实施大型CRM项目时要注意的10个危险信号

如果您正打算采购和实施规模较大的CRM项目，请先停下来仔细阅读这篇文章。十余年来，我们实施过很多不同规模的CRM项目，作为在CRM领域的咨询顾问和项目开发人员，我们所做的工作从CRM项目的早期阶段（帮助客户规划CRM项目）到技术实现以及实施，基本上参与了完整的项目流程。根据多年的经验，我们发现了一些危险信号，表明大型CRM项目远比基于轻量定制的标准化CRM更具挑战性，我们认为向您分享这些见解可能是有益的。

1、缺乏高层领导的支持

由于CRM专注于企业核心价值流程的实现（几乎每一个企业重要的收入都来自于销售），所以，大型CRM系统实施可能涉及利益调整。除非得到企业高层领导的支持，否则CRM项目不太可能成功。如果没有他们来帮助推动项目发展，就很难获得所需的资源以及克服实施过程中的障碍。

2、由IT部门驱动

CRM系统更需要由业务驱动，而不能仅由IT部门驱动。毕竟，IT部门关注的更多是技术、安全以及性能和维护层面，而较少关注实际业务应用。CRM项目成功的标准在于能否落地应用。

3、IT部门没有参与

作为第2条的补充，大型CRM项目如果缺少IT部门的参与，也很难成功。问题在于业务部门通常没有管理复杂IT项目的经验，这就是为什么许多没有IT人员参与的CRM项目最终陷入困境的原因。

4、强有力的反对意见

在某些情况下，公司内部可能出现强有力的反对声音来阻止CRM的实施。无论出于何种原因，他们可能认为不需要如此复杂的CRM系统。试想一下，当双方都花了大量时间收集需求、规划项目并准备开发时，一位关键部门的经理或高层领导否决了整个CRM项目。

5、大公司周期长的项目实施会有太多变数

大型CRM项目对人员和资源的要求很高，同时企业自身业务也会有各种变化，这可能是重组、新产品发布，或者是收购。这些变化往往出现得"恰到好处"，可能暂停甚至终止CRM项目的实施。

6、较多的人事变动

大型CRM项目涉及环节较多，整个实施过程需要保持稳定。如果有较高的员工流动率，特别是关键人员的变动，则可能会对CRM项目造成较大影响。

7、过度关注技术

虽然CRM项目包含很多技术因素，但还有其他重要的考虑因素，比如CRM的应用场景以及如何推动用户使用。一个危险的信号是客户执着于某个功能，而不是考虑其实用性以及如何应用。

8、时间安排过于紧张

"明天我们就要看到这个"——设定不切实际的时间计划是非常危险的信号。当出现太多的"加班加点"来弥补项目漏洞或满足预设的不合理时间节点时，项目通常会出现问题。

9、过于复杂的CRM系统会降低采用率

某位销售经理曾告诉我们，他不会让销售人员使用过于复杂的CRM系统，因为他担心这可能会影响员工积极性。在很多情况下，潜在用户面对学习曲线很高的CRM软件，可能选择消极使用甚至不使用。从用户采用的角度来看，虽然可以通过制度进行管理，但它确实增加了复杂性和不确定性。

10、关注太多的外围功能和流程

我们认为CRM系统在支持核心运营流程时最为有效（销售流程和以客户为中心的管理流程），这些流程是人们日常工作的核心。我们发现一些CRM项目罗列了太多的外围功能，但在开发和实施完成后，这些模块几乎无人使用。那些不重要的外围功能不但浪费了双方的精力和资源，也增加了CRM项目实施的难度。

退一步海阔天空

大型CRM项目要取得成功，需要形成人、过程和技术之间的协调。上述危险信号和挑战不一定是不可克服的，但要克服这些困难，相当于为已经很复杂的CRM项目增加了额外的复杂性。或者，我们可以换个角度思考，事实上，我们需要的是"实用"而非"大而全"。如果专注于"应用"本身，从CRM的核心价值出发，您会发现，那些成熟的、产品化的CRM，其界面越来越直观，功能也越来越专业，实施周期也更加可控。如果我们采用一个满足关键需求的CRM，在具体应用之后，再根据实际需要进行适当扩展（基于确定因素的定制开发），那么，您将能用相对较少的成本和资源，获得一个更实用的CRM系统。

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