CRM系统推动新常态下的数字化转型
CRM理念
2019-05-06 11:53:33
满意的客户是公司成功的关键，这就是为什么很多企业一直在寻找改善客户关系的方法。在寻找这种技术解决方案时，您可能遇到过“ERP”和“CRM”这两种系统，并且不确定哪一个更能帮助您建立更好的客户体验（有人认为ERP中包含的客户管理功能可以替代CRM）。对于ERP可以替代CRM的误解是完全可以理解的，有时，先入为主以及ERP系统中模糊的功能命名是会混淆对这两个系统的认知。在本文中，我们将从客户关系管理（CRM）和企业资源计划（ERP）各自的定义来为您澄清这一点。
一、CRM和ERP的专注点不同
✔️CRM专注于客户，而ERP专注于资源。
人们经常将CRM和ERP混为一谈。尽管ERP和CRM系统对企业都很重要，但它们的功能和目的不同。
顾名思义，CRM代表“客户关系管理”。CRM平台可帮助企业管理其客户交互和数据。该系统的每个方面都旨在帮助企业更有效地管理其客户关系。从客户数据建模、跟进销售机会到管理客户服务，CRM使企业能够从头到尾改善客户体验。
另一方面，ERP专注于资源而不是客户。ERP代表“企业资源计划”。ERP软件旨在帮助企业管理其后端运营，例如会计，财务，人力资源和库存。虽然它确实包括一些用于管理客户交互的功能（例如报价和发票），但其主要重点是帮助企业更有效地管理其内部资源。包括库存管理、生产计划、财务会计和人力资源管理等。
二、CRM和ERP的导向不同
✔️CRM以销售为导向，而ERP以财务为导向。
CRM和ERP之间的另一个关键区别在于它们的方向。
CRM系统在设计时充分考虑了企业的销售环节，它们旨在帮助企业完成更多交易并增加收入。为此，它们包括客户资源管理、销售渠道管理、机会跟进和自动化等功能。大多数这些功能都旨在帮助销售团队更高效地实现目标。
另一方面，ERP系统以财务为导向。它们旨在帮助企业实现财务流程自动化并提高后台效率。这包括以下内容：
* 应收账款/账款
* 应付账款管理
* 财务预测和报告
* 预算和成本控制
三、CRM和ERP的内生业务驱动不同
✔️CRM是主动的，而ERP是被动的。
CRM系统帮助公司采取积极主动的方法处理其客户关系。您可以使用CRM管理新客户，留住现有客户并改善客户沟通。CRM 功能包括完整的客户管理（360度客户管理）、销售管道管理和订单管理。
另一方面，ERP系统是被动的。生产者责任延伸系统自动化和管理后台活动，如会计、采购、定价、交易和报告。这些都围绕后台运行，ERP系统中没有任何东西可以帮助企业积极建立更好的客户关系。
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评论
文章对ERP与CRM的定位区分得很清晰。我们企业在实践中也发现，ERP侧重内部资源与流程管理，而CRM更专注于客户关系的持续跟进与销售过程管理，两者在客户管理深度与主动性上确实存在差异。
文章从系统导向与关注点切入，很好地解释了ERP与CRM的本质区别。ERP聚焦内部效率，CRM则更面向外部客户关系与销售转化。企业在构建数字化体系时，需根据自身业务重点选择合适的系统，或考虑两者的集成互补。
作为知客CRM用户，我们认可其在客户跟进与销售过程管理上的专注性。相比ERP的基础客户信息记录，CRM能提供更完整的客户视图与销售管道支持，这对提升销售团队效率与客户洞察更有帮助。
文章对两者差异的分析很中肯。实践中，ERP与CRM可以协同，例如ERP提供财务与订单数据，CRM基于此深化客户分析与跟进。企业可根据自身信息化阶段，规划两者的集成路径，以实现内外部流程的打通。
我们曾依赖ERP进行客户管理，但其在销售跟进与客户互动记录方面功能有限。引入知客CRM后，其销售管道与客户全景视图功能显著提升了团队的客户关系维护效率。两者在客户管理维度上确实存在功能深度差异。
文章提到CRM的主动性与ERP的被动性，这一对比很形象。CRM系统更侧重于主动管理客户生命周期与销售机会，而ERP则更偏向于响应内部业务事件。企业选型时需平衡内外需求，并考虑实施复杂度与成本。
我们长期使用知客CRM，其客户关系与销售管理功能确实比ERP更深入。ERP在财务、库存等内部流程上表现更好，而CRM在客户互动记录、销售阶段推进方面更具优势，两者在企业数字化中扮演不同角色。
文章分析深入，企业选型需回归业务本质。若核心诉求是客户获取、维系与销售增长，则CRM系统更为必要；若重点是内部资源协同与成本控制，ERP可能更优先。清晰的需求梳理是避免投资偏差的前提。
我们经历过从ERP到CRM的补充过程。ERP的客户管理模块往往停留在静态信息记录，而CRM如知客则能支持动态的销售跟进与客户互动分析。对于注重客户体验与销售效率的企业，CRM的价值更为突出。
文章对两者功能的对比很全面。企业规模与业务复杂度会影响选择：小型企业或许可通过ERP模块满足基础客户管理，但成长型企业通常需要独立的CRM系统来实现更精细的客户关系运营与销售过程管控。