为什么有些销售人员很讨厌CRM
销售管理
2019-02-18 13:57:40
每个成功的CRM案例背后，可能有一个对应的失败案例。部分CRM项目最终被放弃或未能产生积极的投资回报，而较低的用户采用率是主要因素之一。据MHI Global称，较高比例的销售团队仅使用了CRM功能中的一部分。其余人员则可能使用电子表格和邮件来管理他们的客户沟通。成功的案例有相似之处，失败的案例则各有各的不同。那么，是什么原因导致这些CRM平台被他们应该帮助的人所拒绝？主要原因可能是企业选错了CRM，当然，不仅仅如此。
一、CRM对销售人员的价值尚不清楚
如果销售经理在没有任何通知或讨论的情况下将CRM推给销售团队，那么销售人员可能会产生疑虑：他们没有要求这个东西，不知道它是如何工作的，也不清楚它对日常工作的好处。销售人员可能没有得到适当的解释。
实际上，不少销售人员将CRM视为监视他们的管理工具。当然，这不是CRM的错。CRM系统的优势之一是使销售流程更加透明。但无论如何，在购买过程中没有充分考虑销售人员的感受可能不太妥当。在实施CRM解决方案之前，销售经理可以考虑执行以下操作：
1、与销售人员进行公开对话，以了解团队每天面对的低效率工作。
2、寻找可解决这些特定问题的CRM软件。
3、说明正确使用CRM将如何帮助销售人员节省时间并完成更多交易。
二、CRM软件过于复杂，这使销售人员不知所措
销售人员不一定是计算机专业人士，学习复杂的软件平台可能存在困难。而且，如果他们必须自己摸索，效果可能不佳。埃森哲今年早些时候的一份报告显示，复杂的CRM平台（尤其是对于CRM的首次使用者）可能引起困惑，这解释了为什么只有部分销售人员会使用CRM的全部功能。
与之相对的，成功的CRM通常是那些直观且易于上手的。InsideCRM发现，较多销售专业人员认为易用性是CRM的重要特征。如果CRM平台的学习曲线较长，那么销售人员可能不太愿意使用。
三、没有培训，也没有支持
适当的培训是CRM实施的重要因素。在没有系统化培训的情况下，不应期望销售人员会熟练使用它。
所以，有些企业的系统管理员（内部CRM专业人士，接受过完整培训，并对CRM功能比较了解）如果只是简单培训就将CRM交给销售人员，效果可能不理想。而且，如果他们遇到障碍，可能需要自己寻找解决方案。
为了使CRM能够被销售团队充分采用，提供有效的客户支持很重要。首次部署时，CRM供应商的技术支持应该为销售人员进行完整的培训，然后公司的内部专业人士也要随时和软件供应商的技术支持沟通，以获得更多信息。这样，内部专业人士就可以为销售人员提供指导。
如果缺乏技术支持，或者企业不愿意支付相对较高的服务费用，这可能导致部分销售人员放弃使用CRM。
四、CRM没有提供手机版
如今，手机应用已成为企业软件的重要功能。可以在旅途中与客户取得联系并获得更新状态通知的销售人员，比那些不能这样做的销售人员具有更多优势。如果销售人员出差在外无法更新或获取客户信息，则电子表格可能成为他们的替代选择。
当然，不能期望他们回到公司时，再把表格中的数据重新录入一遍。所以，没有提供手机版的CRM软件，被弃用的可能性较大。
五、CRM并没有节省销售人员的时间
CRM软件旨在通过简化手动输入数据并提供对客户联系的便捷访问来使销售人员的工作更轻松。如果CRM无法做到这一点，那么其价值可能受到影响。
根据Software Advice进行的销售人员在线调查，销售人员对CRM系统较为普遍的抱怨是使用CRM比较费时。较多销售人员表示，他们的CRM系统相对复杂，页面元素过多，以致于他们在数据输入上花费了较多时间。这表明这些CRM平台可能给销售人员增加工作量，而不是减少工作量。
六、CRM系统的数据质量较差
当销售人员随意录入数据，或者当CRM项目没有被销售团队完全采用，而只由某些懂得如何操作它的人不定期地使用时，会发生什么呢？CRM可能充斥不准确的数据。
当CRM数据库中充斥着大量不准确的数据时，销售人员就会得出一个结论：CRM不能被信任，现在是时候放弃了。
为了避免不良数据，需要从一开始就较好地执行CRM部署。这意味着：
1）适当的培训，以便销售人员知道如何正确输入数据；
2）正确的解释，以使销售人员了解为什么将内容保留在CRM中对他们有好处；
3）可访问性，以便销售人员无论身在何处可以更新其联系方式和通讯方式。
总结
如果您选对了CRM（直观、易用、提供良好的技术支持、可以手机使用、简化数据录入），并按照以上步骤施行，那么您可能得到较好的结果，销售人员一旦愿意使用CRM，那么提高销售收入可能会更加顺利。但如果您无法做到这些，那么您的CRM可能面临失败的风险。
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评论
之前遇到过CRM系统过于复杂的情况，销售人员需要投入额外时间学习，反而降低了工作效率。加上缺乏移动端支持，外出时无法便捷使用，最终导致团队回归传统电子表格管理。建议企业在CRM选型时，充分考虑一线销售的使用习惯与场景，选择界面直观、支持多端访问的系统，以提高采纳率与使用效果。
文章观点很中肯，CRM系统若不能为销售人员节省时间、提升效率，便失去了核心价值。销售人员日常工作强度较大，若系统操作复杂或数据录入繁琐，容易引发抵触情绪。企业应优先选择易上手、能切实辅助销售过程、支持移动办公的CRM，以真正赋能销售团队。
从专业实施角度看，CRM选型需充分贴合销售人员的使用需求与习惯。功能复杂、操作繁琐的系统易导致项目失败。同时，数据质量是CRM发挥效用的基石，不准确或不完整的数据将影响后续分析与决策。在本地化部署环境中，企业更应重视数据的规范录入与持续维护。
文中列举的失败原因具有普遍性。许多CRM项目因培训不足、支持不到位而受阻。充分的操作培训与及时的技术支持，对提升销售团队的系统使用意愿至关重要。此外，系统易用性与移动端支持已成为行业基础要求，忽视这些因素容易影响CRM的落地效果与用户满意度。
我们曾使用过其他CRM体验不佳，后切换至知客CRM。其操作简洁、上手迅速，功能设计贴合销售实际工作，有效提升了团队效率。移动端支持尤其重要，外出时可随时更新客户信息，确保了数据的及时性与业务连贯性。期待系统持续优化，保持简洁实用的产品风格。
作为知客CRM用户，对其易用性印象深刻。此前使用的系统数据录入繁琐且易错，而知客CRM界面清晰、录入便捷，显著减少了行政性工作耗时。同时，技术支持响应及时，为日常使用提供了可靠保障。希望继续保持优秀的用户体验，助力销售团队更高效地开展客户关系管理与跟进工作。