虑它们的实用性以及要如何应用。

8、太赶时间

“明天我们就要看到这个”——设定不切实际的时间计划表是非常危险的信号，毕竟人们不能违反物理规则。当出现太多的“加班加点”来弥补项目出现的漏洞或满足领导预设的某一个不合理的时间结点时，项目通常会出现问题。

9、太过复杂的CRM系统会降低采用率

某位销售经理最近告诉我们，他不会让他的销售人员使用那样复杂的CRM系统，因为他担心这可能会让他们离职。在很多情况下，潜在用户面对学习曲线很高的CRM软件，通常选择消极应用甚至不使用。从用户采用的角度来看，这虽然可以通过一些制度来进行管理，但它确实增加了相当程度的复杂性和不确定性。

10、关注太多的外围功能和流程

我们认为CRM系统在支持核心运营流程时最有效（销售流程和以客户为中心的管理流程），这些流程是人们日常工作的核心。我们发现一些CRM项目罗列了太多的外围功能，但是在开发和实施完成的一段时间后，这些模块几乎就再也没有人使用过。那些不重要的外围功能不但浪费了双方的精力和资源，也增加了CRM项目实施的难度。

退一步海阔天空

大型CRM项目要取得成功，就要形成人、过程和技术的和谐三角。上面的危险信号和挑战不一定是不可克服的，但要克服这些困难，就相当于为已经很复杂的CRM项目又增加了额外的复杂性。 或者，我们是不是可以退一步想想，事实上，我们需要的是“应用”而不是“大而全”，如果专注于“应用”本身，从CRM的本源价值出发，您会发现，那些优秀的、已经形成产品化的CRM，其界面越来越直观，功能也越来越强大，价格更加合理，实施周期也更加短平快。如果我们采用一个满足关键需求的CRM，在具体应用之后，再在上面添砖加瓦（基于确定因素的定制开发），那么，您将能用少得多的成本和资源，来得到一个更成功的CRM系统。

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