CRM实施失败

为什么时至今日企业实施CRM仍然会失败

CRM实施 更新时间:2024-05-14

CRM是企业运营工具包的核心组成部分——根据 Workbooks 最近的一项调查,即使是中小企业的CRM采用率现在也达到了79%。然而,CRM的成功率仍然很低。有人借助CRM实现了业务转型和升级,有人为此浪费资源并且只得到零回报。 作为一个成熟的市场,现在有无数的CRM解决方案可用,其中许多都具有出色的特性和功能。那么,成功实施CRM和失败之间的区别是什么?正如 Workbooks 的首席执行官 John Cheney 解释的那样,成功的不仅仅是技术,而是规划和策略。以下是很多企业在CRM实施上失败的几个原因。

1、企业不愿意改变

如今,每个行业的企业都在适应变化。是的,CRM提供了一个框架,可以改变许多领域的运营绩效。有些公司发现设计良好且实施良好的CRM可以支持业务方向的快速变化。但也有很多企业即使在上线CRM之后,也不愿意改变现在的流程,依然使用低效的管理方式。

2、以为系统功能决定实施结果

以技术为先的方法来寻找正确的CRM解决方案是通往失败的捷径。暂时忘记特性和功能,公司首先需要了解想要得到的业务成果。是推动收入增长?提升客户体验?降低运营成本?还是改善决策?如果没有明确定义的业务目标,公司将很难从CRM的应用中获得想要的回报,无论他们选择什么产品。

只有定义了业务成果并确定了优先级,公司才能真正了解CRM并为其实施设定明确的期望。例如,许多公司都希望CRM能够提供所有客户的 360 度视图。好吧,大多数系统都可以提供将数据汇集在一起​​的功能,但为什么呢?这些信息将如何使用?具体而言,价值将来自何处?

反过来说,如果有明确期望的业务结果,那么任何一项功能都有用武之地。

3、缺少业务分析

然而,很少有中小型企业具备CRM选型过程中的业务分析技能——不幸的是,整个CRM行业并没有提供这种支持。对于大多数CRM供应商而言,产品销售通常侧重于特性和功能。然后,一旦交易签署,实施项目就会移交给内部客服团队或者集成合作伙伴——该团队不参与原始销售流程或任何有关客户业务需求的讨论。

因此,该模型是脱节的:在产品评估阶段更加强调“花里胡哨”的差异化,并且几乎不符合业务目标或优先事项——所有这些都可以延长为客户创造价值的时间。

4、没有对独特的业务进行定制开发

实事求是地说,虽然不同的CRM存在一些差异——最明显的是集成的易用程度,而那些使用开放 API 的应用程序更容易集成——但该软件很像标准化商品。然而,业务需求是独一无二的。每家公司都有自己的结构、自己的客户群和参与模式。

企业购买CRM是为了获得竞争优势,是为了超越竞争对手,他们有自己的业务目标,有自己的个性化流程。对于这样的企业来说,如果CRM系统无法定制,这很可能导致失败。

结论

当CRM项目起作用时,业务看起来完全不同。当项目失败时,业务看起来完全一样——只是财务状况更糟。太多的企业越来越担心犯同样的错误。面对快速变化的商业环境,公司处于两难境地:他们需要CRM,他们知道它管用并提供真正的价值。但他们能承担风险吗?他们负担得起吗?

是时候停止重复犯错了。远离产品营销话术,专注自身目标、优先考虑与目标匹配的CRM、衡量产品的总拥有成本和附加价值,将最大限度地提高CRM的实施成功率。

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  • 知客CRM2024-06-19 回复

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