为什么时至今日企业实施CRM仍然会失败

CRM是企业运营工具包的核心组成部分——根据 Workbooks 最近的一项调查，即使是中小企业的CRM采用率现在也达到了79%。然而，CRM的成功率仍然很低。有人借助CRM实现了业务转型和升级，有人为此浪费资源并且只得到零回报。 作为一个成熟的市场，现在有大量的CRM解决方案可用，其中许多都具有出色的特性和功能。那么，成功实施CRM和失败之间的区别是什么？正如 Workbooks 的首席执行官 John Cheney 解释的那样，成功的不仅仅是技术，而是规划和策略。以下是很多企业在CRM实施上失败的几个原因。

1、企业不愿意改变

如今，每个行业的企业都在适应变化。是的，CRM提供了一个框架，可以改变许多领域的运营绩效。有些公司发现设计良好且实施良好的CRM可以支持业务方向的快速变化。但也有很多企业即使在上线CRM之后，也不愿意改变现有的流程，依然使用低效的管理方式。

2、以为系统功能决定实施结果

以技术为先的方法来寻找正确的CRM解决方案是通往失败的捷径。暂时忘记特性和功能，公司首先需要了解想要得到的业务成果。是推动收入增长？提升客户体验？降低运营成本？还是改善决策？如果没有明确定义的业务目标，公司将很难从CRM的应用中获得想要的回报，无论他们选择什么产品。

只有定义了业务成果并确定了优先级，公司才能了解CRM并为其实施设定明确的期望。例如，许多公司都希望CRM能够提供客户的 360 度视图。好吧，大多数系统可以提供将数据汇集在一起​​的功能，但为什么呢？这些信息将如何使用？具体而言，价值将来自何处？

反过来说，如果有明确期望的业务结果，那么功能的使用将更有针对性。

3、缺少业务分析

然而，很少有中小型企业具备CRM选型过程中的业务分析技能——不幸的是，整个CRM行业并没有提供这种支持。对于大多数CRM供应商而言，产品销售通常侧重于特性和功能。然后，一旦交易签署，实施项目就会移交给内部客服团队或者集成合作伙伴——该团队不参与原始销售流程或任何有关客户业务需求的讨论。

因此，该模型是脱节的：在产品评估阶段更加强调“花里胡哨”的差异化，并且几乎不符合业务目标或优先事项——这往往延长了为客户创造价值的时间。

4、没有对个性化的业务进行定制开发

实事求是地说，虽然不同的CRM存在一些差异——最明显的是集成的易用程度，而那些使用开放 API 的应用程序更容易集成——但CRM软件本身很像标准化商品。然而，业务需求是个性化的。每家公司都有自己的结构、自己的客户群和参与模式。

企业购买CRM是为了获得竞争优势，是为了超越竞争对手，他们有自己的业务目标，有自己的个性化流程。对于这样的企业来说，如果CRM系统无法定制，这很可能导致失败。

结论

当CRM项目起作用时，业务看起来完全不同。当项目失败时，业务看起来完全一样——只是财务状况更糟。太多的企业越来越担心犯同样的错误。面对快速变化的商业环境，公司处于两难境地：他们需要CRM，他们知道它可以提供价值。但他们能承担风险吗？他们负担得起吗？

是时候停止重复犯错了。远离产品营销话术，专注自身目标、优先考虑与目标匹配的CRM、衡量产品的总拥有成本和附加价值，将在很大程度上提高CRM的实施成功率。

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