插图:以客户为中心战略

以客户为中心是一种战略,而非目标

CRM理念 更新时间:2023-12-13

作为一家公司的决策者,您可能经常思考应该做些什么来为客户创造一流的客户体验,并确保您的产品为他们创造价值。您分析他们的需求,询问并倾听他们的意见,确保他们得到需要的关注,您试图以最透明和数据驱动的方式完成这一切。换句话说,这就是以客户为中心!但是,这个概念在今天到底意味着什么,以客户为中心是任何企业的通用解决方案吗?这种方法有什么挑战吗?让我们一起来考虑这个问题。

一、怎么定义“以客户为中心”

如果你搜索以客户为中心的定义,你会看到一系列的解释。

这些描述或定义的最大的一个问题是,“客户服务”和“以客户为中心”这两个术语通常可以互换使用。事实并非如此,即使您建立了一个良好的服务体系,也不能保证获得积极的客户体验。对我来说,以客户为中心意味着:

* 以客户的方式思考,
* 倾听他们的意见,
* 将他们的需求置于业务战略的中心。

另一个问题是,定义被简化为简单的认知:“你应该始终把你的客户放在第一位”。当然这句话是对的,但你如何做到这一点并不总是一条简单而笔直的道路。要以客户为中心,您需要将其视为战略。

在本文中,我想分析概念本身,强调以客户为中心的意义和趋势,并指出其关键挑战。

二、以客户为中心意味着什么?

以客户为中心的企业专注于围绕客户及其需求构建产品及其销售策略。一般来说,企业通过以下方式实现以客户为中心:

* 围绕客户角色的需求构建产品和服务;
* 以客户为中心的叙事建立强大的公司文化;
* 大力建设客户服务体系;
* 制定收集和处理客户反馈的策略;
* 让客户轻松与您的团队联系;
* 实施透明的沟通渠道。

在以客户为中心的文化中,与客户、领导团队和员工进行沟通。以客户为中心的公司根据他们在使用产品和创建产品的人之间进行公开沟通而获得的见解来做出决策。

知客CRM原创图:以客户为中心的概念

尽管有公司对此“推陈出新”,比如Amazon创造了一个新词——Customer Obsession(客户至上),但这仍然(或多或少)是以客户为中心,即专注于与客户建立持久的关系,并最终将他们转变为品牌拥护者。

坦率地说,我认为以客户为中心和客户至上是同一概念的不同解释。

三、以客户为中心的趋势

为什么企业对“以客户为中心”如此热衷呢?好吧,我理解围绕它的炒作,但事实是什么?让我们来看看一些统计结果:

* 客户相信品牌的可能性要高出 1.4 倍。
* 客户数据是以客户为中心的文化的基础。收集客户行为、洞察并采取行动的公司在销售增长方面比竞争对手高出85%,在毛利率方面比竞争对手高出 25% 以上。
* 专注于客户体验的企业可能会有 80% 的收入增长。
* 68%的客户同意他们会花更多的钱购买了解他们的需求并像对待个人一样对待他们的品牌。
* 63%的消费者认为公司需要更好地倾听他们的反馈。62%的受访者还认为企业应该更多地关心他们。
* 58% 的高级管理人员将客户数据和洞察称为 2022 年的首要任务。
* 以客户为中心应该对您的员工敬业度产生积极影响。以客户为中心的公司的员工敬业度是那些不把客户放在首位和中心的员工的1.5 倍。

当您查看这些统计数据时,不难看出“以客户为中心”为什么会受到企业重视。

四、以客户为中心道路上的两个关键挑战

当您决定采用以客户为中心的思维方式时,您可能会面临两个主要挑战。

1. 以客户为中心,从员工开始

我自己的经验表明,要真正关注客户,你需要让每个员工都参与进来。你不能只是宣布:“从现在开始,我们将成为一个以客户为中心的企业”。事情不是那样做的。

很多时候,商业战略仍然是一个模糊的概念,因为公司管理层未能向员工解释它。这对整个公司究竟意味着什么?这对员工有什么意义?它如何反映在您的战略中?您需要将其清楚地传达给企业中的每个人。

新的思维方式应该记录在公司的使命、声明和愿景中。当整个公司的重点是客户时,所有内部流程都会反映这一点。

2. 以客户为中心依赖于客户数据

为了提供以客户为中心的体验,公司需要掌握客户洞察力。

首先看看您的客户资料是最新的?39%的营销人员表示,他们掌握的客户数据通常不准确。虽然35%的专家同意很难根据这些数据采取行动。

缺乏准确的数据使得企业不可能采用以客户为中心的思维方式。您需要一个可靠的客户洞察和反馈策略——说起来容易做起来难。要建立这样的策略,您需要首先打破企业内部孤岛。

企业孤岛是您建立以客户为中心的文化道路上的主要挑战。比如,您的客服人员获得的信息很少传递到技术团队,反之亦然。

知客CRM观点:孤岛在企业管理中意味着什么

当然,实施 CRM系统(比如知客CRM)将帮助您解决此问题,并将客户数据置于业务的中心。

客户洞察力是企业的先进能力,但这会带来另一个问题:根据每个人的情况调整您的业务战略是不可能的(坦率地说,适得其反)。想要普及并满足每个客户的需求和愿望是错误的。除了收集客户的反馈外,您还需要开发一种机制来过滤您收到的信息,并更多地关注您的理想客户是谁。

总结:以客户为中心不是商业目标,而是一种战略

有75%的企业认为自己公司实现了“以客户为中心”,但却只有30%的消费者同意这一点。这是一个很大的差异,你不觉得吗?所以,我们要弄清楚“以客户为中心”的真正含义。

我仍然毫不怀疑,许多企业都可以从以客户为中心的思维方式中受益。但这有一个细微差别:大多数企业将其视为目标——试图向外界展示的状态,只有少数企业将其用作一种策略——为公司文化,决策和与客户关系提供动力的引擎。

对于我们的知客CRM来说,关键目标是帮助公司建立可持续的客户关系,我们正在通过将客户放在首位来战略性地实现这一目标。我也想知道我们是否做得足够,我们做得是否正确。

我们的产品——知客CRM——旨在帮助公司建立持久的客户关系,并产生更高,更可持续的收入。

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