CRM实施过程的4P要素
CRM实施
2019-11-12 14:45:04
通常，已经使用了ERP的企业，在购买CRM的过程中都表示有兴趣将CRM系统与其现有的ERP集成在一起。CRM和ERP的集成对于不同的企业可能意味着不同的目的。由于这是对不同系统互操作性的广泛描述，因此将CRM到ERP集成的主题分解为不同的组件或数据点很有帮助，以便更好地定义"CE集成"对于特定公司的含义。由于国内的CRM和ERP很多，集成需求也不够普遍，所以很难形成标准化的集成组件，大多需要定制开发。本文要确定的是有哪些潜在的集成接触点，然后确定给定的接触点是否适用于您的业务。
一、从CRM客户记录创建ERP客户主记录
如果您的销售团队每天都在签约许多新客户，那么在CRM中创建客户并自动同步到ERP中具有明显的好处。与当前的流程（例如，销售部门通过电子邮件将新客户信息发送给ERP用户，然后由ERP用户将每个新客户手动输入到ERP系统）相比，这种集成可以节省大量时间。
提示：如果您的公司出售高价商品，并且您每周仅获得几个新客户，则您可能要考虑这种客户数据同步是否有意义。
二、查看CRM中的客户财务摘要信息
这是ERP和CRM之间比较常见的集成接触点之一。只要CRM的客户记录中某个字段值映射到ERP系统的客户ID，就可以将诸如YTD销售（当年累计销售）、MTD（月销售），应收账龄和信用值等字段映射到CRM帐户记录中。
三、在CRM中查看发票历史记录和销售订单历史记录
与"财务摘要"信息一样，发票和销售订单历史记录也是常见的集成接触点。但这涉及CRM数据库中的更多结构，因为这些事务是多对一的信息。一个给定的客户可以有很多相关的交易。除此之外，这些数据结构还必须与CRM系统中现有的订单数据结构兼容（因为大多数CRM系统都有订单模块）。
四、把CRM中的报价信息同步到ERP订单
在确定此集成接触点是否有意义之前，应首先评估以下事项：
a）CRM是否可以使用现成的功能来处理您现有的报价流程
b）您需要第三方系统来支持您现有报价流程的复杂性。
c）您的销售报价是一个特殊的过程，因此您没有使用任何系统，而是使用Word或Excel之类的应用程序。
以上任意一个答案为"是"的话，则集成没有太大意义——即定制成本可能超出收益。
五、集成RMA管理
为了在CRM中同步ERP的服务支持功能，有些企业可能希望集成RMA管理。如果客户服务人员无法通过电话或远程诊断解决客户问题，则可能需要将新零件或新设备运送给客户。或者，有缺陷的零件可能需要运回维修，然后再退还给客户。这期间的流程涉及到好几个数据接触点：产品、客户、库存、服务记录……
此外，各个公司之间处理RMA的方式可能会有很大不同，因此，集成过程会更复杂（也更昂贵）。因此将其作为集成项目可能是一笔没有太大意义的预算。
结论
上述各节中很可能未包含您为公司构想的其他接触点。在开始设想CRM如何与ERP的集成时，将其分解为各个功能组件很重要。这样，您就可以将您的需求更精确地传达给CRM供应商，然后与之交流利弊以及估算总体成本，并评估集成之后的收益是否超过实现它的成本。
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评论
文章对CRM与ERP的集成接触点分析很全面，为我们正在规划的集成项目提供了清晰框架。作为本地部署的CRM系统，我们尤其关注知客CRM在与常见ERP（如用友、金蝶）集成时的标准对接能力与成本结构。希望作者能补充一些关于如何评估集成投资回报、以及如何利用现有接口避免过度定制开发的经验。
我们公司之前实施过CRM与ERP的集成，过程中遇到因需求不清导致定制过多、成本超支的问题。这篇文章强调的“明确集成范围”非常关键。对于像知客CRM这样一次付费的本地系统，我们希望其集成方案能提供清晰的模块化选项，以便我们根据自身业务流程（如订单到收款）进行选择性对接，控制项目复杂度。
文章列举的集成接触点很具参考价值。对于像我们这样资源有限的中小企业，更希望集成过程能够简化、标准化。我们想知道，知客CRM作为本地部署系统，是否预置了与主流ERP系统进行基础数据（如客户、产品信息）同步的通用接口或工具，以减少定制开发成本和实施周期。
文章中提到的“发票历史记录同步”对我们财务部门很有吸引力。目前手工核对销售订单与发票耗时耗力，且易出错。如果知客CRM能通过集成实现销售与财务数据的自动流转，将极大提升财务关账效率与准确性。这也是我们评估CRM系统时，考察其与企业后台系统协同能力的重要一点。
我们曾因低估集成的复杂性和成本而暂停了CRM与ERP的对接项目。文章中对各接触点的详细剖析，正是我们当初所缺乏的规划依据。对于计划集成的企业，我们建议像文章强调的那样，先从最核心、最高频的数据流（如客户主数据、销售订单状态）开始试点，再逐步扩展，以控制风险。
文章对常见的集成接触点分析得很细致。对于我们这样涉及多币种业务的贸易公司，在考虑CRM与ERP集成时，除了文中提到的点，还会额外关注汇率同步、多语言客户信息一致性等问题。希望知客CRM在提供集成方案时，能考虑到这些国际化业务场景下的特殊需求。
“报价信息同步”这个集成点对我们销售团队意义重大。目前报价依赖线下文档，版本管理混乱，与ERP中的产品成本、库存信息脱节。我们期待通过知客CRM与ERP的集成，能实现从报价创建、审批到生成销售订单的线上化闭环，这将是销售流程数字化的一大步。
我们公司已经完成了知客CRM与ERP在销售、财务及RMA（退换货）流程的深度集成。实施过程印证了文章的观点：每个接触点的集成都需要精细的业务流程梳理和数据映射。尤其是RMA这类复杂流程，定制开发确实占用了主要成本。建议其他企业在规划时，对非标准流程的集成投入要有充分预估。
文章系统性地梳理了CRM与ERP的集成场景，对中小企业很有指导意义。我们在评估此类项目时，最关心的是性价比：即用合理的投入解决最迫切的业务断点。因此，我们更倾向于知客CRM这种能提供明确集成路径和成本构成的本地系统，便于我们做出阶段性投资决策，避免一次性过度投入。
我们公司正计划启动CRM与ERP的集成，以打通销售前端与运营后端。这篇文章就像一份实用的接触点清单，尤其是客户信息与财务摘要同步，是我们优先考虑集成的环节。在选型供应商时，我们会重点考察其是否拥有成熟的集成方法论和成功案例，以降低项目风险。知客CRM作为本地部署方案，其系统开放性也是我们考量的关键。