知客CRM是一个什么样的CRM系统
CRM选型
2022-10-14 16:18:26
与客户保持联系一直很重要，但保持完全数字化的联系说起来容易做起来难。值得庆幸的是，在线生活和出色的客户体验不一定是相互排斥的。三个全球品牌最近分享了他们如何使用技术、社区和目标来推动业务发展，并创建和培养客户关系。
FabFitFun：人际关系和体验齐头并进
FabFitFun创立于2012年，前身是一家在线杂志公司，后期转型为提供全品类（包括美妆、时尚、食物、健康、科技和家居）的泛生活方式服务包。FabFitFun旨在为每个人带来一点快乐，无论他们身在何处。
FabFitFun的服务包括与美容、健身、健康和家居装饰相关的产品。在观察趋势、识别新兴品牌以及选择优质新产品以包含在每个礼包中时，FabFitFun客户体验高级总监Caitlin Logan表示：“我们做了大部分繁重的工作，会员需要做的主要是注册。然后等待礼包，并且享受它。”
与客户保持持续联系对于品牌来说至关重要。
虽然有些品牌体验是一次性的，但FabFitFun全年都与客户保持持续联系。礼包每季度送达，客户有足够的时间充分利用他们收到的每件产品，同时也会对下一个礼包的内容产生期待。
此外，FabFitFun员工在专门的论坛上积极与会员互动，客户可以在论坛上提供更多有机反馈。通过这些论坛，客户感到品牌关心他们以及他们对收到的产品的看法，因为品牌会做出回应。Caitlin Logan认为：“在客户群体中建立社区并鼓励他们相互交流，让会员有机会与您的品牌以及彼此更深入地建立联系。”
Four Pillars：目标驱动体验
客户如何与品牌互动是一个不断变化的过程。对于位于澳大利亚墨尔本的屡获殊荣的杜松子酒酿酒厂Four Pillars来说，客户对产品的体验就是一切。联合创始人马特·琼斯（Matt Jones）解释说：“无论您的产品多么出色，如果我们不能将其转化为建立社区并带领我们的客户与我们一起踏上这段旅程的体验，那么这种非凡的工艺就难以体现价值。当优秀的产品和难忘的体验相结合时，客户更有可能对品牌产生强烈的忠诚度。”
人们通常认为高级鸡尾酒只有在昂贵的酒吧里才能找到，由穿着讲究的调酒师调制。对于琼斯和他的联合创始人来说，打造令人难忘的客户体验背后的驱动力是让优质食材更容易获得。在大流行之前，客户经常光顾酿酒厂，既是为了体验杜松子酒。最近，该酿酒厂已转向帮助客户在舒适的家中用四柱杜松子酒制作一流的鸡尾酒——这是一种赋权的体验，提供品牌和客户之间的合作感。“体验可以建立持久的忠诚度和承诺感，”琼斯说。
Xavier College：快速启动数字化转型从来都不是一个坏主意
有时很容易忘记教育机构仍然必须像企业一样运营。其核心是提供出色的教育体验。
Xavier College（泽维尔学院）信息、通信和技术主管帕特里克·温特（Patrick Winter）希望通过更好、更高效的技术来增强学院提供的体验。“我们对基础设施和软件采用了非常传统的本地方法，而且我们的文化是面对面的参与是常态，也非常重视。”
值得庆幸的是，在线工作和出色的客户体验不一定是相互排斥的。
由于泽维尔学院多个校区分布在澳大利亚墨尔本，效率很重要。“我们发现，员工宁愿花30或40分钟去参加全城的会议，而不是使用视频会议或电话来获得人际交流和经验。通过鼓励使用更远距离友好的通信形式，Patrick Winter希望减少在目的地之间旅行的时间，同时促进更具协作性和数字化的环境。
当校园在开始受到全球化事件的影响并不得不将业务转移到网上时，Winter已经进行了12个月的重大数字化转型。“弄清楚我们如何接受他们想要的东西，比如面对面的参与，并增强他们的能力，是我们花了几个月的时间去吸引人们的事情。由于早期对基础设施的投资，学生和教职员工可以轻松地转向和接受他们已经引入并开始适应的软件。
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评论
Xavier College 的案例提供了一个有价值的视角：数字化转型的成功，不一定依赖于追求最前沿的技术，而在于前瞻性的准备与平滑过渡。他们在常态时期将本地系统迁移至云端并让师生提前适应在线协作工具，当外部环境变化时便能从容应对。这启示我们，在客户关系管理中，建立稳固、可扩展的数字化基础，是在任何环境下维系长期客户关系的桥梁。
技术的应用应服务于清晰的用户目标。有时为客户关系管理系统叠加过多复杂功能（如高级AI预测），反而可能增加使用门槛。更直接的赋能往往始于解决一线业务人员最日常的痛点，例如“如何高效确定今日优先跟进客户”，这能为团队提供即时价值，是推动系统采纳的良好起点。
作为知客CRM的用户，我们借鉴了案例中的社区运营思路：将原本仅在内部客服工单中流转的客户反馈，有选择地引入客户社群进行公开讨论，并由产品团队定期回应。这种方式提升了客户的参与感与“被倾听”的价值感，一段时间后，客户满意度指标得到了改善。这表明，在工具之外，营造积极的互动场景同样重要。
分析这三个案例，可以看出社区构建、共同目标与数字化工具之间存在着递进与支撑关系：活跃的社区能产生持续反馈；明确的共同目标能凝聚社区成员；而数字化工具（如CRM系统）则为前两者的运营与规模化提供了可落地的承载平台。在规划客户关系管理策略时，需要系统性地思考这三者的结合。
Xavier College 的案例中，“先理解用户期望的参与方式，再进行数字化增强”这一逻辑非常关键。这同样适用于CRM系统的实施：不应强行推行预设流程，而应先深入理解销售团队实际的工作场景与跟进习惯，在此基础上进行系统配置与优化，这样才能设计出更贴合业务、更易被采纳的客户管理解决方案。
Four Pillars 将线下品酒体验转化为线上互动课程的策略，其核心在于赋予用户“能力提升”的体验，而非单纯销售产品。这种“赋能式”互动在B2B领域也有借鉴意义，例如通过直播教学、工作坊等形式进行客户培育，其参与度和效果通常优于单向发送文档资料，有助于深化客户关系。
订阅制模式中，FabFitFun 利用季度间隙与论坛互动来维持用户期待的策略值得研究。它巧妙地将产品使用的“空窗期”转化为社区运营与情感连接的“活跃期”。对于SaaS或其他订阅服务而言，思考如何在服务周期内通过持续的内容与互动来传递价值、预热续约，或许是降低客户流失率的一个有效方向。